de medewerkers van unit4 effectiever laten werken

de kracht van de nieuwe portal met de gsa werd direct na de introductie duidelijk

Leverancier van bedrijfssoftware UNIT4 is in de loop der jaren uitgegroeid tot een grote, internationale organisatie. Daardoor is het een uitdaging om synergie en samenwerking effectief te blijven ondersteunen. Gaandeweg ontstond daarom ook de wens om de UNIT4 Knowledge Portal te verbeteren, zodat iedereen overal de beschikking krijgt over de benodigde informatie. Daarbij was het niet alleen zaak om bedrijfsinformatie beter vindbaar te maken, maar ook om een oplossing te creëren voor verbetering van de klantenservice.

“Hoewel de kennis lokaal vaak goed toegankelijk was, bleek ontsluiting voor andere vestigingen vrij lastig. UNIT4 is de afgelopen jaren sterk gegroeid en vestigingen hadden beperkte toegang tot elkaars kennisdatabases. Informatie is nu eenvoudig en snel vindbaar. In de oude situatie had het enkele dagen mailen en bellen gekost om hetzelfde doel te bereiken.” – Marcel Visser, Director Strategic Projects bij UNIT4

informatie in diverse vormen, op diverse systemen

Nadat de aard en het gebruik van diverse kennissystemen binnen de organisatie in kaart was gebracht, bleek dat er op alle vestigingen veel informatie werd opgeslagen. Dat alles in verschillende vormen en systemen, van Sharepoint tot Fileshares. “Hoewel de kennis lokaal vaak goed toegankelijk was, bleek ontsluiting voor andere vestigingen vrij lastig,” vertel Marcel Visser, Director Strategic Projects bij UNIT4. “Onze organisatie is de afgelopen jaren sterk gegroeid en vestigingen hadden beperkte toegang tot elkaars kennisdatabases.”

google search appliance

Mede daardoor werd er gekozen om Google Search Appliance (GSA) in te zetten als tool voor de UNIT4 Knowledge Portal.  Deze portal is het single-point-of-entry voor kennis van consultants en supportmedewerkers bij de organisatie. De Google technologie indexeert documenten automatisch en haalt de relevantie voor een zoekopdracht uit het document zelf. Zo worden kwalitatief hoge zoekresultaten geleverd, met minimale impact op de interne organisatie.

waarde van informatie

“Om de waarde van de informatie optimaal te benutten, wilden we meer dan alleen een zoekfunctionaliteit aanbieden. Snelle toegang tot relevante informatie is belangrijk, maar ook de kwaliteit van de zoekresultaten wilden we vastleggen,” aldus Helmer Baas, managing consultant bij Incentro. “Daarom hebben we op basis van de GSA ook een ratingsysteem ontwikkeld. Gebruikers kunnen zo de kwaliteit van de gevonden informatie beoordelen.” Dit vergemakkelijkt het zoeken voor andere medewerkers. Bovendien kan er met deze informatie een top tien van relevante documenten opgesteld worden en kunnen deze gegevens gericht aan specifieke medewerkers worden aangeboden.

“Het feit dat UNIT4 een internationale organisatie is, maakt de samenwerking extra leuk. Het is anders dan normaal omdat alle bronnen wereldwijd verspreid zijn en je dus ook contact hebt met mensen over de hele wereld.” – Helmer Baas, managing consultant Incentro & skiër

eerste stappen naar een nieuw portal

Het project is uitgevoerd in verschillende fasen. Allereerst is de omvang van de SharePoint- en Fileshare-omgeving in kaart gebracht, net als het aantal documenten en de locaties daarvan. Vervolgens is een deel van de documenten vindbaar gemaakt. Daarna zijn we gestart met de implementatie in diverse landen, van de Benelux tot Noorwegen en Zweden. “Het feit dat UNIT4 een internationale organisatie is, maakt de samenwerking extra leuk,” zegt Baas. “Het is anders dan normaal omdat alle bronnen wereldwijd verspreid zijn en je dus ook contact hebt met mensen over de hele wereld.”

implementatie uitbreiden en de laatste technologische mogelijkheden beschikbaar maken

Tijdens de tweede fase zijn steeds meer landen en bronnen aangesloten op de portal, zo ook de supportafdelingen. Dit zorgt dat UNIT4 een betere service kan verlenen aan haar klanten, omdat informatie sneller vindbaar is, en eenduidig naar buiten gebracht kan worden. “Als een vraag immers eerder gesteld is, dan zal het antwoord terug te lezen zijn in de portal en kan elke medewerker, waar ook ter wereld, hetzelfde antwoord geven op de door de klant gestelde vraag,” aldus Baas. Begin 2013 is fase drie van start gegaan waarin de User Interface geoptimaliseerd is met de nieuwste beschikbare features zoals, Document Preview en Entity Recognition (automatische metadata extractie). “Verder zijn technische componenten geüpgraded naar de laatst beschikbare versies,” vult Baas aan. “Zo kan UNIT4 optimaal gebruik maken van de meest recente technische mogelijkheden.”

het resultaat: een krachtige portal

De kracht van de nieuwe portal met de GSA werd direct na de introductie duidelijk. “Een UNIT4 medewerker zocht internationale informatie over onze ervaringen in een specifieke sector en had binnen een half uur toegang tot alle benodigde informatie,” vertelt Visser. “In de oude situatie had het enkele dagen mailen en bellen gekost om hetzelfde doel te bereiken.” Met deze krachtige portal wordt er effectieve ondersteuning geboden voor de synergie, samenwerking en kennisdeling binnen UNIT4.