TKB moderniseert zijn legacy en creëert nieuwe innovatiekansen

Over TKB

Trust Krediet Beheer (TKB) ondersteunt bedrijven zowel grote als kleine bedrijven bij het efficiënt en zorgvuldig innen van openstaande facturen. Met diensten op het gebied van incasso, outsourcing, detachering en de debiteurenbeheersoftware TRUST IT combineren zij daadkracht met persoonlijke aandacht. Sinds de oprichting in 1988 hebben zij één duidelijke missie: organisaties helpen financieel gezond te blijven, met een aanpak waarin menselijkheid en resultaat centraal staan.

“We zijn groot geworden doordat we klanten maximaal helpen en altijd oog houden voor hun specifieke wensen,” vertelt Lex Schilder, procesmanager bij TKB.

Om aan die uiteenlopende klantwensen te voldoen, ontwikkelde TKB een eigen IT- systeem waarmee communicatie en dossieraanpak volledig op maat konden worden ingericht voor intern gebruik binnen onze incassodienstverlening. De IT-afdeling speelde hierin jarenlang een sleutelrol. “Met de toenemende complexiteit groeide ook de druk: veranderverzoeken stapelden zich op en het systeem werd steeds lastiger te beheren”

IT als bottleneck voor innovatie

Het grote nadeel van het door TKB ontwikkelde IT-systeem is dat voor elke wijziging een ontwikkelaar nodig is. De IT’ers waren voortdurend bezig met onderhoud en aanpassingen, terwijl de vraag naar innovaties, zoals API-koppelingen en realtime klantinzichten, toenam. “De capaciteit van onze IT-afdeling stond onder druk en het werd steeds lastiger om snel te leveren,” aldus Lex. “We wilden onze slagkracht behouden, maar merkten dat het systeem ons begon af te remmen.”

Als voorbeeld noemt hij de toenemende vraag naar API-koppelingen. “Steeds meer klanten willen een realtime verbinding met ons systeem, zodat ze bijvoorbeeld zelf de status van een factuur kunnen volgen. Daar willen we graag in voorzien, maar het duurt nu erg lang voordat we zoiets kunnen realiseren. De IT-collega’s hebben er de tijd niet voor.”

Een ander knelpunt: voor elke klant en elke dossierflow is een apart stukje software geprogrammeerd. “Dat maakt ons enerzijds flexibel en klantgericht – iedere klant krijgt een op maat gesneden proces – maar het leidt ook tot wildgroei en inefficiëntie. Het zou handiger zijn om met standaardtemplates te werken waar klanten uit kunnen kiezen. Maatwerk kan dan altijd nog, maar alleen als het echt nodig is.”

De wildgroei zorgde er ook voor dat medewerkers door de bomen het bos niet meer zagen. Omdat alle proceskennis bij de IT-afdeling zit, is het voor commerciële medewerkers soms onduidelijk wat ze klanten precies kunnen aanbieden en hoeveel werk een specifieke wens met zich meebrengt. “Voor nieuwe collega’s is het systeem al helemaal lastig te doorgronden. Het inwerken kost daardoor veel tijd,” aldus Lex.

Te eigenzinnig voor standaard software

Een standaardoplossing volstond niet voor TKB. “We zijn te eigenzinnig en te klantgericht voor een generieke oplossing,” zegt Lex. In samenwerking met Incentro werd gekozen voor een legacy modernization-aanpak. “Voor het upgraden van legacy zijn verschillende platforms beschikbaar, maar eigenlijk voldeed alleen Thinkwise aan onze eisen. Veel andere platforms zijn prima voor het ondersteunen van één procesflow, maar te beperkt als je – zoals wij – met meerdere complexe flows door elkaar werkt.”

Thinkwise is juist ingericht om grote en complexe kernsystemen te moderniseren. “Bovendien is het een platform waarin je eenvoudig nieuwe functionaliteit kunt ontwikkelen, en dat was voor ons een belangrijke voorwaarde. Behalve onze bestaande plan-to-pay-processen willen we continu nieuwe diensten kunnen ontwikkelen, net zoals we dat in het verleden hebben gedaan.”

Data-architectuur biedt nieuwe kansen 

“Een groot voordeel is dat we beheertaken en het inrichten van procesflows straks niet meer door IT’ers hoeven te laten uitvoeren, maar gewoon door mensen uit de business. Daardoor kunnen we sneller op klantvragen inspelen en zijn andere afdelingen minder afhankelijk van de beschikbaarheid van IT-collega’s,” legt Lex uit.

Tegelijkertijd komt er bij de ontwikkelaars juist tijd vrij om het systeem verder door te ontwikkelen. “Die innovaties worden daardoor beter planbaar en beheersbaar qua kosten. Ook omdat we eventueel kunnen terugvallen op de ontwikkelaars van Incentro.”

Als tweede voordeel noemt hij de gebruiksvriendelijkheid van het Thinkwise-platform, zowel voor medewerkers als voor klanten. “Er zit meer consistentie in de userinterfaces en we kunnen straks veel makkelijker met templates gaan werken. Hierdoor is het voor iedereen duidelijker wat de opties zijn en kunnen we sneller een omgeving voor een klant inrichten.”

De moderne architectuur biedt ook hele nieuwe mogelijkheden, namelijk op het gebied van data-analyse en AI. “Omdat we straks alle data systematisch hebben vastgelegd, kunnen we analyseren welke acties op welk moment bij welk type dossier het meeste effect sorteren. Soms kun je bijvoorbeeld beter eerst bellen in plaats van een brief sturen. Deze inzichten vertalen we naar slimme, aanpasbare workflows waarmee we nog doeltreffender worden voor onze klanten én hun debiteuren.”

Incentro daagt uit en stelt goede vragen

De samenwerking met zowel Thinkwise als Incentro is tot nu toe zeer prettig verlopen, vertelt Lex. “Thinkwise is een Nederlands bedrijf waarmee je makkelijk communiceert. Ze zijn heel benaderbaar. En ze hebben een actieve community waarin je vragen kunt stellen en snel goede antwoorden krijgt. Verder merk je aan alles dat hun software aan de nieuwste standaarden voldoet – iedere tabel heeft standaard al een API. Dat gaat onze klanten straks veel gemak opleveren.”

Ook over het partnerschap met Incentro is hij positief: “Hun ontwikkelaars, business consultants en projectleiders hebben duidelijk veel ervaring. Ze dagen ons uit, stellen goede vragen en nemen actief het voortouw bij de projecten waarvoor ze verantwoordelijk zijn. Voor mij als projectleider vanuit TKB is dat bijzonder prettig: dan hoef ik niet alles zelf aan te sturen.” Met deze samenwerking zet TKB een volgende stap in toekomstbestendig creditmanagement, waarbij technologie in dienst staat van menselijk contact en klantwaarde.

Ten slotte heeft Incentro ook voor flexibiliteit en schaalbaarheid gezorgd. “Als er tijdelijk extra capaciteit nodig is, kunnen ze snel opschalen. Toen het project bijvoorbeeld een keer vast dreigde te lopen, schakelden ze snel een extra projectleider in om de vaart erin te houden. Met een partner als Incentro weet je dat je altijd de beste oplossing krijgt en dat het goed komt met de implementatie.