‘Online First’ van Telfort zorgt voor blije klanten

Ruim 70% van de consumenten handelt de meeste servicekwesties online af. Het is dus van groot belang dat je ‘online domein’ in topvorm is. Afgelopen jaren heeft Telfort hier veel aandacht aan besteed. Uit recent klantonderzoek blijkt dat dit zijn vruchten afwerpt: Telfort komt als beste telecombedrijf uit de Web Service Scan. Een onderzoek waar de online service van grote telecom spelers onder de loep is genomen.

wat is er precies onderzocht?

De Web Service Scan maakt gebruik van de Customer Effort Score (CES) en Net Promotor Score (NPS). De respondenten gaven samen meer dan 200.000 antwoorden over de online service beleving bij de merken KPN, Ziggo, Tele2 en Telfort. Telfort werd hierbij verkozen tot de beste online serviceverlener.

Er is kwalitatief en kwantitatief gekeken naar meerdere klantreizen. Hoe worden deze doorlopen voor veelgevraagde service-onderwerpen? Er is gekeken naar zowel rationele aspecten (wordt het antwoord snel en gemakkelijk gevonden?) als emotionele aspecten (heeft de klant het gevoel begrepen, en vooral ook goed geholpen te worden?). Het onderzoek besloeg niet alleen desktop, maar ook alle mobiele devices, omdat tegenwoordig een groot deel van het websitebezoek mobiel is.

wat doet telfort om nr.1 te zijn en te blijven?

Afgelopen 2 jaar is het online domein van Telfort op de schop genomen, omdat online een grotere rol speelt dan ooit. Mensen raken steeds meer gewend aan het online oplossen van vragen of problemen, dus je platform moet hierop voorbereid zijn. Zorgen dat informatie op de juiste, logische plek op de website staat, en dat de gegeven antwoorden antwoord geven op de klantvraag.
De laatste grote stap bij Telfort was het omgooien van de structuur (meer vraaggestuurd middels de User Guided Search), het aanpassen van de look & feel van de website, en een grote focus op mobiele gebruiksvriendelijkheid.

Maarten Goedvolk, Scrum Manager Webstudio bij Telfort: ”We hebben deze prijs gewonnen door een goede structuur in de website, duidelijke klantreizen, passende antwoorden op vragen, en een nauwe samenwerking tussen het online team en de service-afdeling. In de samenwerking kijken we continu naar antwoorden die nog onvoldoende worden gewaardeerd en optimaliseren daarvan de uitleg, al dan niet met een instructievideo. Deze continue focus op verbeteren zorgt ervoor dat we scherp en alert blijven om onze klanten dagelijks beter van dienst te zijn.

wat was de rol van Incentro?

Incentro is de online partner van Telfort, en heeft daarmee een hele grote rol gespeeld in de weg naar deze nummer 1-notatie. Het hele development-deel is door Incentro uitgevoerd: van informatiepresentatie tot techniek. Teams van Telfort en Incentro hebben nauw samengewerkt op vraagstukken als: ‘hoe presenteer je zo goed mogelijk je antwoord?’, ‘hoe maak je een zo goed mogelijke mobiele website?’ en ‘hoe zorg je voor een optimale zoekfunctie?’

”De belangrijkste reden van het succes is dat het complete team effort is. Zowel intern als extern. Afdelingen binnen Telfort hebben super goed met elkaar in contact gestaan, en Incentro heeft samen met ons gezorgd voor realiseren van wat we in ons hoofd hadden. Door continu te kijken naar wat slimmer en beter kan”, Aldus Maarten.

De missie die wij vanuit Incentro hebben is zorgen voor ‘digital happiness’. Het is mooi om te zien dat er deze happiness niet alleen binnen Telfort zelf haar vruchten afwerpt, maar ook bij haar klanten. Wij feliciteren Telfort van Harte met de titel ‘beste online serviceverlener’. Op naar meer digital happiness!

meer weten? neem contact met ons op