Hoe gepersonaliseerd zoeken de conversie verhoogt

-

Personalisatie op het web is momenteel een hot topic: bedrijven doen er alles aan om hun bezoekers het juiste aanbod te presenteren, met als doel klanten aan zich te binden, de conversie te verhogen en de churn te verlagen. Personalisatie is hiervoor de uitkomst.

Personalisatie op het web

Door het gedrag van bezoekers in kaart te brengen zijn organisaties in staat te voorspellen wat hun bezoekers interesseert. Pakketten als BlueConic en Innometrics zijn tools die organisaties hierbij kunnen ondersteunen. Met deze pakketten is het mogelijk om een klantprofiel op te bouwen van bezoekers van de website. Het gedrag van de bezoeker op de website kan bijvoorbeeld worden vastgelegd door de klantreis vast te leggen. De keuzes die de bezoeker maakt in zijn klantreis zijn zeer waardevol voor het opbouwen van het klantprofiel.

Dit artikel beschrijft een voorbeeld uit de telecomsector. Vanzelfsprekend zijn er tal van voorbeelden en toepassingen beschikbaar, daarbij zijn de mogelijkheden praktisch eindeloos.

Eén van de mogelijkheden die organisaties hebben ten behoeve van personalisatie is het tonen van een persoonlijke banner voor een specifieke acties. Door de banner te personaliseren heeft de actie een grotere kans van slagen. Iedere klant is anders en iedere klant heeft zijn eigen persoonlijke redenen om bijvoorbeeld een telefoon aan te schaffen. De ene klant vindt de prijs erg belangrijk, een andere bepaalde technische specificaties, een derde vindt de kleur wellicht weer een belangrijke koopreden.

Over bezoekers is veel informatie beschikbaar, waaronder de volgende gegevens:

  • tijdens de klantreis heeft de bezoeker meerdere pagina’s bezocht over een bepaald product, bijvoorbeeld een iPhone.
  • uit het klantprofiel van dezelfde klant is bekend dat deze in aanmerking komt voor een verlenging van het abonnement.
  • uit het klantprofiel is ook bekend dat een belangrijke factor die de koopbeslissingen van deze klant beïnvloed de prijs is.

Op basis van deze gegevens is het mogelijk om de klantbeleving op de website aan te passen. De banners die tijdens het klantbezoek getoond worden, kunnen vervangen worden door persoonlijke banners. De standaard banner heeft bijvoorbeeld de tekst: ”Bij Telco koop je als eerste de nieuwste iPhone”. Uit het klantprofiel is bekend dat prijs een belangrijke factor is in de koopbeslissing van deze specifieke klant, daarom wordt de tekst in de banner aangepast in het volgende: “We zien dat je abonnement bijna afloopt. Bij Telco kan je jouw abonnement nu verlengen met de nieuwste iPhone voor de laagste prijs”. Door de boodschap in de banner aan te passen aan de bezoeker is de kans groter dat de actie slaagt en zal de klanttevredenheid stijgen, omdat de klant aangesproken wordt op een manier waarop de klant dat prettig vindt.

Zoeken binnen je website

Zoeken is een belangrijke onderdeel binnen de klantreis van veel bezoekers. Zoeken vanaf Google.com zorgt niet alleen voor een belangrijk deel van de traffic naar de website; ook het zoeken binnen de website zelf wordt steeds belangrijker. Mensen zijn tegenwoordig zo gewend aan het stellen van een zoekvraag aan Google.com en bezoekers aan een website verwachten dezelfde ervaring.  Hoeveel tijd zou een bezoeker willen besteden aan het vinden van de juiste pagina/informatie? Minder dan je denkt.

Hier komt de kennis van Google goed van pas. Google heeft haar zoekoplossing ook beschikbaar gemaakt voor zakelijke oplossingen. De oplossing die Google hiervoor aanbiedt is de Google Search Appliance (GSA). Met de GSA kan iedere organisatie haar klanten dezelfde zoekbeleving aanbieden als de zoekervaring die zij beleven, en ook verwachten, van Google.com.

