Payters volgende stap met Agentic AI: van procesorkestratie naar slimme klantinteractie

Snelle groei, slimme keuzes

Payter is een Nederlandse leverancier van contactloze betaaloplossingen voor onder andere onbemande verkoopautomaten, laadpalen, parkeerautomaten en donatiezuilen. De vraag naar dit soort self-service toepassingen groeit snel, en Payter groeit mee.

Die groei brengt een duidelijke uitdaging met zich mee. Klanten verwachten overal en altijd snelle service, terwijl de organisatie zelf niet onbeperkt kan meegroeien in capaciteit. Dat vraagt om slimme keuzes in hoe processen worden ingericht en geautomatiseerd.

Help, de helpdesk verzuipt

Met de automatisering van het onboardingproces zette Payter al een grote stap richting schaalbaarheid. Maar daarmee was het werk niet klaar. Juist in de dagelijkse operatie bleven de klantvragen binnenkomen. Bijvoorbeeld over wanneer iets wordt geleverd, hoe een systeem werkt en wat te doen bij technische fouten of storingen.

Door het succes van Payter nam de druk op de helpdesk rap toe. Medewerkers kregen te maken met een groeiende stroom vragen, waarvan een groot deel terugkerend van aard. De interesse in AI was er dan ook zeker, maar niet zonder voorwaarden. Het bedrijf wilde geen data in externe LLM’s terecht laten komen en voorkomen dat AI een onvoorspelbare factor zou worden binnen kritische processen. 

AI wikt, Camunda beschikt

Samen met Incentro ontwikkelde Payter een aanpak waarin AI niet los wordt ingezet, maar onderdeel is van een groter geheel. De basis hiervoor lag er al. In een eerdere project was Camunda geïntroduceerd als orkestratielaag, waarmee processen en RPA-bots centraal werden aangestuurd. Diezelfde laag wordt nu gebruikt om AI-agents in te zetten.

Het project bestond uit een eerste pilot die later kan worden uitgerold. Deze pilot vond plaats binnen de logistieke helpdesk, de kleinste van de elf helpdesks die Payter heeft. Deze omgeving bood voldoende variatie om van te leren, terwijl het risico beheersbaar bleef. 

Binnenkomende vragen, zoals vragen over leveringen of verzoeken om deze te verplaatsen, worden geanalyseerd door een AI-agent. Die haalt de essentie uit de vraag, combineert dit met beschikbare documentatie en zet een vervolgstap in gang, zoals het aanpassen van een leverdatum. Waar nodig blijft een medewerker betrokken om het resultaat te controleren of aan te vullen.

Cruciaal en onderscheidend ten opzicht van veel andere AI-projecten is dat de regie niet bij de AI ligt, maar bij het proces. Camunda bepaalt welke stappen worden gezet, wanneer een agent wordt ingezet en wanneer een mens moet ingrijpen. Daardoor blijft het geheel transparant en controleerbaar. Payter kan precies volgen wat er gebeurt, binnen elke stap van het proces.

Voortbouwen op fundament

De samenwerking tussen Payter, Incentro en Camunda bouwt voort op een eerder gelegd fundament. Waar het eerste project draaide om het opzetten van een centrale orkestratielaag voor end-to-end processen, ligt de focus nu op het slim verrijken van die processen met AI-agents op plekken waar dynamiek en interpretatie nodig zijn.

Incentro hielp bij het vertalen van de ambities rond AI naar concrete, werkbare oplossingen. Door klein te beginnen en iteratief te werken, ontstond ruimte om te experimenteren en tegelijkertijd risico’s te beperken. Camunda bood het platform waarmee AI-agents als volwaardig onderdeel van processen kunnen worden opgenomen, inclusief monitoring en sturing.

Klant blij, medewerker blij

De eerste resultaten laten zien dat agentic AI bijdraagt aan een efficiëntere en consistenter werkende organisatie. Klantvragen worden sneller afgehandeld en de kwaliteit van communicatie is stabieler, doordat antwoorden gebaseerd zijn op centrale en steeds verbeterende documentatie.

Voor medewerkers betekent dit dat hun rol verschuift. In plaats van het steeds opnieuw beantwoorden van vergelijkbare vragen, ligt de nadruk meer op het oplossen van complexere vraagstukken en het verbeteren van de onderliggende kennis.

Minstens zo belangrijk is dat Payter grip houdt op het gebruik van AI. Door de inzet te combineren met procesorkestratie blijft inzicht bestaan in wat er gebeurt, kunnen kosten en prestaties actief worden gemonitord en is het mogelijk om bij te sturen waar nodig.

De aanpak is bovendien schaalbaar. Wat begint bij één helpdesk kan stap voor stap worden uitgebreid naar andere onderdelen van de organisatie.