Hoe word je partner voor klanten in plaats van één van de vele leveranciers?

-

Dit stuk is geschreven vanuit mijn visie op een partnership en geënt op de ICT sector en dan specifiek online of digitale dienstverlening. Een markt die snel verandert en ontzettend veel dynamiek in zich heeft. Welk zichzelf respecterend bedrijf heeft het verbeteren van online service en diensten of online verkoop van producten nou niet hoog op de agenda staan?

Partner versus leverancier

Iedereen wil het, weinig bedrijven lukt het: het zijn van een partner voor klanten in plaats van een leverancier. Wat is het verschil? Een partner voegt waarde toe, handelt pro-actief en doet wat hij beloofd, soms zelf meer. En maakt direct bespreekbaar als zaken anders lopen dan gepland. Dan heb ik het over tegenvallers in het project die van invloed zijn op de meer traditionele stuurelementen tijd, geld en functionaliteit. Je bent partner in goede en slechte tijden.

Een leverancier levert op wat contractueel is overeengekomen. Vaak op basis van een aanbesteding of in ieder geval een flinke lijst aan requirements. Kenmerkend voor de opdrachtgever-leverancier relatie is bovendien het ‘vaste prijs’ contract wat vaak ten grondslag ligt aan een project. Soms zelf gecombineerd met een ‘vaste opleverdatum’. Uit ervaring kan ik zeggen; dat is vragen om moeilijkheden! De leverancier en de opdrachtgever sturen hopeloos star op hetgeen wat is beloofd in het contract met als gevolg dat alle flexibiliteit verdwijnt. Vaak loopt dit uit op een impasse en uiteindelijk neemt iemand de pijn. Kotom, dit kan alleen maar uitlopen op een win-lose situatie. Maar hoe moet het dan wel?

De hulp van scrum

De komst van agile ontwikkelmethodieken zoals SCRUM heeft een hoop positiviteit gebracht, mits gebruikt zoals bedoeld: sturen op het maximaliseren van business value met de middelen (geld en tijd) die je hebt. Ik zie nog veel bedrijven die claimen volledig agile te werken, maar in de praktijk nog steeds sturen volgens het meer traditionele projectmanagement en de beoogd partner behandelen als leverancier. Wees reëel, pretendeer niet agile te werken als je er nog niet klaar voor bent. Dit scheelt onderweg een hoop frustratie en onbegrip. Bedrijven die wel agile werken en op deze manier software / online diensten ontwikkelen profiteren vaker van een partner. Immers, als partner opereer je (in mijn optiek) on site, ben je verplicht om continu na te denken hoe je de meeste waarde toevoegt en dien je flexibel te zijn door op voortschrijdend inzicht te anticiperen. Kortom, de beweging van waterval naar agile zorgt ervoor (of dwingt je er toe) dat de kans op een partnership wordt vergroot. Ok, is dit dan alles? Nee!

Het online partner maturity model

Wij passen scrum toe bij onze klanten, check! Wat kunnen we dan nog meer doen om onze partnerships verder te verstevigen? Hier hebben wij bij Incentro, dienstverlener die online doelstellingen voor klanten realiseert, over nagedacht. Ik deel graag ons hulpmiddel: het Online Partner Maturity Model (OPMM). Het OPMM is ons stuurmechanisme in de weg naar voor ons ultieme partnerships, en helpt ons uiteindelijk om ons doel ‘gelukkige klanten’ te bereiken. Het OPMM adresseert alle aspecten die wij (en onze klanten) belangrijk vinden aan een succesvol partnership. In het model behandelen we de volgende vragen:

  1. Hoeveel consultants verrichten er werk en zijn gelukkig bij de klant?
  2. Kennen wij de roadmap van de klant en/of helpen wij met opstellen?
  3. Doen we meer dan 1 specialisatie bij de klant?
  4. Verzorgen wij inspiratiesessies?
  5. Hoe hoog is onze NPS score?

Per vraag kennen we een score toe volgens volgende tabel:

punten1.aantal gelukkige incentronauten2. aantal specialismen3. roadmap4. inspiratie5. NPS score
4>104ja – helpen mee opstellenja – regelmatig10 of hoger
3tussen 5 en 103jaja – incidenteeltussen de 1 en 10
2tussen 2 en 52neenee0
1maar 11werken via een derde partijwerken via een derde partij -1 of lager

Per klant komt er dus een maximale score uit van 20 punten. Het model levert ons het volgende op:

  1. Wij zijn constant in gesprek met de klant over het model. Het toont onze ambitie om partner te zijn en de klant denkt actief mee hoe we onze score kunnen verhogen.
  2. Consultants zijn onderdeel van het proces en we denken met hen continu na hoe we onze toegevoegde waarde kunnen verhogen.
  3. Het dwingt ons om constant scherp te zijn richting klanten en na te denken of het  partnership nog resulteert in een win-win situatie. Als dit niet zo is, maken we het bespreekbaar.

Uiteindelijk helpt dit model ons om actief te sturen op het bereiken van een ultiem partnership met onze klanten. En dit draagt weer bij aan onze primaire doelstellingen: gelukkige medewerkers en gelukkige klanten.

Conclusie en advies

Het model is een door onszelf bedacht instrument. Dit betekent dat de elementen door onszelf zijn verzonnen, natuurlijk in overleg met de klant en consultants. Kortom, er zit dus boerenverstand en ervaring achter en geen empirische onderbouwing. Desondanks is het een enorm waardevol instrument voor ons als online dienstverlener. Ik ben ervan overtuigd dat alle klanten blij worden als je laat zien dat je de samenwerking waardeert en streeft naar een langdurig partnership. Dit model maakt deze uitspraak concreet en tastbaar en je maakt de klant onderdeel van het proces naar het ultieme partnership. Hoe gaaf is dat!