De journey naar de perfecte customer journey

-

Multi-, Cross-, Omnichannel, Customer journey, Digital… Het zijn de termen die sinds een aantal jaar het verschil moeten maken bij organisaties. Organisaties zijn bezig in een wedloop van nieuwe services en technologie, alles om de klant het verschil en gemak te laten ervaren en die klant – op basis van loyaliteit – aan zich te binden. Waar komt deze focus op digitale transformatie nu precies vandaan en belangrijker, wat kunnen organisaties doen om de perfecte customer journey vast te stellen en te implementeren?

Het jaar 1994; 3 jaar nadat het ‘world-wide-web’ project gestart werd door Tim Berners-Lee en Robert Cailliau. Dit was het jaar waarop het publiek kennis maakte met het Internet. Het uitrollen van de telefoonkabel, de inbeltoon om verbinding te maken, het feit dat onze telefoon ‘in-gesprek’ was gedurende het ‘surfen’, het roept nostalgische gevoelens op. Net zoals de periode waarin er nog naar de winkel gegaan werd om productinformatie op te zoeken, waarin de medewerker nog daadwerkelijk als expert gezien werd binnen dat specifieke vakgebied. Waarin de inspiratiefase nog uit dikke catalogi gehaald werd met stofstukjes of matige sfeerfoto’s en waarin we begin november aftelden tot we cirkels mochten zetten in het Bart Smit boek om aan te geven wat we voor Sinterklaas wilden. Welke lancering heeft deze manier van kopen en het ervaren van producten zo drastisch veranderd? En hoe kun je daar als organisatie mee omgaan?

Het jaar 2007; de lancering van de eerste Iphone. De lancering van het eerste mobile device met toegang tot Wifi en een databundel om ook op locatie het Internet op te kunnen. Dit was de introductie van de mobiele klant – toegang tot informatie waar en wanneer de klant wilt. De lancering van de gedachte aan een perfecte customer journey… De verandering van 1 weg naar succes (verkoop) naar verschillende wegen.

Hoe de perfecte customer journey eruit ziet is de uitdaging, iedere klant doorloopt namelijk een andere journey en raakt verschillende touchpoints. Als organisatie moet je dus zorgen dat al die wegen naar succes op de juiste manier en op basis van gemak ingericht zijn met het doel om loyaliteit te creëren bij uw klant. Er zijn ontelbaar verschillende journey’s beschikbaar en goed te gebruiken. De onderdelen waar ik de voorkeur aan geef om tot een goede customer journey te komen, zijn de volgende:

Inspiratie

Het bieden van inspiratie, subtiel maar aanwezig. Ervoor zorgen dat de klant geïnspireerd wordt om verder te gaan dan enkel oriënteren. Bedenk als organisatie welke kanalen je hebt, en welke vormen van inspiratie je daar kunt bieden. Wat voor mij inspiratie is, hoeft dat niet voor jou te zijn. Personalisatie speelt hier een steeds grotere rol! Die organisatie die de klant kent en daarop inspeelt, is de winnaar in de inspiratie fase.

Informatie

Als de klant weet wat hij/zij wilt of voldoende geïnspireerd is, gaat het om het geven van de juiste informatie. 81% van de klanten (4 op de 5!) zoekt de product informatie online voordat hij/zij naar de winkel gaat. Een goede PCM (product content management systeem) met de beste content, gericht op de oplossing, is het minimum dat uw organisatie moet aanbieden. Denk direct na hoe je dit wilt presenteren richting klant, wat werkt het beste? Meten is weten, probeer verschillende scenario’s m.b.v. bijvoorbeeld A/B testing.

Planning

Een aankoop moet gepland worden vanuit allerlei perspectieven. Geld, tijd, inspanning, resultaat of overleg met partner. Zorg ervoor dat op de juiste kanalen de juiste plannings-mogelijkheden er liggen en biedt deze pro-actief aan.

Buying

Het belangrijkste onderdeel van de reis. Het drukken op de knop, de beslissing om naar de winkel te gaan en geld uit te geven aan het product – of de oplossing – waar het product voor dient. Hier moet een feest van gemaakt worden. Persoonlijk vind ik dat Coolblue dit snapt waarin je na een aankoop jouw artikel het fulfilment proces in ziet gaan in een filmpje – creatief en inspelend op beleving!

Service

Nadat het product gekocht is, is er nog 1 kritische fase waarin je de klant kunt winnen of verliezen. Service. Hoe vaak gebeurt het niet dat de service dusdanig slecht dat de klant ervoor kiest niet meer terug te komen. 89% van de klanten haakt af bij slechte service en kiest in het vervolg een andere winkel. – weg loyaliteit. Conclusie: Focus op Service!

Sharing

Als uw organisatie voldoet aan alle voorgaande fasen en de klant is tevreden, wordt dit gedeeld.. wederom op verschillende manieren. Social media, werk, verjaardag, familie, vrienden. Er wordt een positief verhaal verteld, de klant raadt U aan! Dit leidt vervolgens weer tot inspiratie bij anderen om die eerste stap in te gaan… Succes gegarandeerd.

En hoe dan starten…?

Mooie woorden, en wederom een mogelijke journey, maar hoe te starten? Organisaties hebben vaak te maken met legacy en operationele focus. Om hier uit te komen kunnen de volgende stappen uitgevoerd worden:

  1. Start met het identificeren van de kanalen in deze journey.
  2. Ga vervolgens aan de slag met een (aantal) expert(s) om te identificeren wat er in welke fase, op welk kanaal aangeboden kan worden, aansluitend bij de missie en visie van uw organisatie.
  3. Bepaald met de juiste stakeholders de road map door op hoog niveau gebruik te maken van bijvoorbeeld een business value vs business effort matrix in te vullen.
  4. Als deze matrix ingevuld is en er een road map, met commitment van de stakeholders ligt, staat er niets meer in de weg om te starten! Succes!