Geloof je echt dat jouw bedrijf klantgericht is? Kijk eens dieper. We weten dat 75% van de bedrijven dit gelooft. Maar slechts 30% van de klanten ziet dit zo. Zien we hier een kloof? Hoewel bedrijven vaak toegang hebben tot veel data, hebben ze vaak moeite om deze op een zinvolle manier te interpreteren. Het gevolg? Een klantervaring die niet optimaal is, met minder converterende klanten als gevolg.
Met datagedreven interpretaties kun je je klanten écht begrijpen. En daarmee doelgericht bijsturen op je customer journey voor de beste customer experience. Samengevat: Customer Journey Management. Ontdek onze visie en aanpak.
Onze visie
Klantgedrag voorspellen met AI-tooling
Goed Customer Journey Management is niet alleen cruciaal om de beste customer experience neer te zetten, je rust je organisatie hiermee ook uit voor de toekomst. En die klopt op dit moment al aan de deur. Verschillende spelers in de markt maken namelijk al gebruik van Predictive CX: algoritmes en AI die op basis van bezoekersgegevens voorspellen welke behoeftes klanten krijgen, welke acties zij op een platform gaan ondernemen en wanneer ze mogelijk afhaken.
En hierbij stopt het niet. AI-tooling gaat klantgegevens op eigen inzicht segmenteren en daarmee unieke customer journeys uitrollen voor elke klant. Hiermee kan jouw sportschool je bijvoorbeeld op jouw favoriete dag en tijdstip, gespecificeerde work-outs en maaltijden aanbevelen. Maar om van Predictive CX en toekomstige AI-tooling te profiteren, is het cruciaal dat jij je customer experience op orde hebt.
Begrijpen en beïnvloeden met Customer Journey Management
Om een strakke customer experience neer te zetten, focussen we als onderdeel van Customer Journey Management op twee zaken: begrijpen en beïnvloeden. Met begrijpen bedoelen we: ken je je klant écht? Veel bedrijven werken wel met uitgebreide data-analyses en customer persona’s, maar die zijn gebaseerd op beperkte data vanwege de datasilo’s in de organisatie.
Want zeg nou zelf: zijn bij jouw organisatie de software en applicaties van alle afdelingen met elkaar geïntegreerd? Zo niet, dan krijg je nooit volledig inzicht in de pijnen, (latente) behoeftes van je klant en hun reis door de website. Terwijl je dat juist nodig hebt voor de volgende stap: je customer journey zó beïnvloeden dat het leidt tot een customer experience die zo frictieloos mogelijk, effectief, enjoyable én, niet onbelangrijk, winstgevend is.
Onze aanpak
Begrijpen: hoe pakken we dat aan?
Hoe zorgen wij dan voor die volledige data over klanten? Als eerst onderzoeken wij welke data er allemaal beschikbaar is binnen jouw organisatie en verzamelen we die centraal. Zoveel terrabyte zag je nog nooit op één plek. En dan is het tijd voor de belangrijkste stap: die data interpreteren. Want één berg data maakt nog geen effectieve en winstgevende klantreis. Om een 360 graden customer persona neer te zetten, analyseren wij data en klantgedrag middels kwantitatieve en kwalitatieve data-analyses van onze behavioural designer, maken we gebruik van (AI-)tooling en datapakketten.
Beïnvloeden: hoe pakken we dat aan?
Wanneer we een bak aan betrouwbare data hebben, de klant en customer journey kennen, is het tijd om de customer journey te beïnvloeden. Als eerst tweaken we de huidige klantreis op basis van de ontdekkingen uit de data-analyses. We testen verschillende hypotheses: “nu we weten dat X werkt, zal Y dan ook werken?”. Valideren deze altijd op basis van data-evaluaties en sturen dan weer bij. We zetten voorspellende AI-tooling in om proactief op de klantbehoeftes in te spelen (denk ook aan digitale toegankelijkheid). En passen het design van de customer journey aan.
Staat de customer journey? Dan is het tijd om te segmenteren en verschillende customer journeys te bedenken voor verschillende doelgroepen. Om zo nóg meer customer centric te werken. We moeten je alleen één ding opbiechten: dit is een infinite loop. Met Customer Journey Management blijf je áltijd meten, testen en verbeteren. Want net als de mens, staat de customer experience nooit stil.
Ben jij benieuwd hoe je met Customer Journey Management de beste klantreis neerzet voor je bezoekers én er de meeste winst mee behaalt? Wij denken graag met je mee.
