Youforce otomatiskan support internal dengan AI Agent sendiri

Satu portal support, bikin tambah bingung

Youforce (sebelumnya dikenal sebagai Visma | Raet) adalah platform software HR berbasis cloud asal Belanda yang mendigitalisasi administrasi HR dan payroll untuk berbagai organisasi. Secara internal, mereka seolah sudah punya struktur yang tepat: satu portal support terpusat di mana karyawan bisa bertanya soal IT, keuangan, fasilitas, HR, hingga networking.

Tapi di balik portal tunggal itu, ada puluhan departemen dengan tanggung jawabnya masing-masing. Alhasil, karyawan sering nyasar ke antrean tiket yang salah. Yang bikin semakin ribet, portal tersebut punya tujuh template berbeda untuk satu kategori saja: satu untuk mesin kopi rusak, satu untuk toilet bocor, dan satu lagi untuk urusan katering.

Salah klik template? Harus mulai lagi dari nol. Dan, kalau karyawan sudah tidak tahu harus mulai dari mana, cara termudahnya adalah mengirim pesan Slack ke rekan kerja yang pernah membantu mereka.

Fokus pada apa yang kita kuasai

Steven Koppenol, Head of IT di Youforce, melihat dua pilihan. Pilihan pertama: merekrut tim first-line support baru untuk memilah dan mengarahkan semua tiket masuk secara manual. Pilihan pertama: otomatisasi prosesnya secara cerdas. Pilihannya jelas, enggak susah.

“Kita ini perusahaan teknologi, ya jelas pilih teknologi pintar,” terang Steven. “Sama sekali enggak sejalan dengan identitas kita kalau masalah begini diselesaikan pakai cara manual.”

Di saat bersamaan, Youforce lagi sibuk-sibuknya di tengah reorganisasi, merger, dan rebranding. Sistem baru digabungkan, tim masih beradaptasi, dan organisasi lagi fokus berbenah di dalam. Dalam kondisi itu, AI readiness jelas bukan hal yang datang gitu aja.

Tapi lewat fokus baru dan prinsip yang makin mantap, saatnya mengambil langkah serius untuk AI. Use case pertama buat Incentro: internal support.

YARA: rekan yang standby 24/7

Untuk Youforce, kami merancang Youforce Automated Request Assistant—alias YARA. YARA adalah AI agent yang hidup di dalam Slack, platform komunikasi yang sehari-hari digunakan. Tak perlu mempelajari portal baru dan tak ada pindah-pindah sistem.

Untuk bikin YARA, kami memanfaatkan Workato Genies, fitur Agentic AI dari platform Workato. Youforce sendiri sudah pakai Workato buat integrasi sistem, jadi tinggal tingkatkan kapabilitasnya dengan menambahkan layer AI agent di atasnya. Hasilnya? AI agent bisa langsung terhubung ke workflow yang ada, sumber data, plus sistem utama, seperti Jira dan portal service internal.

Cara kerjanya simpel: karyawan tinggal ketik pertanyaan atau kendala di Slack, mau itu singkat atau detail. YARA akan menganalisis permintaan tersebut, mengambil konteks pengguna, dan mengecek apakah ada tiket serupa yang masih terbuka. Kalau belum ada, si AI agent bakal mengajukan pertanyaan lanjutan sampai dapat info yang cukup. Setelah itu, YARA otomatis membuatkan tiket di lokasi yang tepat pada portal service, memberikan konfirmasi nomor tiket kepada karyawan, dan memastikan semuanya tercatat rapi serta bisa dilacak di Jira.

Prompt engineering

Tantangan terbesarnya ada di urusan routing: gimana caranya AI agent tahu harus bikin tiket di mana di antara puluhan departemen dan kategori? Dan, gimana memastikan keputusannya selalu konsisten setiap saat?

Maran Leen, konsultan dari Incentro yang terlibat langsung menggarap YARA, bercerita, “Sebagai developer, kita terbiasa dengan kodingan yang hasilnya pasti: true atau false. Tapi LLM bekerja pakai probabilitas, bukan logika if-statement. Ini butuh pola pikir yang beda total.”

Makanya di dalam Workato Genies, kami menggabungkan AI reasoning dengan logika integrasi yang sudah ada dan aturan proses yang tegas. AI agent diberi akses ke sistem, kategori, konteks pengguna, sampai riwayat kasus sebelumnya, namun tetap dalam batasan yang ketat.

Kuncinya ada pada kombinasi AI prompt engineering mendalam, knowledge file dengan banyak contoh, serta pemisahan yang jelas antara mana yang dikontrol lewat prompting dan mana yang dipatok secara pasti (deterministic).

Guardrails: mendidik AI agent dengan benar

Satu hal yang gak pernah kelihatan kalau AI agent berjalan mulus—tapi menyedot porsi kerja paling besar—adalah guardrails atau batas pengaman.

YARA enggak boleh sembarangan membuka file konfigurasi, bikin tiket atas nama orang lain, atau menuruti semua permintaan secara mentah-mentah. Soalnya, LLM itu secara alami ingin membantu—kadang-kadang malah kelewat semangat.

Masa testing sempat diwarnai hal konyol: si AI agent bikin tiket untuk hal-hal yang enggak relevan sama sekali, tiba-tiba bikin tiket atas nama “Manuela” (nama yang gak pernah dikenal siapa pun di Youforce), bahkan sempat bisa 'ditipu' untuk membuat tiket pakai nama rekan kerja lain.

Setiap skenario liar itu harus ditutup satu per satu. Ditambah lagi, secara hukum, YARA wajib menginfokan karyawan sejak interaksi pertama bahwa mereka lagi ngobrol sama AI agent, bukan manusia. Disclaimer ini sekarang langsung tertanam di alur percakapan awal.

Selangkah demi selangkah, pengujian demi pengujian, YARA akhirnya 'dewasa' dan siap bekerja sebagai rekan tim yang andal di lingkungan produksi.

Sudah go-live... and terus berkembang

Sekarang YARA sudah resmi go-live. Karyawan bisa bikin tiket via Slack, cek status, sampai memberi komentar di tiket yang sedang berjalan. Urusan routing sudah berjalan lancar untuk mayoritas kategori, dan tim terus memoles sistemnya setiap hari.

Steven tetap realistis melihat pencapaian saat ini, “Sistem ini memang belum sempurna 100%, tapi kita harus terima fakta itu. AI agent bukan keajaiban sihir. Kita terus melakukan programming, menyempurnakan, dan membentuk perilakunya sampai benar-benar pas.”

Langkah berikutnya adalah memperluas AI agent skills milik YARA, dengan tetap memegang prinsip utama: human oversight. Gak ada aksi tanpa konfirmasi pengguna dan gak ada keputusan otonom sebelum si agent benar-benar terlatih untuk tugas tersebut.

*Blog ini disadur dari presentasi Steven Koppenol, Head of IT di Youforce, pada acara IncentroCon Agentic ’26.