stuur op geluk en cultuur

Hoe word je een winstgevend en groeiend bedrijf? Door te sturen op het geluk van medewerkers en je cultuur, niet op het financiële resultaat! In dit blog vertelt Incentronaut John hoe hij denkt dat het hoort en hoe wij het binnen Incentro doen: jaarlijkse omzet en winststijging door er juist niet op te sturen.

De laatste tijd mag ik vaak andere organisaties inspireren (dat klinkt zo mooi!) c.q. een verhaal vertellen over ‘happiness @ work’: de focus van een organisatie op het geluk van medewerkers, met het geloof dat hierdoor positieve bedrijfsresultaten volgen. Het leuke is, dat dit vaak haaks staat op de manier hoe organisaties gewend zijn te sturen.

Namelijk op korte termijn opbrengsten – bijvoorbeeld maximalisering van winst of aandeelhouderswaarde –  en kostenbesparingen. Ik geloof er zeker in dat deze veelgebruikte methodes kunnen werken. Maar zie ook dat ze pervers gedrag versterken bij medewerkers (focus op eigen succes i.p.v. organisatiesucces) en niet bijdragen aan gelukkige medewerkers op lange termijn.

gelukkige incentronauten excelleren in hun vakgebied

Ik geloof dat iedereen verantwoordelijk is voor zijn eigen geluk. Echter, geluk is wel degelijk maakbaar vanuit het perspectief van de werkgever. En laat het concreet en structureel werken aan medewerker-geluk nou een 1-op-1 correlatie hebben met het behalen van goede omzet en winst. Huh, leg eens uit dan!? Ga ik doen!

‘gelukkige Incentronauten leveren excellente resultaten’

 

En dat hierdoor goede financiële resultaten volgen als resultante. Als ik dit tijdens een presentatie benoem, vaak bij beursgenoteerde bedrijven met focus op maximalisatie van aandeelhouderswaarde, dan is een veel voorkomende reactie: “Ja, dat klinkt goed, maar je bent toch een bedrijf? Hebben jullie dan helemaal geen richtlijnen? Je bent toch geen filantropische instelling?” Terechte vragen! En dat klopt, we hebben wel degelijk richtlijnen waaraan de vestigingen (of cellen) zich moeten houden.

gelukkige incentronauten = loyale klanten

Twee jaar geleden stuitte ik tijdens mijn studie op een enorm interessant artikel: “Putting the service profit chain to work” (JL Heskett, Harvard Business Review, 1994). Ondanks dat wij binnen Incentro opereren volgens ‘trial and error’ (denk na, maar doe, ervaar, leer en stuur bij) legt dit heel goed uit hoe wij structureel werken aan goede financiële resultaten door te focussen op medewerker-geluk. Zie onderstaande afbeelding:

service_profit_chain_incentro

Hieronder leg ik stapsgewijs uit hoe het model werkt en hoe wij dit inzetten binnen Incentro: Hier begint het allemaal: ‘Internal service quality’. Het eerste element uit de keten is direct de meest essentiële. Wat doe je eraan om je medewerkers optimaal te faciliteren en te coachen zodat ze in staat zijn om een goede dienst te leveren? En hoe waardeer je performance en bijzondere prestaties? Eerder vertelde ik dat iedereen verantwoordelijk is voor zijn eigen geluk. Maar dit zijn dus alle aspecten die je als werkgever kan inzetten om geluk te stimuleren.

een aantal voorbeelden

workplace design

alle kantoren van Incentro bevinden zich op inspirerende locaties (bijv. de Van Nelle Fabriek in Rotterdam, Mediahaven in Amsterdam of de Werkspoorkathedraal in Utrecht), zijn open en vormen een inspirerende werkplek. Hard werken en ontspanning zijn hier beide mogelijk, geen afgesloten ruimtes voor het management.

job_selection_incentro

job design

Iedereen is bij ons gelijk en daarom heeft iedere specialist de functie ‘consultant’. Als consultant specialiseer je in de richting die het beste bij je past. Kenmerkend zijn vrijheid en autonomie. Ervaar waar je goed in bent, wat je echt wilt en bepaal op basis daarvan je rol en taken.

