¿Sabías que la orientación al cliente es, actualmente, uno de los grandes pilares del éxito de cualquier empresa? Mantener este enfoque mejora la experiencia de tus clientes potenciales y fomenta la lealtad y retención de los actuales, lo cual es muy rentable si se tiene en cuenta que conseguir un nuevo cliente puede costar entre seis o siete veces más que retener uno existente.
¿Sabías que la orientación al cliente es, actualmente, uno de los grandes pilares del éxito de cualquier empresa? Mantener este enfoque mejora la experiencia de tus clientes potenciales y fomenta la lealtad y retención de los actuales, lo cual es muy rentable si se tiene en cuenta que conseguir un nuevo cliente puede costar entre seis o siete veces más que retener uno existente.
Pero, ¿en qué consiste una estrategia orientada al cliente y cómo se puede aplicar? Si te interesa mejorar la relación con tus clientes y aumentar tus ventas, sigue leyendo.
¿Qué es una estrategia orientada al cliente y cuál es su objetivo?
Podemos definir una estrategia orientada al cliente como un enfoque comercial que antepone las necesidades de los consumidores a las necesidades de la empresa. El objetivo de esta estrategia es satisfacer las necesidades de los clientes para retenerlos el mayor tiempo posible.
Este enfoque ofrece una perspectiva diferente al proceso de establecimiento de objetivos comerciales y la entrega de resultados, ya que implica alejarse de los modelos comerciales orientados a las ventas y acercarse más hacia estrategias de inbound marketing, una forma de atraer a clientes potenciales por medio de información que les resulte útil o atractiva.
¿Por qué es importante para tu empresa disponer de una estrategia orientada al cliente?
Se suele pensar que priorizar la necesidad de los clientes afecta de manera negativa a la rentabilidad de la empresa. Sin embargo, sucede todo lo contrario y es realmente beneficioso. Algunos de los beneficios más destacados son:
Los consumidores habituales gastan alrededor de un 33% más que los nuevos.
La probabilidad de vender a tus clientes actuales es de entre un 60% y un 70%, mientras que la probabilidad de vender a un nuevo cliente es de entre un 5% y un 20%.
Aumentar las tasas de retención de clientes en apenas un 5% puede aumentar los ingresos de un negocio entre un 25% y un 95%.
De todos modos, la adquisición de nuevos clientes por supuesto que también puede hacer crecer tu empresa y es una estrategia que no se puede dejar de lado, pero como has visto, en la mayoría de los casos es más fácil y más rentable retener a un cliente existente que encontrar uno nuevo.
¿Cuáles son las mejores estrategias orientadas al cliente?
Ahora que ya conoces qué es una estrategia orientada al cliente y que tan importante es para tu empresa, es importante que también sepas cuáles son las claves y estrategias que te permitirán tener un negocio con este enfoque. Las principales son:
Comprende a tu mercado y a tus clientes: es muy difícil desarrollar una estrategia orientada al cliente si no conoces bien a los tuyos. Crea un perfil de lo que tus consumidores necesitan y buscan, así como lo que ofrecen tus competidores.
Permite que tus clientes se comuniquen contigo: es fundamental que ofrezcas todas las facilidades que puedas para que tus clientes se comuniquen contigo, ya sea a través de correo electrónico, chat en vivo o llamada telefónica. Esto te permitirá saber, además de los problemas o dudas que tengan, qué piensan tus clientes potenciales sobre tus productos o servicios con el fin de poder activar acciones de mejora si fuese necesario.
Además de los medios ya mencionados, una forma sencilla de conocer la opinión de tus clientes es realizar encuestas de satisfacción del cliente o abrir una sección de comentarios dónde puedan proporcionar una opinión libre sobre su experiencia.
Usa la retroalimentación para establecer metas: después de obtener comentarios de varios de tus clientes, seguramente identificarás áreas de tu negocio que no están funcionando tan bien como te gustaría. Con esta información a la mano, puedes establecer nuevas metas que aborden estas áreas deficientes. Por ejemplo:
Supongamos que mides el progreso de tu empresa mediante la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), y esta indica que uno de los miembros de tu equipo tiene calificaciones más bajas que el promedio. En este caso, puedes monitorear su trabajo y proporcionar capacitación adicional para que pueda alcanzar un punto de referencia más alto.
