Een chatbot op je website die daadwerkelijk snapt wat je klanten vragen, niet in herhaling vervalt als ’ie iets niet begrijpt en ook nog je sales een boost geeft. De nieuwe generatie AI-chatbots is hier. We vroegen Karsten Marijnissen, Field CTO bij Incentro, wat het verschil is tussen een traditionele chatbot en een AI-agent, voor welke bedrijven dit interessant is en wat er nodig is om hiermee te starten.
Jij: "Ik heb een vraag over mijn bestelling"
Chatbot: "Heb je een vraag over je betaling?"
Jij: "Nee, over mijn bestelling"
Chatbot: "Heb je een vraag over een factuur?"
Jij: "Nee, ik wil een medewerker spreken"
Chatbot: "Heb ik je vraag zo beantwoord?"
Jij: gooit je laptop uit het raam
Je kent ‘m wel, die frustrerende chatbot, die maar niet begrijpt wat je bedoelt. Als hij je niet snapt, herhaalt hij gewoon dezelfde vraag nogmaals en laat je uiteindelijk nog bozer achter dan voordat je contact zocht. En alsnog heb je meestal geen antwoord op je vraag en moet je alsnog de klantenservice bellen. Heb jij een webshop waarop een traditionele chatbot actief is? Grote kans dat je klanten ook met deze frustratie kampen.
Maar wat als we je vertellen dat er een nieuwe generatie AI-agents bestaat die wél begrijpt wat je klanten bedoelen? Die niet alleen volgens een script reageren op een vraag, maar daadwerkelijk meedenken en problemen oplossen?
Intelligentie in plaats van scripts
Het grootste verschil tussen de traditionele, 'domme' chatbot en een slimme AI-chatbot is de input. Inmiddels weten we allemaal hoe het zit bij AI: garbage in, is garbage out. De input van een traditionele chatbot is een vooraf geprogrammeerde workflow. Vraagt de klant iets wat niet in het scenario staat? Dan loopt 'ie vast en herhaalt nog maar eens de eerste vraag van het gesprek.
Een AI-chatbot daarentegen, gebruikt moderne taalmodellen om de vraag beter te begrijpen en wordt gevoed met alle beschikbare data binnen jouw bedrijf. "Een AI-chatbot kan veel meer met natuurlijke taal werken," legt Karsten uit. "Die kan in enorm veel bedrijfsgegevens kijken, sneller zoeken, beredeneren en is daardoor veelzijdiger."
Persoonlijk en proactief
Deze nieuwe generatie chatbots past zich ook aan je communicatiestijl aan - formeel als de klant formeel is, informeel als deze relaxed communiceert. Maar ook bij bijvoorbeeld dialectwoorden of een tikfout, snapt deze chatbot precies wat diegene bedoelt.
En doet de klant product A in het winkelmandje? Dan geeft de AI-chatbot direct de tip om ook bijpassend product B toe te voegen. Zo wordt de chatbot een proactieve verkoopassistent in plaats van alleen een vragenbeantwoorder.
Meer dan alleen antwoorden geven
Maar AI-chatbots beperken zich niet alleen tot het beter beantwoorden van vragen over producten of de status van een bestelling. Ze zijn gemakkelijk in te zetten als digitale assistent en helpen actief bij complexe taken die ver uitstijgen boven een simpel vraag-antwoord gesprek. Denk bijvoorbeeld aan technische webshops waar klanten verdwalen tussen compatibiliteit van onderdelen.
"Bij grote en complexe websites kan je je chatbot als assistent inzetten, die met de bezoeker meekijkt," vertelt Karsten. "In plaats van dat je klant zelf overal moet zoeken, bied je ze eigenlijk een hulpje dat hen veel sneller bij het juiste antwoord brengt." Een AI-chatbot weet bijvoorbeeld dat een bepaalde slang niet past op een specifieke machine en waarschuwt de klant voordat hij een verkeerde aankoop doet. Deze assistenten analyseren ook content achter de schermen en presenteren in enkele seconden precies wat de klant nodig heeft.
Bedrijfskennis behouden
Om al deze taken foutloos uit te voeren, moet de input goed zijn. De beste AI-chatbots kennen je bedrijf dan ook van binnen en buiten. En niet alleen alle producten in het magazijn zitten in het brein van de AI-chatbot, ook de kennis van interne zaken moet op orde zijn. Ze zijn getraind met specifieke kennis, processen en expertise die normaal gesproken alleen in de hoofden van ervaren medewerkers zit. Met een AI-chatbot wordt al deze kennis toegankelijk voor iedereen in je organisatie die toegang krijgt.
"Vooral bij grotere bedrijven, waar veel kennis in de hoofden van de meest ervaren mensen zit, is dat altijd een tikkende tijdbom," waarschuwt Karsten. "Als die persoon stopt of ziek wordt, kom je in de problemen omdat het nergens opgeslagen is." De AI-chatbot bewaart deze kennis en maakt het herbruikbaar. Je hele team krijgt toegang tot dezelfde diepe kennis, 24 uur per dag beschikbaar.
Start klein, denk groot
En voor wie denkt dat een AI-chatbot implementeren een enorme klus is: je hoeft niet meteen je hele organisatie om te gooien. Begin met het automatiseren van een afdeling waar veel routinematig werk gebeurt of waar klanten vaak dezelfde vragen stellen. Marketing, support of interne processen zijn ideale startpunten waar je snel resultaat ziet als je er een AI-chatbot achter zet.
"Mijn beste advies zou zijn: start vooral met kleine, interne processen," raadt Karsten aan. "Leer als organisatie hoe je met AI-tools kunt werken. En als je er intern aan gewend bent en er zit voldoende input in de AI-tool, zet het dan in voor je klanten. AI-assistenten vervangen je team niet, maar nemen het routinewerk over. Zo kunnen jouw mensen zich richten op strategisch denken, creatieve oplossingen bedenken en échte menselijke interactie.”
Benieuwd naar de mogelijkheden van Agentic AI voor B2B-bedrijven? Daar hebben we een handige whitepaper over gemaakt:
Download whitepaperConclusie
Hulp nodig?
Zie je door de bomen het bos niet meer door alle AI-tools op de markt? Dat snappen we. Ze schieten als paddenstoelen uit de grond en niet elke tool is even veilig of geschikt voor elk bedrijf. Daarom werken wij met een aantal vaste partners om AI-chatbots en AI-agents te bouwen voor onze klanten.
In ons whitepaper 'Agentic AI' vertellen we je alles wat je moet weten voor je aan de slag gaat met AI-agents. En anders vertelt Karsten je er graag meer over in een vrijblijvende afspraak.
