La definición de experiencia de usuario es el conjunto de factores y componentes asociados a la interacción del usuario con un entorno o dispositivo concretos, lo que dará como resultado una percepción positiva o negativa del servicio, producto o dispositivo. El diseño de experiencia de usuario o diseño UX se encargará de tener en cuenta todos los estos factores (hardware, software, usabilidad…), además de los factores emocionales y de la propia marca.
¿Qué es la experiencia de usuario web?
Cuando hablamos de la experiencia de usuario o user experience en una web, nos referimos a la forma en la que el usuario, o visitante de nuestro sitio web, navega por el y cómo “se siente” con el mismo. Básicamente, se trata del proceso por el cual, como empresa, analizaremos las acciones que realiza el usuario para valorar qué es lo más y menos atractivo para este, si lo usa adecuadamente, si se encuentran complicaciones, etc.
No debemos confundir la experiencia de usuario con la usabilidad, ya que este último únicamente se refiere a la facilidad de un usuario para interactuar o navegar por una página web o landing page
Para qué sirve la experiencia de usuario
Entonces, ¿Cuál es la funcionalidad de la user experience? La UX nos servirá para conseguir una visión amplia de cómo se usa y consume un producto interactivo, como una web. Además, es muy útil para comprender el comportamiento emocional de los usuarios y la influencia del diseño y la estética en los mismos.
Analizando de forma correcta la experiencia de usuario, las empresas podrán conseguir que el usuario interaccione de forma más productiva. Lo que será bueno tanto para la empresa como para el usuario, el cual mejorará la imagen de marca que tiene de la organización.
Factores importantes para conseguir una buena experiencia de usuario
Navegación: Rápida y sencilla. Se trata de que navegar por una página no sea algo tedioso, que puedas visitarla de forma fluída y, por supuesto, sin esperas en la carga.
Estructura de la información: El contenido, y los diferentes apartados de la web, deben estar ordenados de una forma coherente.
Contenido: Contenido claro, conciso y correctamente redactado.
Confianza: Aportar información veraz y real sobre la organización u empresa, que dé tranquilidad al visitante de nuestra web o usuario del producto o servicio.
Creatividad y diseño: Un buen diseño del producto o servicio puede serlo todo y hacer que cambie completamente la percepción que tienen los usuarios del mismo.
Aprendizaje: El diseño de experiencia de usuario tiene que conseguir que el usuario recuerde, de forma sencilla, cómo navegar por nuestra web y, de esta manera, facilitar su interés por visitar nuestra web en futuras ocasiones.
Atención: Con una buena user experience, podremos dirigir la atención del usuario a donde nosotros queremos que vaya. Para conseguir, exactamente, lo que queremos que haga.
Expectativas: Responder a las necesidades del usuario cuando visita nuestra web e, incluso, superarlas si es posible, es lo ideal cuando pensamos en UX.
Qué no es la experiencia de usuario
Como decíamos al comienzo, la experiencia de usuario nunca debe confundirse o ser sinónimo de usabilidad. Podemos afirmar que, en términos muy amplios, la usabilidad busca, básicamente, que una web sea fácil de usar. Por otro lado, la experiencia de usuario busca conseguir la satisfacción del mismo. Entonces, la usabilidad consistirá en la mayor o menor facilidad con la que los usuarios consigan lo que buscan cuando deciden visitar una página web concreta, mientras que la experiencia de usuario estará vinculada a las sensaciones que los usuarios o visitantes experimentan mientras interactúan con la web.
Un buen ejemplo de experiencia de usuario satisfactoria, es cuando se usa como en el cross selling.
Cómo mejorar la imagen de la empresa gracias a la experiencia de usuario
La experiencia de usuario para cualquier producto o servicio y, por supuesto, para una página web, es primordial para mejorar la imagen de marca que perciben los usuarios. Entonces, para esto tendremos que involucrar (o al menos hacer conscientes) a todos los departamentos de una empresa. El centro es el cliente y habrá que diseñar la user experience pensando en ellos. Puesto que nuestro objetivo será ofrecer una experiencia de usuario agradable, flexible y omnicanal.
Entonces, una vez tengamos claro lo anterior, tendremos que comenzar a pensar en la experiencia de usuario que queremos ofrecer. El diseño UX tiene en cuenta dos factores, por un lado el diseño y la tecnología (hardware, software, diseño gráfico, usabilidad, contenidos, en una landing page…) y por otro el factor emocional (es decir, la capacidad de transmitir de forma correcta los valores de marca).
Un diseño moderno e intuitivo, con la tecnología más puntera, funcionalidades extraordinarias y que apele a los sentimientos de cliente será una gran fórmula para conseguir que nuestro cliente esté satisfecho. Así que, con esto en mente, está claro que el diseño de experiencia de usuario (ux design) será vital para mejorar la imagen de marca de una empresa.
Solo hay que pensar, por un momento, en una empresa que su web no nos guste porque es muy poco intuitiva, va lenta, tenemos que dar mil vueltas para encontrar lo que buscamos… Seguro que ya tienes una en mente, ¿Verdad?. La percepción que teníamos de esta empresa, aunque hasta ahora puede que fuese buena, empeorará irremediablemente al visitar su web. Los servicios de mejora de la experiencia digital son de gran ayuda para solventar los problemas de imagen de marca generados por una mala experiencia de usuario.
Así que, ¿Por qué no mejorar esta experiencia no solo teniendo una buena experiencia de usuario sino superando sus expectativas? Sorprender al usuario de forma positiva, será un punto muy a favor de la empresa.