De GSA werkt in feite hetzelfde als Google.com: op basis van de beschikbare content op een website wordt een index opgebouwd. Op basis van deze index kunnen razendsnel relevante zoekresultaten aan de gebruiker aangeboden. Hiermee haal je de kracht van Google naar je eigen website. Wat als we de kracht van Google Search nu koppelen aan die van BlueConic? Wat kan dat voor uw organisatie betekenen? Serieus, denk daar eens over na. Hoe krachtig zou dat zijn!

De gecombineerde kracht van de GSA en BlueConic

Incentro heeft een koppeling ontwikkeld tussen BlueConic en de GSA. Hiermee is een oplossing gecreëerd die the best of both worlds combineert. Incentro is in staat om de kracht van Google, in de vorm van een GSA, te koppelen aan de rijke klantprofielen uit BlueConic. Het zelfde voorbeeld van een Telco illustreert deze oplossing.

Als we dezelfde case gebruiken:

  • tijdens de klantreis heeft de bezoeker meerdere pagina’s bezocht over een bepaald product, bijvoorbeeld een iPhone.
  • uit het klantprofiel van dezelfde klant is bekend dat deze in aanmerking komt voor een verlenging van het abonnement.
  • uit het klantprofiel is ook bekend dat een belangrijke factor die de koopbeslissingen van deze klant beïnvloed de prijs is.

Hoe relevant zullen de zoekresultaten van de GSA standaard zijn wanneer de bezoeker zoekt op iPhone? Hier komen alle pagina’s met betrekking tot iPhone naar boven, zowel aanbiedingen voor nieuwe iPhone’s, support op iPhones en abonnementen in combinatie met een iPhone. Alhoewel deze resultaten relevant zijn, kan het antwoord beter. We weten namelijk veel van de context rondom de vraag. Deze context wordt gebruikt om de zoekvraag aan te passen naar de wensen van de klant op basis van de informatie die beschikbaar is over dezelfde klant. De klant is niet op zoek naar 10 suggesties die een antwoord zouden kunnen zijn op de vraag, maar de klant is op zoek naar HET antwoord op de vraag. HET antwoord op de vraag van de klant kan Incentro met deze oplossing geven.

De door Incentro ontwikkelde BlueConic-GSA Connector, biedt de mogelijkheid om de zoeksuggestie van de GSA aan te vullen met data uit BlueConic. Zo zal de klant uit de eerder benoemde case, wanneer deze begint aan zijn zoekvraag een suggestie worden gepresenteerd om een “betere”, persoonlijke zoekvraag te stellen. Wanneer de klant begint met het invoeren van de zoekvraag “verlengen”, zal er een suggestie worden getoond “verlengen iphone”, omdat we weten uit het klantprofiel uit BlueConic dat de klant geïnteresseerd is in een iPhone. Deze suggestie zal prominent in het lijstje met suggesties getoond worden. Wanneer de klant kiest voor deze suggestie, dan worden de relevante zoekresultaten getoond voor het verlengen van een abonnement met een iPhone vanuit de GSA.

Mocht de klant om wat voor reden dan ook niet voor de persoonlijke suggestie kiezen, dan wordt de zoekvraag “verlengen iphone” toch gesteld aan de GSA naast de zoekvraag die de klant zelf stelt. Het eerste resultaat van de zoekvraag “verlengen iphone” wordt in deze situatie getoond boven de resultaten van de zoekvraag van de klant. Dit resultaat heeft een afwijkende opmaak om de klant er op te wijzen dat dit resultaat waarschijnlijk de informatie bevat waarnaar de klant op zoek is en dus het antwoord om de vraag van de klant geeft. De overige GSA resultaten zullen erte allen tijden onder getoond worden.

BlueConic GSA connector

Klaar voor gepersonaliseerd zoeken?

Mijn developershart gaat hier sneller van kloppen! De markt begint steeds rijper te worden voor dit soort oplossingen, waardoor personalisatie te aankomende jaren alleen nog maar zal toenemen. Wat vind jij, personaliseren of niet?