Met Conversational AI een zorgeloze reiservaring via Vakanties.nl

Het verhaal

Een overbelaste klantenservice

Als aanbieder van pakketreizen ziet Vakanties.nl de klantenservice als één van de aanjagers voor hun succes. Voor een naadloze klantervaring is tijd nodig. Tijd van de klantenservice, zodat zij vragen zo goed mogelijk kunnen beantwoorden. Met de vele binnenkomende berichten via verschillende kanalen, kon Vakanties.nl wel wat hulp gebruiken. Daarom hielp Incentro de klantenservice te ontlasten, zodat de medewerkers ruimte hebben voor de écht complexe vraagstukken.

Wat we deden

Chatbot, Conversational AI

Service lines

Digital experience

Industrie

Reisbranche

Gelanceerd

2020

Partners

DialogFlow, WhatsApp

De uitdaging

24/7 bereikbaar, overal ter wereld!

Voor een klant moet het eenvoudig zijn om contact op te nemen, zeker tijdens het samenstellen van een pakketreis. Een chatbot op de website was daarom een logische start. Vakanties.nl moet echter altijd snel bereikbaar zijn; ook vanuit het buitenland. Daarom moest er naast de chat een laagdrempelig kanaal bijkomen. Een voorwaarde voor de klantenservice is dat al deze berichten op één punt binnenkomen, zodat zij het overzicht kunnen bewaren.

Met de chatbot willen wij de service automatiseren op alle communicatiekanalen met de klant. Het doel is om hiermee 24/7 de snelste service te kunnen bieden, maar vooral om als organisatie super schaalbaar te blijven.

Xaviera Huisman Business Owner Conversational AI bij Vakanties.nl

Het proces

Moderne Middleman Architectuur

Om de klant en de kanalen van de servicedesk aan elkaar te verbinden, hebben wij eerst een schaalbare architectuur gebouwd. Daardoor kun je eenvoudig nieuwe kanalen aansluiten. Alle inkomende en uitgaande berichten worden verstuurd via een zogenaamde ‘middleman’. Die zorgt ervoor dat een klantenservice medewerker niet hoeft na te denken over het kanaal waar het bericht naartoe moet, maar zich op de inhoud kan storten. Handig!

Naast de chatbot in DialogFlow hebben we als extra laagdrempelig kanaal WhatsApp toegevoegd. Via een CM.com koppeling is het gemakkelijk om zowel WhatsApp berichten te ontvangen als terug te sturen naar de klant. De chatbot is nu via web en mobiel overal bereikbaar!

Door de middleman-architectuur was het implementeren van de WhatsApp oplossing snel gepiept, omdat het grootste gedeelte van het werk al gedaan was!

Floor Eigenhuis Cloud Native Consultant bij Incentro

Het resultaat

Altijd antwoord met Conversational AI

Voor klanten is het vervelend als ze een vraag hebben waar niet direct antwoord op komt. Daarom heeft Vakanties.nl nu een slimme chatbot, die de klantenservice ontlast. Zo kunnen zij zich richten op de complexere vragen. Voor een goede klantervaring is het niet wenselijk dat de klant niet in contact komt met de echte klantenservice wanneer dat nodig is. De uitdaging blijft echter: hoe filter je de klanten er uit die geholpen kunnen worden door de chat? Daarom is expliciet de keuze gemaakt om mensen gelijk door te sturen naar de klantenservice als ze daarom vragen. Zo kan iedereen zorgeloos op vakantie.

Na het opzetten van de conversational oplossing hebben we nu het stokje overgedragen aan Vakanties.nl zelf. Wij bouwen namelijk niet alleen, we zorgen ook dat jij er mee uit de voeten kan! Meer weten over hoe conversational AI ook jouw organisatie kan helpen? Neem contact met ons op.

Belangrijkste resultaat

Sinds de livegang vangen we 85% van de gesprekken af via de bot. Dat betekent een aanzienlijke vermindering van het aantal chats dat de klantenservice zelf moet afhandelen!

Onze uitdagers