Youforce automatiseert internal support met AI-agent

Eén loket, maar toch altijd zoeken 

Youforce, het voormalige Visma | Raet, is een Nederlands, cloudbased HR-softwareplatform dat personeels- en salarisadministratie digitaliseert voor organisaties door heel Nederland. Intern hadden ze op papier al een goede oplossing: één centraal supportportal waar medewerkers terecht konden met al hun vragen over IT, finance, facilities, HR en netwerk.  

Maar achter dat ene portal zaten zoveel verschillende afdelingen met elk hun eigen verantwoordelijkheden, dat medewerkers regelmatig op de verkeerde plek belandden. Ondertussen hingen er in dat portal ook zeven templates per categorie: één voor een kapotte koffieautomaat, één voor een lek toilet en één voor een cateringverzoek.

Wie op het verkeerde template klikte, moest weer helemaal opnieuw beginnen. En wie niet wist waar te beginnen, stuurde gewoon een Slack-berichtje naar de collega die ze de vorige keer geholpen had. 

Schoenmaker, blijf bij je leest 

Steven Koppenol, Head of IT bij Youforce, zag twee opties. Optie één: een eerstelijns supportmedewerker aannemen die alle binnenkomende vragen sorteert en doorzet. Optie twee: slim automatiseren. De keuze was snel gemaakt. "We zijn een techbedrijf, dus we gaan voor slimme technologie," aldus Steven. "Het past niet bij onze identiteit om dit met handmatig werk op te lossen."  

Tegelijkertijd zat Youforce midden in een periode van reorganisaties, fusies en rebranding. Systemen waren samengevoegd, mensen waren zoekende en de organisatie was druk met zichzelf. De AI-readiness ging dus niet vanzelf.

Maar met nieuwe focus en nieuwe principes was het moment aangebroken om serieuze stappen te zetten. De use case voor Incentro: interne support. 

YARA: de collega die 24/7 beschikbaar is 

Voor Youforce gingen we aan de slag met de Youforce Automated Request Assistant, kortweg YARA. YARA is een AI-agent die leeft in Slack, de communicatietool die medewerkers toch al dagelijks gebruiken. Geen nieuw portal dat mensen moeten leren kennen en geen extra stap in een ander systeem. 

Het werkt als volgt: een medewerker typt een vraag of probleem in Slack, in twee woorden of in een volledige beschrijving. YARA analyseert die vraag, haalt de context van de gebruiker op en kijkt of er al een vergelijkbaar ticket openstaat. Is dat niet het geval, dan vraagt de agent door totdat er genoeg informatie is om het ticket compleet te maken. Daarna maakt YARA het ticket aan op de juiste plek in het serviceportaal, bevestigt dat aan de medewerker met een ticketnummer en zorgt ervoor dat alles ook terug te vinden is in Jira. 

Prompt engineering 

Maran Leen, adviseur bij Incentro en nauw betrokken bij de bouw van YARA, is eerlijk over de uitdagingen: "Je kunt heel snel een werkende agent in elkaar klikken en dat ziet er dan al bruikbaar uit. Maar er zit zoveel meer werk in voordat een agent écht production-ready is." 

Een van de grootste uitdagingen waar we voor stonden was de routing: hoe weet de agent welk ticket waar aangemaakt moet worden, over tientallen afdelingen en categorieën heen? En hoe zorg je ervoor dat die keuze altijd consistent is? "Als developer ben je gewend dat code waar of niet waar is. Een LLM werkt met waarschijnlijkheid, niet met if-statements. Dat vraagt een heel andere manier van denken," zegt Maran.  

De oplossing zat in een combinatie van uitgebreide prompt engineering, kennisbestanden vol met voorbeelden en een heldere scheiding tussen wat via de prompt geregeld wordt en wat deterministisch vastgelegd is. 

Guard rails: de opvoeding van de agent 

Iets wat je niet ziet als een agent goed werkt, maar wat er wel het meeste tijd in gaat zitten: guard rails. YARA mocht geen configuratiebestanden vrijgeven, geen tickets aanmaken voor andere gebruikers en niet klakkeloos elk verzoek inwilligen. Want een LLM wil van nature helpen, soms té graag. Tijdens het testen maakte de agent tickets aan voor volledig irrelevante verzoeken, stond er opeens een ticket op naam van Manuela (die niemand bij Youforce kende) en kon hij worden gevraagd om een ticket te openen op naam van een collega. 

Al die scenario's moesten één voor één worden dichtgetimmerd. Bovendien is YARA wettelijk verplicht om medewerkers bij de eerste interactie te melden dat ze met een AI-agent praten, niet met een mens. Dat zit nu standaard ingebakken in de openingsflow. Stap voor stap, test voor test, werd YARA volwassener. 

AI is geen magie 

YARA draait inmiddels en medewerkers kunnen via Slack een ticket indienen, een statusupdate opvragen en een opmerking toevoegen aan een bestaand ticket. De routing werkt voor de meeste categorieën goed en het team is continu bezig met verbeteren. 

Steven is nuchter over waar ze staan: "Het werkt nog niet volledig foutloos, maar we moeten gewoon omarmen dat het nog niet perfect is. AI-agents zijn geen vorm van magie, we zijn eindeloos aan het programmeren en inrichten tot het echt perfect is."

De volgende stap is het uitbreiden van de skills van YARA, met menselijk toezicht als vast principe: geen actie zonder dat de gebruiker bevestigt en geen autonome stappen zonder dat de agent goed genoeg is opgeleid voor wat er gevraagd wordt. 

* Deze blog is gebaseerd op de presentatie van Steven Koppenol, Head of IT bij Youforce, tijdens IncentroCon Agentic '26.