Story
Trends
Retail

De 5 trends in retail van 2021

Door Erik van den Berg | 22 december 2020

De wereld van retail was ontzettend dynamisch dit jaar, zeker met alle impact van een pandemie. Logisch. Disruptieve bedrijven bestormden de markt en e-commerce groeide als kool. Wat waren de belangrijkste trends en ontwikkelingen voor retailers het afgelopen jaar? En hoe ga jij de komende jaren impact maken? Lees hieronder de vijf trends in retail voor 2021.

#1 Customer Experience (CX) blijft een slagveld

Verandering. Hét thema van 2020. Zo ook in de retail: de customer experience (CX) norm is schrikbarend veranderd de afgelopen maanden. Er is een stroomversnelling in gang gezet als het gaat over digitale transformatie. Anno 2020 waren namelijk negen van de tien consumenten bereid om méér te betalen voor een geweldige klantervaring. Een buitengewone customer experience was dus hét slagveld waar bedrijven de strijd aangingen.

Bedrijven zoals Bol.com, Coolblue en Amazon zorgen al jaren voor hoge verwachtingen van de consument als het gaat om retail. De pandemie heeft daar nog een schepje bovenop gedaan. Bedrijven moesten nog sneller bijschakelen om aan deze verwachtingen te voldoen. Steeds meer consumenten shoppen immers online.

Lees meer over Customer Experience

#2 Nog meer meer personalisatie in retail & e-commerce

Het afgelopen jaar zetten retailers vol in op personalisatie. Ze moesten alle zeilen bijzetten om te kunnen voldoen aan de norm van 2020. Een super relevant productaanbod, passende content bij doelgroepsegmenten, retargeting met slimme ads en features speciaal ontwikkeld op basis van de behoefte van de eindgebruiker. Alleen, we zijn er nog niet. Nog lang niet .

Je hoort het steeds vaker: offline shoppen zal voorgoed verdwijnen. Oké, de coronacrisis zorgde voor een enorme toevlucht in online shoppen. Maar toch wordt de ondergang van fysieke winkels flink overdreven. De voorspelling is dat tegen het jaar 2023 e-commerce slechts 21 procent van het totaal in de detailhandel omvat.

Het werd dit jaar duidelijk: de toekomst van retail is in handen van bedrijven die een volledig en gepersonaliseerde omnichannel-ervaring bieden. Grote internetspelers zoals Amazon, Coolblue en Zalando ontwikkelden immers ook fysieke winkelketens. De beloning van omnichannel is dan ook significant.

Lees meer over personalisatie

#3 De impact van Covid-19: touchless retail

Maar liefst 77 procent van de consumenten zal voorzichtiger zijn met betrekking tot hygiëne, gezondheid en veiligheid in winkels. Ook na dit jaar in de post-corona wereld. Consumenten geven de voorkeur aan veilige en contactloze ervaringen tijdens het winkelen en zullen steeds meer op hun hoede zijn voor wat zij als onveilig beschouwen. Op dit gebied zul je ook in 2021 duidelijk de impact van Covid-19 zien.

Digitalisatie heeft veel steun gekregen tijdens de huidige pandemie. Ruim de helft van de consumenten (57%) voelt zich meer op zijn gemak bij een volledig geautomatiseerde winkel. In andere woorden, een meerderheid geeft nu al de voorkeur aan touchless retail.

Meer weten over touchless retail? Let’s go.

#4 5G verbetert en biedt kansen voor retailers

Retail heeft een drastische transformatie doorgemaakt. Van toonaangevende retailers werd ineens verwacht dat ze zich gaan focussen op customer experience en dat ze diensten, services én ervaringen leveren. Genoeg te doen dus. Interactieve en voortdurende klantbetrokkenheid is de nieuwe maatstaf geworden. 5G helpt jou een handje: betere en snellere ervaringen.

5G heeft de digitale transformatie ondersteund op diverse lagen. Naast het verbeteren van de supply chain en backoffice activiteiten, kan 5G de transformatie van de detailhandel versnellen door nog betere technologische end-to-end ervaringen. Het afgelopen jaar zagen we de eerste stapjes. Maar wat kan 5G eigenlijk betekenen voor retailers in 2021?

Lees meer over het toepassen van 5G in retail

#5 De opkomst van direct-to-consumer (D2C)

Steeds meer merken omzeilen de verkoopkanalen. Waarom? Om grotere winstmarges na te streven én de controle over de customer experience (CX) te behouden. Zo kun je je direct op de consument richten. Merken zoals Bose, Burberry en Nike pushen hun direct-to-consumer-activiteiten (D2C) succesvol via zowel online als (nieuwe) offline winkels. En een goed voorbeeld doet volgen.

Door de tussenpersoon weg te laten, kunnen merken relaties met klanten opbouwen en nauwkeurigere gegevens verzamelen. Op deze manier zijn merken in staat om gepersonaliseerde ervaringen te ontwikkelen voor hun gebruikers. Consumenten switchen immers binnen no-time naar de concurrent, wanneer je niet de juiste ervaring kan bieden.

Echte D2C-merken weerspiegelen de cultuur en missie van hun klanten door een volledige omnichannel-ervaring, oftewel de norm anno 2020. Deze omnichannel-ervaring maakt het leven van een klant een stuk eenvoudiger door een ervaring te creëren zonder struikelblokken. Iets wat we volgend jaar steeds vaker zullen gaan zien.

Lees meer over D2C retail

Retailtrends toepassen op jouw business Nieuwsgierig geworden? Twijfel niet om contact op te nemen. Wij helpen je wel verder. Onze tip: durven veranderen.

Deel dit artikel via

Erik van den Berg

Erik van den Berg, Lead Digital Experience at Incentro, is an expert in CX / UX (product) design and strategy.

Wil je meer weten? Neem contact op met .

volgende story

Retailers zetten (nog meer) in op personalisatie

Door Erik van den Berg | 21 december 2020