Experience driven commerce: wie niet meedoet, ligt eruit

-

‘Wie wil overleven in e-commerce, moet zich op experience driven commerce richten.’ Dat was de boodschap van Websummit 2018 in Lissabon. En dat vraagt om betekenisvolle interacties met je klant. Wat je hiervoor nodig hebt? Data en techniek! Een combinatie die we bij Incentro superinteressant vinden. In deze blog geven we een paar boeiende voorbeelden vanuit de Websummit.

relevant door data en techniek

voorbeeld 1: Heineken

Heineken hanteert een ‘I-DDM’-strategie: Individualised Data-Driven Marketing. Doel: bier- en ciderdrinkers benaderen met gepersonaliseerde berichten. De brouwer verzamelt zelf klantdata en laat deze samenkomen in een customer data platform (CDP). Door deze data te analyseren en audience segments te genereren, creëert Heineken de mogelijkheid om gericht met specifieke doelgroepen te communiceren. Het resultaat? Naast een salestoename verwacht Heineken 30% op media te kunnen besparen en 50% aan media-effectiviteit te winnen. Het helpt om na te denken over welke persoonlijke marketingcampagnes je wilt versturen, en welke data je hiervoor van je klant nodig hebt zodat je dit vroegtijdig kan verzamelen.

voorbeeld 2: Proctor & Gamble

Ook Proctor & Gamble zet data en techniek in om betekenisvol te zijn voor klanten. Voor het merk Olay ontwikkelde het bedrijf een app die je gezicht scant en analyseert, om vervolgens te adviseren welk product het beste bij je huid past. Ander voorbeeld: wie een zonnebril koopt, wil ‘m eerst even passen. Alleen moet je daarvoor naar een winkel, terwijl je misschien liever online shopt. Hiervoor kan een applicatie worden ontwikkeld die de zonnebril op je gezicht projecteert, zodat je toch kunt zien hoe het montuur staat. Take away bij deze bijdrage: denk na over de ‘decision points’ in je customer journey, en kijk of je daarmee tot waardevolle innovaties kunt komen.

effectievere sales pipeline

voorbeeld 3: leadscoring

Tijdens de Summit kwamen ook b2b-toepassingen voorbij. Zo was er een leadscoring-model om salesprocessen efficiënter en effectiever te maken. Het model herkent potentiële klanten op je website, en kan inschatten in hoeverre ze geïnteresseerd zijn in je producten of diensten. Deze informatie speelt het systeem door naar je sales-afdeling. Maar het model kan meer: bijvoorbeeld een signaal afgeven als klant X al een tijdje niets meer gekocht heeft of zijn bestelling niet heeft afgerond. Je salesmedewerker krijgt zo warme leads aangeleverd, en kan doen wat hem of haar het beste lijkt. Een win-win voor sales én klanten.

maar ook: voorzichtigheid

Naast een heleboel positieve verhalen en mooie voorbeelden, was er ook lichte alertheid. Christian Beedgen van Sumo Logic benadrukte het subjectieve karakter van data. Want vaak wordt data gezien als keiharde feiten die je makkelijk kunt analyseren en kwantificeren. Onterecht; data wordt gegenereerd, geobserveerd, geanalyseerd en geïnterpreteerd door mensen, en draagt daardoor altijd een zekere mate van subjectiviteit en bias in zich. Zijn boodschap: wees kritisch op hoe je data verzamelt, en in welke context je dat doet.

Ook gehoord op de Summit: If you don’t prepare, prepare to fail. Dus wacht niet te lang en zet in op de experience driven commerce.

Lees hier onze andere verhalen van de Web Summit 2018:
De top learnings
Technologische innovatie, regulering en ethiek