TKB moderniseert zijn legacy en creëert nieuwe innovatiekansen

Over TKB

Trust Krediet Beheer (TKB) is een incassobureau dat voor zowel grote als kleine bedrijven openstaande facturen int. Wat ooit begon op een zolderkamer, is inmiddels uitgegroeid tot een bekende naam in de wereld van creditmanagement. TKB biedt een compleet dienstenpakket op het gebied van incasso, outsourcing en detachering. “We zijn groot geworden doordat we klanten maximaal helpen bij het afhandelen van hun incassodossiers en daarbij hun meest specifieke wensen in acht nemen,” vertelt Lex Schilder, procesmanager bij TKB.

Om alle verschillende procesflows – brieven, telefoontjes, e-mails, sms-berichten – én alle klantspecifieke wensen te kunnen ondersteunen, ontwikkelde TKB een eigen IT-systeem. Hiermee is het mogelijk om teksten of de opmaak van e-mails op maat in te richten, of bijvoorbeeld op verschillende manieren incassokosten door te berekenen. Om al deze opties voor iedere klant netjes in te stellen, beschikt TKB over een eigen IT-afdeling met ervaren ontwikkelaars die precies weten hoe het systeem in elkaar zit.

IT als bottleneck voor innovatie

Het grote nadeel van het door TKB ontwikkelde IT-systeem is dat voor elke wijziging een ontwikkelaar nodig is. Of het nu gaat om een aanpassing van een procesflow of een wijziging in een e-mailtekst: voor alles moet een IT’er worden opgetrommeld. Lex: “Onze IT-afdeling wordt hierdoor steeds meer een bottleneck. Hun tijd is immers beperkt, en het wordt ook steeds lastiger om goede nieuwe mensen te vinden. En omdat bijna al hun tijd opgaat aan de dagelijkse beheertaken, blijft er nauwelijks ruimte over om echt nieuwe features te bouwen waarmee we onze klanten beter kunnen bedienen.”

Als voorbeeld noemt hij de toenemende vraag naar API-koppelingen. “Steeds meer klanten willen een realtime verbinding met ons systeem, zodat ze bijvoorbeeld zelf de status van een factuur kunnen volgen. Daar willen we graag in voorzien, maar het duurt nu erg lang voordat we zoiets kunnen realiseren. De IT-collega’s hebben er de tijd niet voor.”

Een ander knelpunt: voor elke klant en elke dossierflow is een apart stukje software geprogrammeerd. “Dat maakt ons enerzijds flexibel en klantgericht – iedere klant krijgt een op maat gesneden proces – maar het leidt ook tot wildgroei en inefficiëntie. Het zou handiger zijn om met standaardtemplates te werken waar klanten uit kunnen kiezen. Maatwerk kan dan altijd nog, maar alleen als het echt nodig is.”

De wildgroei zorgde er ook voor dat medewerkers door de bomen het bos niet meer zagen. Omdat alle proceskennis bij de IT-afdeling zit, is het voor commerciële medewerkers soms onduidelijk wat ze klanten precies kunnen aanbieden en hoeveel werk een specifieke wens met zich meebrengt. “Voor nieuwe collega’s is het systeem al helemaal lastig te doorgronden. Het inwerken kost daardoor veel tijd,” aldus Lex.

Te eigengereid voor standaard software

TKB zag in dat het tijd was voor een nieuw systeem en ging in samenwerking met IT-partner Incentro op zoek naar een oplossing. “Er is genoeg standaardsoftware op de markt, ook voor incassobureaus, maar wij zijn te eigengereid om daarmee te werken. We vrezen dat we daarmee niet aan de klantspecifieke wensen van onze opdrachtgevers kunnen voldoen.”

Daarom koos TKB voor een aanpak van legacy modernization, met ondersteuning van Incentro. “Voor het upgraden van legacy zijn verschillende platforms beschikbaar, maar eigenlijk voldeed alleen Thinkwise aan onze eisen. Veel andere platforms zijn prima voor het ondersteunen van één procesflow, maar te beperkt als je – zoals wij – met meerdere complexe flows door elkaar werkt.”

Thinkwise is juist ingericht om grote en complexe kernsystemen te moderniseren. “Bovendien is het een platform waarin je eenvoudig nieuwe functionaliteit kunt ontwikkelen, en dat was voor ons een belangrijke voorwaarde. Behalve onze bestaande plan-to-pay-processen willen we continu nieuwe diensten kunnen ontwikkelen, net zoals we dat in het verleden hebben gedaan.”

Data-architectuur biedt nieuwe kansen 

“Een groot voordeel is dat we beheertaken en het inrichten van procesflows straks niet meer door IT’ers hoeven te laten uitvoeren, maar gewoon door mensen uit de business. Daardoor kunnen we sneller op klantvragen inspelen en zijn andere afdelingen minder afhankelijk van de beschikbaarheid van IT-collega’s,” legt Lex uit.

Tegelijkertijd komt er bij de ontwikkelaars juist tijd vrij om het systeem verder door te ontwikkelen. “Die innovaties worden daardoor beter planbaar en beheersbaar qua kosten. Ook omdat we eventueel kunnen terugvallen op de ontwikkelaars van Incentro.”

Als tweede voordeel noemt hij de gebruiksvriendelijkheid van het Thinkwise-platform, zowel voor medewerkers als voor klanten. “Er zit meer consistentie in de userinterfaces en we kunnen straks veel makkelijker met templates gaan werken. Hierdoor is het voor iedereen duidelijker wat de opties zijn en kunnen we sneller een omgeving voor een klant inrichten.”

De moderne architectuur biedt ook hele nieuwe mogelijkheden, namelijk op het gebied van data-analyse en AI. “Omdat we straks alle data systematisch hebben vastgelegd, kunnen we analyseren welke acties op welk moment bij welk type dossier het meeste effect sorteren. Soms kun je bijvoorbeeld beter eerst bellen in plaats van een brief sturen. Door deze inzichten kunnen we onze procesflows optimaliseren. En omdat we die straks makkelijker kunnen aanpassen, worden we als organisatie steeds efficiënter en effectiever.”