Customer Journey Mapping helpt met het inzichtelijk maken waar inconsistenties zitten in de gebruikerservaring en hoe je daarop kan inspelen om winst te behalen.
Een goed product of service bieden aan eindgebruikers is tegenwoordig niet meer genoeg. Dat is het nieuwe normaal. Eindgebruikers zijn op zoek naar bedrijven die hun van start tot finish kunnen helpen met het behalen van hun doelen en daarbij een consistente en hoogstaande gebruikerservaring bieden door de hele journey heen.
Wanneer een goed algeheel overzicht van de klantervaring ontbreekt dan resulteert dat vaak in een gefragmenteerde journey met een inconsistente klantervaring tussen verschillende on- en offline touchpoints. Dit kan zich uiten in services en producten die maar 1 punt van de journey raken, in plaats van dat deze ook in het grotere plaatje passen. Waardoor klanten op verschillende punten in de journey afhaken en overstappen naar een concurrent met een betere klantervaring.
Door het visueel in kaart brengen van de klantervaring (Customer Journey Mapping) krijg je inzicht in alle fases van de klantreis van een product of service. Het maakt inzichtelijk welke behoeften klanten hebben, wat ze doen en hoe ze zich voelen bij elke touchpoint in de journey, zowel on- als offline. Dit helpt met producten en services vormgeven die bijdragen aan en passen binnen de volledige journey.
Met een Customer Journey Map genereer je waarde voor de klant, organisatie én de eindgebruiker. De eindgebruiker krijgt een passende klantervaring die bij elke stap aan hun verwachtingen voldoet. De organisatie krijgt een totaalplaatje van de ervaring van hun eindgebruiker. Zo hebben ze een duidelijk beeld van waar ze nog kennis missen in de journey of waar er ruimte is voor verbetering (quick wins en long term gains) om zo de journey te optimaliseren. Het creëert synergie in de journey tussen de verschillende touchpoints en afdelingen binnen het bedrijf en kan gebruikt worden in het vormgeven van een nieuwe strategische aanpak.
Bij Incentro helpen we klanten om de volledige customer journey in kaart te brengen voor de services en producten die de klant aan haar eindgebruikers aan wil bieden. We brengen zowel de on- als offline touchpoints in kaart om zo een overkoepelende synergie te creëren over services en producten heen.
Samen met onze partner Contentsquare versterken we het digitale/online deel van de journey met echte data. We noemen het ook wel customer experience analytics. Hiermee kunnen we snel inzichtelijk maken waar we op de korte termijn impact gaan maken om de journey te verbeteren. Daarnaast voeren we een kwalitatief onderzoek uit om erachter te komen waar nog informatie mist om zo ook op de lange termijn strategisch impact te maken.
