Maak in 3 stappen je e-commerce ‘data driven’

-

Tussen online verkoop op goed geluk en data driven e-commerce zitten drie stappen. Elke stap is er een vooruit, richting meer conversie. Incentro helpt je tijdens deze reis.

stap 1: ken je bezoeker

Misschien is je site een zoete inval, een komen en gaan van diverse figuren. Of komen steeds dezelfde bezoekers doelgericht op specifieke informatie af? Hoe dan ook: data is kennis, en kennis is macht. Zeker binnen e-commerce. Hoe beter je weet wie wat bij je komt doen (en waarom), hoe succesvoller je volgende stap. We starten met drie basisvragen. Je weet dit vast al, maar laten we voor de volledigheid toch maar bij het begin beginnen.

wie komen er op je site?

Wat weet je eigenlijk van je bezoekers? Hoe oud zijn ze gemiddeld? Vooral mannen, meer vrouwen of beiden evenveel? Zijn ze een beetje technisch, of juist niet? Op basis van accountinformatie is dit soort profielinformatie te achterhalen. Heel belangrijk, want hiermee krijg je een beter beeld van je publiek. Misschien denk jij dat er andere bezoekers op je site komen dan daadwerkelijk het geval is, en sla je de plank volledig mis.

hoe komen ze daar terecht?

Toegang is een voorwaarde voor conversie. Ofwel: om überhaupt iets op je website te doen of kopen, moeten ze er eerst terechtkomen. Je zult dus moeten weten hoe klanten op je site belanden, bijvoorbeeld organisch, betaald of op basis van ‘referral’ (doorverwijzing). Ook deze informatie is cruciaal, omdat het je vertelt waarin je het beste kunt investeren. Denk aan extra AdWords-budget of je actiever profileren op social media.

en wat doen ze er precies?

Ok, mensen hebben je site gevonden en je weet wie ze zijn. Dan ben je vast ook benieuwd wat ze daar uitspoken. Welke routes nemen ze, hoe lang blijven ze en hoe goed converteren ze?

Deze data achterhaal je nog vrij eenvoudig met de standaardversie van Google Analytics. Maar voor stap 2 heb je al snel meer gedetailleerde klantinformatie nodig. En dan red je het hier niet meer mee. Incentro vertelt je precies hoe je die informatie wél ontsluit.

Nu al benieuwd hoe? Lees de blog van mijn collega Jordy Mulder: haal meer inzichten uit je klantdata.

dit kun je met stap 1

  • Je bezoekers leren kennen en daarop inspelen met de juiste content
  • Achterhalen hoe je meer klanten op je website krijgt
  • efficiënter gebruik van je Adwords-budget (zet in op het beste kanaal)
    • welke keywords trekken de meeste bezoekers of converteren het best?
    • welke content zorgt voor extra traffic?
    • moet je meer energie steken in (bijvoorbeeld) blogs en video?
  • De customer journey aanpassen – bij welke stap haken veel klanten nu af?
  • Retargeting optimaliseren – bijvoorbeeld via gepersonaliseerde mailcampagnes
  • Benchmarken – misschien doe je het al goed, afgezet tegen het marktgemiddelde

stap 2: breng het (conversie)proces in kaart

Je weet nu wie je klanten zijn, waar ze vandaan komen en wat ze op je website doen. Waardevolle informatie, omdat je hiermee kunt achterhalen welke customer journey converterende klanten doorlopen. Als gezegd: met Google Analytics kan dat niet.

vol mandje, niets kopen: waarom haken mensen af?

Iemand doet iets in zijn winkelmandje. Mooi, op naar de kassa. Alleen: omdat je betaalomgeving onduidelijk is, of er hoge drempels in het afrekenproces zitten (eerst inloggen bijvoorbeeld), stoppen ze. Doodzonde natuurlijk. Is eenmaal duidelijk bij welke stap klanten je website verlaten, dan kun je de check out logischer, soepeler en efficiënter maken.

hogere bestelwaarde

De bestellingen stromen binnen, super! Nu is het zaak om de gemiddelde waarde per bestelling te verhogen. Dit kan door verwante producten erbij te verkopen, zoals een passend hemdje bij een bepaalde broek of een zonnebril bij een badpak. Hiermee help je de bezoeker. Echt, het kan een enorm verschil maken.

CLV: wat leveren je klanten werkelijk op?

Vervolgens is het belangrijk om te zien wat er ná de conversie gebeurt, bijvoorbeeld als het gaat om klantenservice en retourneren. Een product dat veel omzet oplevert, lijkt mooi. Maar het wordt een ander verhaal als blijkt dat je daar hoge kosten voor moet maken. Weten wat een klant écht waard is, heet ook wel ‘Customer Lifetime Value’ (CLV). Héél waardevol!

Bij deze stap is het cruciaal dat je verschillende informatiebronnen combineert tot één data-laag. Die stelt je namelijk in staat om over de processen heen te kijken, naar het grotere geheel, zodat je de CLV kunt berekenen. Dit is echt specialistisch werk, Incentro vertelt je precies hoe je die informatie ontsluit en kan dit ook voor jou doen.

dit kun je met stap 2

  • Je conversieproces optimaliseren (minder drop-out tijdens de aanschaf)
  • Je post-conversieproces optimaliseren (minder retouren dankzij informatie vooraf)
  • Productaanbevelingen specifiek voor de bezoeker (bestellingwaarde verhogen)

stap 3: voorspel klantgedrag en converteer sneller

Ok, je kent je klant, weet welke route hij aflegt op je site en waardoor conversie plaatsvindt. Supernuttig, maar nu wordt het pas echt interessant. Met deze kennis kun je klanten namelijk proactief gaan helpen. Bijvoorbeeld via een chatbot die je bezoekers met de juiste vragen verder helpt. Wil je meer weten over dit product? Of heb je hulp nodig van de klantenservice? Bedenk wel: volstond Google Analytics bij stap 2 al niet meer, hier moet je echt gaan denken aan toepassingen op het gebied van big data en machine learning.

dit kun je met stap 3

  • High potentials identificeren en overtuigen met content op maat
  • Klanten geautomatiseerd helpen met wat ze zoeken, en je klantenservice ontlasten
  • De CLV voorspellen: hoeveel wil je in bepaalde klanten investeren?
  • Zien waar iemand zit in de customer journey, en daar relevante(re) content aanbieden