La rápida evolución de la tecnología, la irrupción de nuevos competidores y las expectativas de unos clientes cada vez más exigentes han propiciado que la digitalización bancaria se haya convertido en una de las prioridades del sector en los últimos años.


La rápida evolución de la tecnología, la irrupción de nuevos competidores y las expectativas de unos clientes cada vez más exigentes han propiciado que la digitalización bancaria se haya convertido en una de las prioridades del sector en los últimos años. Tanto es así, que la inversión en soluciones tecnológicas en el sector bancario español ha crecido un 71,8% en los últimos cinco años, al mismo tiempo que el uso de aplicaciones de banca por parte de los usuarios ha aumentado un 24,8%.

Si quieres conocer cuáles son los principales retos del sector y cómo se pueden resolver gracias a la digitalización bancaria, ¡este artículo es para ti!

En los últimos años, el sector bancario ha vivido un importante cambio de paradigma y se ha visto forzado a digitalizarse para mantenerse competitivo hasta el punto de convertirse en uno de los sectores más avanzados en cuanto a transformación digital.

Por un lado, la llegada de las fintech revolucionó por completo el sector financiero, que vio en la irrupción de estos nuevos actores en el mercado el final de su hegemonía y la necesidad de adaptarse a una nueva realidad en la que se ofrecen productos y servicios de forma digital y sin comisiones ni cobros por servicio. 

Por otro lado, la pandemia del coronavirus y la necesidad de permitir que sus clientes siguieran operando incluso en momentos de confinamiento supuso la necesidad de adaptar las operativas al entorno digital. Un importante avance para los usuarios, que no quieren volver atrás y demandan poder hacer todos los trámites de forma telemática sin necesidad de volver a las oficinas.

Con un sector cada vez más competitivo y unos clientes cada vez más exigentes, la digitalización bancariase postula como la opción ideal para reducir costes. De hecho, según la consultora Gartner, las organizaciones podrían reducir sus costes operativos hasta en un 30% si optan por la hiperautomatización y replantean sus flujos de procesos. A su vez, la implementación del machine learning les puede reportar ahorros de entre un 12,4% y un 17%.

 

En este contexto, son numerosos los retos a los que las entidades bancarias deben enfrentarse para conseguir la digitalización bancaria y la mejora de la experiencia de usuario asociada, pero si hay 4 que destacan especialmente son los que exponemos a continuación.

La interacción entre los usuarios y las entidades financieras ha sido tradicionalmente un punto de conflicto. De hecho, un 67% de los clientes de banca españoles afirma haber tenido algún problema con su entidad en el último año, mientras que un 29% asegura haber tenido más de tres experiencias insatisfactorias. Esto se traduce en que un 44% de los usuarios no recomendaría su banco actual y casi un 31% lo puntúa por debajo de un 5. 

 Estas cifras son demoledoras y evidencian la necesidad de reducir la fricción del cliente a la hora de interactuar con su entidad financiera. Afortunadamente, la tecnología presenta infinidad de alternativas que pueden ayudar a crear una relación cercana y de proximidad entre la banca y sus usuarios.

Los datos hablan por sí solos: el 90% de los consumidores están dispuestos a compartir datos personales y de comportamiento a cambio de una experiencia más personalizada y el 71% de los consumidores se sienten frustrados cuando una experiencia de compra es impersonal. No cabe duda, pues, de que personalizar los productos, servicios y comunicaciones es clave para mejorar la experiencia de usuario de los clientes.

En este sentido, tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA) o el Big Data son las grandes aliadas del sector en su camino hacia la micropersonalización. El aumento de usuarios online conlleva la recopilación de mayores cantidades de datos que, si son bien analizados, permiten tomar mejores decisiones, de forma más rápida y eficiente. De hecho, el sector financiero es la tercera mayor industria en datos. Por su parte, el cloud permite disponer de esta infraestructura de datos en el momento exacto en el que se necesitan.

Esto se traduce en una agilización del proceso de contratación de productos complejos motivada por la reducción de la necesidad de aportar ingentes volúmenes de documentación para estudiar la idoneidad de determinadas operaciones. También permite que las entidades puedan promover la mejora de la salud financiera de sus clientes, por ejemplo, ofreciendo educación financiera, ayudándoles a predecir sus gastos o prestando sistemas de ahorro personalizados.

Toda esta transición digital plantea un nuevo reto: la ciberseguridad. En un sector especialmente regulado, cualquier operación o nueva funcionalidad debe cumplir con todas las obligaciones de seguridad impuestas por el legislador. En procesos digitales, en los que el usuario es autónomo, estas restricciones deben ser todavía más exhaustivas para garantizar el cumplimiento de todos los imperativos legales y evitar así cualquier posible fraude o ataque. 

 En este sentido, los procesos de pago son la operación estructural básica de las aplicaciones bancarias y a su vez uno de los procesos más delicados a nivel de seguridad. De ahí que, con la entrada en vigor de la Directiva PSD2 (Payment Service Directive), las compras online deban someterse a una doble verificación, lo que se conoce como SCA (Strong Customer Authentication). A medida que estas tecnologías se van desarrollando, se vuelven también más sofisticadas y capaces de identificar las actividades aparentemente fraudulentas. 

 Asimismo, con el objetivo de reforzar la seguridad informática de los bancos y otras entidades, la Unión Europea está trabajando en la Ley de Resiliencia Operativa Digital, una propuesta de ley que todavía está en proceso de elaboración, supondrá el establecimiento de un marco único europeo de obligaciones, principios y requerimientos en materia de ciberseguridad para el sector financiero, considerado estratégico. 

Una vez eliminada la fricción en la relación cliente-banco, ofrecidos productos personalizados y garantizada la seguridad en todos los procesos, sólo queda ser capaz de comunicarlo correctamente. El objetivo es generar confianza en el usuario, algo muy complicado en un sector al que tradicionalmente se ha tachado de poco transparente.

 En este proceso, de nuevo la tecnología juega un rol esencial con implementaciones como la biometría para garantizar la seguridad en los métodos de pago o el uso de Inteligencia Artificial en los canales de comunicación con el cliente.

Tradicionalmente, los sistemas internos de los bancos se han caracterizado por tener grandes bloques de código en los que es prácticamente imposible introducir cambios de forma ágil. Por este motivo, la digitalización bancaria siguiendo el modelo tradicional conlleva que grandes equipos de desarrolladores trabajasen exclusivamente para el proyecto durante meses.

Afortunadamente existe la tecnología low code que, al reducir el código manual al máximo y utilizar en su lugar herramientas visuales que permiten el desarrollo mediante módulos predefinidos, da respuesta a esta problemática permitiendo a las entidades financieras adaptarse con agilidad a los cambios del mercado y manteniéndose competitivas. 

Gracias a esta tecnología emergente empleados ajenos al departamento de IT pueden involucrarse en el desarrollo, se simplifican los flujos de trabajo, se automatizan los procesos empresariales, se acelera la transformación digital y se reducen notablemente los costes y los tiempos de salida al mercado. 

No cabe duda de que el sector financiero está en plena transformación y precisa de tecnologías emergentes para contar con la agilidad necesaria que permita que el online banking sea una realidad y los clientes tengan por fin buenas experiencias al relacionarse con sus bancos.

Si tienes en mente un proyecto de digitalización bancaria o de cualquier otro tipo, en Incentro te podemos ayudar. Creamos soluciones digitales para acelerar tu negocio, optimizando todo el desarrollo de software mediante la creación de aplicaciones y procesos personalizados que reducen el tiempo de desarrollo respecto al desarrollo tradicional.