Story
Retail
Trends

Retail in 2020: 5 retailtrends voor succes!

Door Erik van den Berg | July 9, 2020

De wereld van retail is dynamisch, zeker met alle impact van de pandemie. Disruptieve bedrijven bestormen de markt en e-commerce blijft groeien. De concurrentiestrijd neemt toe. Technologische ontwikkelingen zorgen dat de verhoudingen in de markt onder druk komen te staan. Wat zijn de belangrijkste retailtrends en -ontwikkelingen voor 2020? En maak jij impact de komende jaren? Wij zochten voor je uit hoe jij je staande houdt in de anderhalve meter economie. De eerste tip krijg je cadeau. Zo weet je wat je te wachten staat. Meer weten? Download het trendrapport over de ultieme klantervaring, de fysieke winkel van de toekomst, touchless retail, de potentie van 5G en wat je kunt leren van Nike.

Retailtrend 1: Customer experience is het slagveld waar je de strijd wint (of verliest).

Klanten verwachten unieke ervaringen. Of dat nu bij de kassa is, in je webshop, via een app of op een ander moment in de customer journey. Zowel in de winkel als online verlangen klanten naar een emotionele band met hun winkelervaring. Ze willen extreem goed geholpen worden. Anno 2020 is zelfs negen van de tien consumenten bereid om meer te betalen voor een geweldige ervaring. Customer experience is het slagveld. Om succesvol te zijn als retailer zullen je hier de strijd moeten aangaan.

De uitdaging voor retailers is tweeledig. Enerzijds begrijpen hoe je de nieuwste technologieën kunt gebruiken ten dienste van de customer experience. En anderzijds het ontwikkelen van een bedrijfscultuur waarin je medewerkers activeert om klanten te voorzien van unieke ervaringen.

Klanten betalen meer voor een goede customer experience

Geef klanten een geweldige ervaring en ze zullen meer kopen, loyaler zijn en hun ervaringen delen met vrienden. Maar liefst 77% van de consumenten zou een organisatie of merk aanbevelen naar aanleiding van een positieve ervaring. Dat is waar elk bedrijf natuurlijk naar streeft. Maar waarom zijn zoveel consumenten dan toch vaak teleurgesteld in de klantervaring? Het antwoord: een kwestie van perspectief. Bedrijven focussen zich op de nieuwste technologie en een kek design, maar consumenten vinden deze aspecten in de customer journey lang niet altijd het meest betekenisvol. Het is belangrijk om te achterhalen waar klanten blij van worden én waar de frictie zit? Niet alleen online, maar overal.

Snelheid. Gemak. Consistentie. Relevantie. Vriendelijkheid. En één grote verbinder: menselijk contact. Technologie moet vooral menselijk voelen om online ook belevingen met je merk te creëren. Focus op de uitdagingen van de klant en help ze. En misschien nog belangrijker; geef medewerkers wat ze nodig hebben om betere klantervaringen te creëren. Wanneer je customer-first denkt komt de omzet vanzelf.

Slechte ervaring drijft klanten weg - en snel ook. Je hebt niet veel kansen om het goed te doen. Een op de drie consumenten zegt dat ze na slechts één slechte ervaring zullen weglopen van een merk waar ze van houden.

Tevreden medewerkers, ultieme klantbeleving

Neem wrijving weg voor consumenten door medewerkers in staat te stellen om zelf keuzes te maken, zonder bureaucratische processen en regels. Dit helpt enorm om de klantervaring direct vanuit je organisatie te verbeteren en zal resulteren in meer omzet en meer vergevingsgezindheid wanneer er wel een keer iets fout gaat in de klantreis. We weten dat 91% van de klanten dat overstapt op een ander merk, dit doet zonder eerst te klagen. En ja, wellicht vergt deze manier van denken nieuwe manieren van werken en meer focus op de werknemerservaring.

Technologie als facilitator van een goede customer experience

Een beter en uitgekiender beeld van de relatie tussen mens-machine is noodzakelijk om de customer experience écht te verbeteren. Het oplossen van een probleem in de customer journey ga je niet verhelpen door technologie. De techniek is slechts de facilitator.

We zien dat veel retailers AI- en AR-technologie inzetten om bijvoorbeeld te personaliseren of de supply chain nog efficiënter in te richten. Alleen zullen deze technieken de struikelblokken in de klantervaring niet verhelpen. Wanneer je aan de veranderende eisen van klanten wil voldoen, moet je eerst hun behoeften goed begrijpen. Het is essentieel om kennis en data te verkrijgen over goede en negatieve ervaringen in de customer journey. Op basis van deze customer insights stel je prioriteiten en ben je in staat om te kunnen sturen op de cijfers.

Personalisatie voor een fenomenale klantervaring

Besteedt aandacht aan de klantervaring rond digitaal en tech. Op deze manier kun je gepersonaliseerde ervaringen creëren die inspelen op de echte pijnpunten, problemen en behoeften. Als je dit goed doet, dan creëer je een fenomenale klantervaring. En dan volgt de omzet vanzelf.

Hoe pas jij jouw organisatie aan op het nieuwe normaal? Download het volledige trendrapport voor dé retailtrends van 2020. Zo word jij succesvol in de veranderende economie.

Deel dit artikel via

Erik van den Berg

Senior Digitaal strateeg & lead CX / UX


Meer weten?
Neem contact op met .


E: erik.vandenberg@incentro.com
volgende story
Skateboard Federatie Nederland (SFN) lanceert community app
Door Rogier Duin | July 8, 2020