AI-agents opschalen zonder dat het een zooitje wordt: simpel, met Agentic Orchestration

AI zonder regie is een ramp in slow motion

Het grootste probleem van AI-agents is dat ze fantastisch werk leveren als alles volgens plan verloopt, maar bij uitzonderingen compleet met de hakken in het zand gaan.  

Bernd Ruecker, co-founder en Chief Technologist bij Camunda en iemand die al jaren grootschalige automatiseringsplatformen bouwt voor enterprise omgevingen, heeft er tijdens zijn keynote op IncentroCon een mooie en herkenbare anekdote over: “Je bestelt iets online, de betaling lukt, de bevestiging komt in je mail en het product wordt geleverd. Tot daar gaat alles soepel. Maar op het moment dat je het product wil retourneren, gaat het mis. Het systeem herkent je niet, dus je belt de klantenservice. Deze stuurt je door naar een andere afdeling, die jou weer terugstuurt naar het begin. Eindstand: jij blijft met een product zitten waar je ontevreden mee bent.”  

Bernd gebruikt precies dit voorbeeld om een fundamenteel probleem bloot te leggen: de zogenaamde happy flow werkt prima, maar zodra iets net iets anders loopt, valt het systeem stil. 

Dit is niet alleen een klantenserviceprobleem, het is een architectuurprobleem. Bedrijven bouwen processen die werken voor de standaardsituatie, maar niemand stuurt op de complete klantreis. Elke afdeling optimaliseert zijn eigen stukje, terwijl het geheel uit elkaar valt.   

AI lost het niet op, orchestration wel 

Veel bedrijven denken dat AI-agents dit probleem wel voor ze gaan oplossen. Maar Bernd is daar helder over: “AI-agents die opgesloten zitten in losse systemen zonder overzicht over het geheel, blijven oppervlakkig.” Het resultaat van deze (dure) agents? Veel experimenten, weinig opschaling en geen echte ROI. Hij noemt het zelf de automation ceiling: je bereikt een plafond omdat de onderliggende structuur ontbreekt. 

Het probleem is dus niet dat AI-agents niet slim genoeg zijn. Het probleem is dat ze opereren in silo’s zoals je CRM, ERP en klantenservice, zonder dat iemand het geheel overziet. Want als je systemen niet geïntegreerd zijn, je werkt in legacy systemen en er geen end-to-end overzicht is, kan je AI-agents bouwen tot je een ons weegt. Maar het enige dat je daarmee creëert is chaos en een verzameling aan losse eilandjes, die niets van elkaar weten.   

BPMN als ruggengraat voor intelligente workflows 

De oplossing zit in het combineren van vaste processtructuur met de flexibiliteit van AI. Bernd noemt dat de én-én-aanpak: "Het gaat niet om óf deterministisch, óf dynamisch. Het gaat om én-én." BPMN (Business Process Model and Notation) is daarin de ruggengraat: het legt vast welke stappen een proces doorloopt, wie of wat verantwoordelijk is en wanneer een agent een mens moet inschakelen. Daarin vormt BPMN niet de hele oplossing, maar wel de structuurlaag waarop je orchestration bouwt. 

Dat is precies wat AI-agents nodig hebben om goed te functioneren: context. Zonder die structuur improviseert een agent en neemt hij beslissingen zonder het grote plaatje te zien. Dat leidt tot verkeerde beslissingen, fouten en acties die niet op elkaar aansluiten. Met orchestration weet elke agent wat zijn rol is, welke systemen hij mag aanraken en waar zijn grens ligt. 

Minder magie, meer grip: dat is goed nieuws 

Agentic orchestration klinkt complex, maar Bernd pelt het op een heldere manier af: “Je begint klein: één geautomatiseerd proces, één agent die daar onderdeel van wordt. Vanuit die basis bouw je verder. Departementale agents. En uiteindelijk een netwerk van samenwerkende agents dat end-to-end door de organisatie loopt.” 

Dat vraagt niet alleen om de juiste technologie. Het vraagt om een andere manier van werken: nieuwe processen, duidelijke governance en samenwerking tussen business en IT. Camunda is daarin technologie-onafhankelijk en ‘auditbaar’ gebouwd, precies voor organisaties die controle belangrijker vinden dan chaos.

Wie het goed organiseert, wint 

De kernboodschap van Bernd is even simpel als scherp: AI wordt pas echt waardevol als je het orkestreert. Niet AI bepaalt het succes, maar hoe goed je AI organiseert. Dat begint bij heldere workflows, betrouwbare data en systemen die met elkaar praten.

Nieuwsgierig hoe jouw organisatie die stap zet? Wij denken graag met je mee. 

-- Deze blog is gebaseerd op de keynote van Bernd Ruecker, co-founder en Chief Technologist bij Camunda, tijdens IncentroCon Agentic '26.