krijg je itil-processen onder controle met jira service desk

-

Grip krijgen op je IT-serviceorganisatie, dat is nogal een uitdaging. Maar met de juiste tooling wordt het een stuk makkelijker. Zoals JIRA Service Desk, dat helemaal is afgestemd op de ITIL-processen die voor IT-teams belangrijk zijn. In deze blog leg ik uit hoe het werkt.

information technology infrastructure library, waar is het goed voor?

De Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is eigenlijk een onafhankelijke leidraad van best practices die je helpt om je IT-services beter in lijn te brengen met je business. Zo staan er praktijkvoorbeelden in die je kunt gebruiken om je klantbeleving te professionaliseren, kosten te drukken en de productiviteit van serviceteams te verhogen. ITIL is universeel, en dus in elke organisatie te gebruiken – ongeacht hoe groot die is of hoe de IT-infrastructuur eruitziet. En toch is het voor veel organisaties nog een uitdaging om de aanknopingspunten van ITIL om te zetten in een proces van continu verbeteren. Gelukkig schieten wij graag te hulp, met de JIRA Service Desk!

de jira service desk: een totaalpakket voor je it-teams

De JIRA Service Desk is een ITIL-gecertificeerd totaalpakket voor je serviceorganisatie. Alles wat je IT-teams nodig hebben om service-aanvragen te beheren, incidenten en issues bij te houden en wijzigingen door te voeren, zit erin. Bijvoorbeeld:

  • een ingebouwde customer portal
  • aanpasbare queues
  • real-time reports
  • een real-time SLA-monitor

Bovendien is de JIRA Service Desk klaar voor gebruik, dus je kunt er zo mee aan de slag.

itil-jira-service-desk

ook je eindklanten kunnen aan de slag

Maar met de JIRA Service Desk kunnen je klanten ook zichzelf helpen. Tenminste, als je veelgestelde vragen documenteert in de centrale kennisdatabase die JIRA biedt. Hierin vinden je klanten snel antwoord op hun vragen, zeker als je ze een steuntje in de rug geeft met slimme, geautomatiseerde zoeksuggesties. Zo verlaag je niet alleen de druk op je servicedesk, maar bewijs je klanten ook een dienst. Uit onderzoek van Coleman Parkes Research voor Amdocs blijkt namelijk dat maar liefst 91% van de respondenten een online kennisdatabase zou gebruiken, als die beschikbaar was.

De voordelen van ITIL en JIRA op een rij

  • Lagere kosten, doordat je alleen voor het aantal agents betaalt – en dus niet voor het aantal eindgebruikers;
  • Aan de hand van de beste praktijkoplossingen, verbeter je je serviceorganisatie;
  • Hogere klanttevredenheid, door een professionelere benadering;
  • Standaardisering en begeleiding;
  • Hogere productiviteit, efficiëntie en effectiviteit;
  • Werk wordt vaker op basis van ervaring en vaardigheden gedaan.

jira + jira = jira x 2

Gebruiken je software-teams al JIRA? Dan zijn de integratiemogelijkheden eindeloos! Zo kun je IT-tickets koppelen aan de backlog-lijst van het ontwikkelingsteam. Daarmee ontdek je de oorzaak van een probleem nog voordat het escaleert.

itil-jira-service-desk2

automatiseer de terugkerende taken

Wordt je team steeds opgehouden door terugkerende taken, of krijgen aanvragen geen prioriteit? Dan kun je de automatiseringen zo instellen dat je agents wél de ruimte krijgen om belangrijke problemen op te lossen. Mooi meegenomen: hun werkdruk wordt ook nog eens een stuk lager.

jira uitbreiden door gebruik van add-ons

Add-ons, ook wel bekend als ‘plug-ins’, voegen extra functionaliteiten toe aan je JIRA-cloudomgeving. En dat levert een hoop nieuwe mogelijkheden op. Zo kun je versiebeheer, asset management en workflow add-ons integreren met je servicedesk-applicatie.

waarom jira service desk?

Sinds 1998 certificeert Pink Elephant verschillende ITSM-pakketten op basis van compliance met ITSM-best practices. Ook de JIRA Service Desk heeft de test ondergaan. Deze richtte zich vooral op de processen waar IT-teams de meeste waarde aan hechten, zoals:

 

  • Incident management
  • Problem management
  • Change management

Voor deze processen haalde JIRA Service Desk de volgende certificaten behaald:

 

  • PinkVERIFY™certificering
  • ITIL ISS bronze certificering

een stukje atlassian en een stukje incentro

Als solution partner van Atlassian kunnen we de JIRA Service Desk ook in jouw organisatie integreren. Precies op de manier die jouw organisatie het beste helpt. Of je nu real-time inzicht in je SLA’s wilt, of in de productiviteit van je servicedesk om continu bij te kunnen sturen; het kan allemaal. We vertellen je er graag meer over. Neem gerust contact met ons op met het formulier hieronder, of stuur een mailtje naar ricardo.caeiro@incentro.com.