Imagina que tus clientes opinan que la comunicación en el chat en vivo o en el chatbot es mucho más eficaz que a través de correo electrónico. Con esta información, puedes establecer una meta de reducir los tiempos de respuesta del email y ofrecer mejores soluciones a las dudas o problemas de tus clientes potenciales y actuales.
Contrata a las personas adecuadas: en lugar de priorizar las habilidades técnicas (que se pueden enseñar) a la hora de reclutar nuevos talentos, fíjate muy bien en su actitud, amabilidad, empatía, escucha activa, comunicación efectiva y otras características similares. Si bien estás habilidades también se pueden enseñar y aprender, es mucho más eficaz contratar a personas que ya cuenten con una o varias de ellas.
Fomenta la autonomía de los miembros de tu equipo: tu personal de atención al cliente, o cualquiera que interactúa con los clientes potenciales, ¿necesita tu aprobación o la de los gerentes para resolver interacciones no comunes con los clientes? Si este es el caso y sueles frenar la iniciativa de los miembros de tu equipo y no los capacitas para que ofrezcan las soluciones que consideren apropiadas, ya sea de manera intencional o no, provoca que tanto los empleados como los clientes se sientan frustrados. Al tratar con clientes, los agentes de soporte técnico y atención al cliente deben brindar soluciones lo más rápido posible, así que no los límites. Se pueden establecer un conjunto de reglas y procedimientos estándar, pero también debes fomentar maneras creativas de resolver problemas usuales y no tan frecuentes.
Ejemplos de empresas orientadas a sus clientes
Una de las mejores formas de implementar una buena estrategia orientada al cliente es tomar como referencia ejemplos de empresas que implementaron este enfoque de manera exitosa. Aquí te mostramos tres buenos ejemplos:
Apple
Un fantástico ejemplo de una empresa orientada al cliente en lo que respecta a los productos que ofrece es Apple. En la mayoría de los casos, la empresa de la manzana mordida presenta nuevos productos que resuelven las necesidades y deseos de sus clientes, incluso sin que estos lo expresen.
Por ejemplo, la compañía desarrolló el iPod antes de que los consumidores supieran que necesitaban un dispositivo pequeño en dónde almacenar toda su música. Sin un enfoque orientado al cliente, es posible que Apple no fuera el gigante tecnológico que es hoy.
Netflix
Desde sus inicios, Netflix se ha dedicado a resolver las necesidades de sus clientes y lograr su lealtad utilizando diferentes estrategias, como:
Emplear un lenguaje más amigable para el cliente.
Mejorar la calidad de las sugerencias de series y películas que se hacen a los clientes actuales.
Aumentar la calidad del servicio al cliente. Aunque está en inglés, aquí tienes un ejemplo divertido de una sesión de chat en vivo que ejemplifica perfectamente este enfoque.
Repsol
Repsol no solo es una de las multinacionales españolas más importantes, sino que tiene uno de los servicios al cliente mejor reconocidos por sus clientes actuales y por los Premios Excelencia en Servicio al Cliente CRC ORO, ya que fueron ganadores en 2017. Su estrategia consiste en un programa de fidelización para acercarse a los clientes finales, y la expansión de sus plataformas digitales impulsadas por IA para fortalecer el vínculo entre la marca y los clientes.
Sin embargo, el caso de Repsol es particular porque se alió con Atento, una consultora que se especializa en ofrecer servicio de atención al cliente externo para otras empresas, y que también ha ganado los Premios CRC ORO en varias ocasiones. Por ejemplo, han implementado soluciones digitales que permiten que sus clientes puedan gestionar la energía eléctrica de su hogar de forma eficiente y así ahorrar dinero en la factura de la luz.
Mantén a tus clientes en primer lugar y obtén un negocio exitoso
Debido al mercado competitivo actual en el que operan las empresas, es fundamental contar con estrategia orientada al cliente para que el negocio sea exitoso y rentable. Este enfoque te ayudará a construir relaciones a largo plazo, y a reducir los costos de retención y adquisición de nuevos clientes gracias al boca a boca.
En Incentro llevamos más de dos décadas gestionando los datos de grandes empresas y convirtiéndolos en información relevante a la hora de tomar decisiones tanto para tus campañas de marketing como para tu plan de negocio. Con nuestros expertos y partners podemos ayudarte a que tu negocio se enfoque en tus clientes y en lo que es importante para ellos, logrando resultados extraordinarios. ¿Cómo? Contacta con nosotros y te lo explicamos sin compromiso.
