Angst voor de Knop

-

Dure implementaties falen omdat er geen rekening wordt gehouden met de angst van de gebruikers om een systeem te gebruiken. Met drie simpele stappen lossen we dat op!

Het project is binnen budget en binnen de planning opgeleverd. De champagne is uit de kast gehaald en iedereen is blij, van tester tot de CEO. Het lijkt een soepele, gelikte go-live te worden, totdat de eerste gebruiker moet gaan werken met het nieuwe pakket. “Wat een hoop knoppen! Is dit de cockpit van een space shuttle of zo? Daar durf ik echt niet op te drukken hoor, straks maak ik wat kapot!” De angst van de normale gebruiker om op een knop te klikken saboteert de acceptatie van het nieuwe systeem.

Dit artikel ging in zijn originele vorm uit van een content management systeem. Maar het maakt niet uit welk type systeem of welke sector we kiezen, bovenstaand scenario komt overal voor. Hieronder staan drie oplossingen om dit te voorkomen:

Maak knoppen zichtbaar per rol

Een gebruiker die alleen maar documenten toevoegt moet twee dingen kunnen doen: navigeren naar de juiste plek in het systeem en daar een document uploaden. Deze gebruiker hoeft niet te zien dat hij een document kan publiceren naar Facebook, of een ‘uitgegrijsde’  optie om het document te bewerken. Een gebruiker die een document moet bewerken moet dat juist wel weer zien.

Zorg er voor dat de zichtbaarheid van de knoppen afhankelijk is van de rol van de gebruiker. Haal desnoods hele stukken interface weg die alleen maar afleiden. Dit verminderd de paniek en maakt het makkelijker voor de gebruiker om te onthouden wat elke knop ook alweer doet.

Geen technische taal, maar vaktaal

Elk bedrijf heeft zijn eigen vaktaal. Een pakket zal daar nooit direct op aansluiten. De gebruikers zullen een nieuwe taal moeten leren om te begrijpen wat het systeem en die knop nou precies doet, waar ze op gaan drukken, terwijl ze al druk zijn met het leren van een nieuwe werkwijze. Dat kan nooit goed gaan!

Vervang overal waar mogelijk in het pakket de systeemtermen door de vaktermen die in uw bedrijf normaal zijn. Dan hoeven de gebruikers maar één nieuw ding te leren en wordt het makkelijker instinctief te begrijpen wat een knop doet. Begrip verbant angst.

Een bewegend beeld zegt meer dan duizend stilstaande beelden

De nieuweling heeft geen idee wat er gaat gebeuren als hij in het nieuwe systeem werkt. Ja, hij heeft wel een training gevolgd, maar dat was twee weken geleden en die heeft hij maar half kunnen volgen want de productie moest ook gewoon doordraaien. De oplossing? Filmpjes.

Maak een filmpje waar rustig en duidelijk wordt uitgelegd hoe de knoppen van het nieuwe systeem werken. Het kost niet veel om een professioneel filmpje te maken dat alle gebruikers even snel kunnen kijken voordat ze met het nieuwe systeem beginnen te werken, zodat ze weten wat ze kunnen verwachten als ze op die knop gaan drukken.

Conclusie

De gebruiker wil het graag goed doen. Toch zijn ze vaak bang dingen kapot te maken doordat ze op de verkeerde knop klikken. Met de drie bovenstaande stappen kan je die angst weg te nemen. Daarmee verhogen wij de acceptatie van een nieuw systeem en zorgen wij er voor dat dure implementaties niet bij de laatste horde vastlopen.

Bron afbeelding: Steve Jurvetson / Flickr