Personalisatie; je komt het ook óveral tegen!

-

“La vita e bella”. Dat denk ik wanneer ik terugdenk aan mijn heerlijke vakantie in het zonovergoten Italië. Nu weer achter de knoppen voor het uitdenken en uitvoeren van online personalisatietrajecten. Toch bracht mijn vakantie me ertoe dit blogje te schrijven: ook al heb ik geen computer aangeraakt afgelopen twee weken, ik ontkwam niet aan personalisatie… Hoe dan?

Na een dag slenteren door de smalle straatjes van het beeldschone San Giminiano, overnachtten we op een wijnboerderij net buiten Siena. We zouden hier drie nachten verblijven, wat een fijn rustpunt was in onze 10 daagse rondrit door de Toscane. Bij aankomst was de zon al bíjna onder; maar de laatste zonnestraaltjes heb ik kunnen meepikken onder het genot van een Italiaanse caffè Americano. Hmmm…

Vuoi un caffè Americano?

De tweede dag zag ik ’s avonds wederom de mogelijkheid nog even te genieten van de ondergaande zon. Ik nam plaats op het terras, en nog voor ik mijn bestelling kon doorgeven stond er een lieve oude rimpelige Italiaanse dame achter mij. Dezelfde bij wie ik de dag ervoor had besteld. Tot mijn verbazing vroeg ze: “Vuoi un caffè Americano?”. Euhh, sì per favore! Was dit puur toeval of zijn haar grijze cellen beter in tact dan haar grijze haren doen vermoeden?

De avond erna was helaas onze laatste avond en we besloten op de locatie zelf te eten. Aan een tafeltje met uitzicht op een geweldig landschap. Na het eten onze servetten op ons bord gelegd en lekker onderuitgezakt de laatste slokken wijn naar binnen gegoten. Op het moment dat ik mijn hand op wilde steken om nog een laatste bestelling door te geven viel een schaduw over de tafel en stond mijn Italiaanse vriendin er weer. Ditmaal met een caffè Americano al in haar handen!

Persoonlijk aanspreken loont

Dit is natuurlijk de ultieme vorm van personalisatie. Bij mijn eerste bezoek aan haar koffiehoekje zag ze dat ik nogal fan was van caffè Americano, vooral tegen een uur of acht bij de ondergaande zon. Mijn gedrag de dag erna bevestigde haar vermoeden, waardoor ze mij deze laatste avond zo goed van dienst kon zijn en de koffie al klaar had voordat ik erom kon vragen. Wauw.

Nu ik de laatste, halflauwe slok van mijn fabriekskoffie naar binnen werk denk ik terug aan die hippe gebeurtenis daar op het terras. Personalisatie; alsof het iets nieuws is! Het verschil is dat we het nu steeds meer in de digitale wereld toepassen, maar de regels zijn hetzelfde: op basis van gedrag en wellicht demografische kenmerken onthoud je via cookies (die dingen die surfgedrag opslaan) of inloggegevens informatie, waarmee je bij een volgend bezoek de klant nóg beter van dienst kan zijn.

Banners over producten die jij toch nooit zou aanschaffen; informatie over diensten waar jij niet in geïnteresseerd bent. Waarom zouden marketeers nog met hagel schieten als ze je ook een doelgerichte boodschap kunnen tonen? Ik geloof er dan ook heilig in dat websites en webshops dit moeten gaan gebruiken, om de met informatie overspoelde internetgebruiker beter te helpen zijn of haar doel te bereiken. Van toespreken naar aanspreken; dat is de toekomst.