Proyecto Vakanties.nl AI

Viajar sin preocupaciones con la IA conversacional de Vakanties.nl

Año2020
IndustriasViajes y eventos
ServicioExperiencia de cliente
TecnologíasGoogle Cloud

Como proveedor de viajes, Vakanties.nl considera que el servicio al cliente es uno de los motores de su éxito. Una experiencia de usuario sin fisuras requiere dedicación por parte del departamento de atención al cliente. Con tantos mensajes entrantes, a Vakanties.nl le hacía falta algo de ayuda. Así pues, Incentro ayudó a aliviar la carga del área de atención al cliente, dejando espacio para que los empleados se ocuparan de las gestiones más complejas.

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Para un cliente tiene que ser fácil poder comunicarse, sobre todo cuando reserva un viaje con un operador. Por tanto, un chatbot en el sitio web era un punto de partida lógico. Además, Vakanties.nl tiene que estar siempre disponible, también desde el extranjero. Por lo tanto, además del chat, había que añadir un nuevo canal de atención al cliente de nivel bajo. Como condición indispensable para el departamento de atención al cliente, todos los mensajes debían llegar al mismo lugar, para poder tener una visión de conjunto.

Con el chatbot queremos automatizar la atención en todos los canales de comunicación con el cliente. El objetivo es utilizarlo para ofrecer un servicio más rápido 24/7, pero sobre todo para seguir siendo lo más escalables posible como organización.

Xaviera HuismanManager en Vakanties.nl
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Para poder conectar los canales del usuario y del departamento de atención al cliente, primero construimos una arquitectura escalable. Esto permite conectar fácilmente nuevos canales. Todos los mensajes entrantes y salientes se envían a través de un "intermediario". Así se garantiza que los empleados del departamento de atención al cliente no tengan que pensar a qué canal debe ir el mensaje, y que puedan centrarse en el contenido. ¡Muy práctico!

Además del chatbot en DialogFlow, añadimos WhatsApp como canal adicional de nivel bajo. A través de un enlace de CM.com, es fácil recibir y enviar mensajes de WhatsApp al cliente. El chatbot es ahora accesible desde cualquier lugar, tanto desde la web como desde el móvil.

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Para los clientes, es incómodo realizar una pregunta y no obtener una respuesta inmediata. Por eso Vakanties.nl cuenta ahora con un chatbot inteligente que descarga de trabajo al equipo de atención al cliente. Esto les permite centrarse en las consultas más complejas. Para una buena experiencia de usuario, no es conveniente que los clientes no consigan ponerse en contacto con los profesionales del centro de atención al cliente cuando lo necesitan. Sin embargo, el reto sigue siendo: ¿cómo filtrar a los clientes que sí pueden ser atendidos de forma más rápida por el chat? Por este motivo, se ha optado por dirigir a los usuarios directamente al equipo de atención al cliente si así lo solicitan. De esta forma, todos pueden disfrutar de unas vacaciones sin preocupaciones.

Una vez creada la solución conversacional, hemos cedido el testigo a la propia Vakanties.nl. Porque no sólo desarrollamos la herramienta, sino que también nos aseguramos de que el cliente le saque el máximo partido.

Datos clave
Resumen
Industrias
Viajes y eventos
Servicio
Customer Experience Web & App Development
Tecnologías
Google Cloud
Equipo
Equipo
Floor Eigenhuis
Karsten Marijnissen