Empowerment is key. Iedereen beslist mee. Samen ondernemen, of echt zelf ondernemen als je een goed business plan hebt. Liever alleen focus op je project bij de klant? Ook prima! Iedereen voegt waarde toe op zijn eigen manier.

workplace_design_incentro

employee selection and development

Bij het aannemen van nieuwe Incentronauten kijken we primair naar de culturele fit. Natuurlijk moet je een IT specialist en ambitieus zijn, maar dit zijn een soort ‘hygiënefactoren’. Bovendien is specialisme is te ontwikkelen. Hoe staat iemand in het leven? Gaan zijn ogen twinkelen als je over onze cultuur vertelt? Hoe gepassioneerd vertelt iemand over zijn passies, zowel in het werk als daarbuiten? Dat zijn de essentiële vragen! Voor veel sollicitanten is het overigens wel even wennen als je het CV direct aan de kant schuift en wil weten wat iemand echt drijft en gelukkig maakt. Maar het werkt!

Bekijk onze vacatures

Qua ontwikkeling geldt het credo: ‘master your own destiny’. Dit betekent dat je je eigen doelen en ontwikkel-pad opstelt. Geen voorgekauwde functiehuizen maar leerdoelen op jaarbasis. Je wordt gecoacht door collega’s (meester – gezel principe) en je manager is er altijd voor advies c.q. hulp. Jij geeft aan wat je nodig hebt om je doelen te halen (bijv. tijd voor innovatie, training, resources etc.) waarbij coachend leiderschap wordt toegepast.

tools for serving customers

Bij de klant gebeurt het. Dit betekent dat er vertrouwen moet zijn om de taak goed uit te voeren. Wij investeren veel in kennis, zowel in de vorm van ‘coaching on the job’ als training en opleiding. Zowel op ‘hard als soft skills’. Alle nieuwe Incentronauten, die van de Hogeschool of Universiteit komen, krijgen een Young Professional Academy aangeboden; een trainingsprogramma van twee maanden dat je klaarstoomt om als consultant aan de slag te gaan.

de werking van de keten

Is dit alles? Nee, zeker niet. Maar het geeft goed weer hoezeer wij geloven in het centraal stellen van geluk en dit verankeren in onze cultuur. Daarna doen positieve correlaties door de gehele keten de rest. Internal quality stimuleert employee satisfaction. Tevredenheid zorgt voor loyaliteit, wat productiviteit aanjaagt.

Productiviteit zorgt voor waarde en klantwaarde zorgt voor tevreden klanten. Klanten die tevreden zijn blijven langer, zijn loyaal. Klantloyaliteit zorgt voor winstgevendheid en groei. Op die manier is de ‘service proft chain’ optimaal in werking. Je zou kunnen zeggen dat de cirkel op die manier rond is, zeker als je je bedenkt dat loyale klanten die Incentro en haar Incentronauten aanbevelen bij andere klanten, ook weer zorgen voor gelukkige Incentronauten. Zorg wel voor ‘leiders’ die de werking van de keten begrijpen.

Zorg voor een cultuur gebaseerd op de zorg voor andere collega’s en klanten. Als dit lukt, dan staat niets je in de weg om jaar in jaar uit te groeien met de bijbehorende winstgevendheid. Juist door niet te sturen op financiële KPI’s en targets. Gooi die ouderwetse management paradigma’s overboord en enjoy the ride! En als je iemand nodig hebt voor op de bijrijdersstoel, bel mij gewoon even voor wat gratis advies of een uurtje inspiratie. Daar word ik zelf namelijk erg gelukkig van.

Door: John de Koning, Managing Director Marketing Technology