Story
Retail
Ecommerce

Ooit weten we niet beter: de toekomst van retail

Door Bart Klaver | June 11, 2020

Veel winkels en ketens waren al voorbereid op de plotse switch naar online. Tenminste, dat dachten we. Voor iedere retail ondernemer brengt de crisis gevaren, maar ook kansen met zich mee. Kortom: er is werk aan de digitale winkel. Wie nog niet overtuigd was van de noodzaak van digitaal en commercie is in het eerste kwartaal van 2020 stevig geconfronteerd. De klantbehoeften waarin de fysieke winkel niet meer kan voorzien, wordt nu digitaal ingevuld. Data is nu de fundering voor een goede digitale ervaring. Maar hoe bied je digitaal de juiste informatie en gebruik je data om onderscheidende functionaliteiten aan te kunnen bieden? De klant verwacht immers online een soortgelijke of zelfs betere beleving dan in de winkel.

Klantervaring en de juiste data

Hoe offline en online zich tot elkaar verhouden, is anders dan normaal. Maar liefst 77% van de consumenten is voorzichtiger met betrekking tot hygiëne, gezondheid en veiligheid in winkels. Ook in de post-corona wereld. Het gevolg? Het gedrag van klanten is veranderd. Mensen geven de voorkeur aan online of aan ‘touchless retail’. Juist nu vult digitaal de klantbehoefte die het fysieke kanaal laat liggen op. Online voldoet op de de korte termijn een focus op snelle conversies: alle hens aan dek om de COVID-19 crisis te boven te komen. Ja, op de lange termijn draait het echt om het onderscheiden in de klantbeleving, relevantie, het juiste assortiment en de beste prijs, met het uiteindelijke doel: het verhogen van loyaliteit. Het gaat dus juist ook in tijden van crisis om de ultieme klantervaring. Die ervaring bestaat uit een combinatie van data (marketing analytics), customer experience en goede klantenservice. Het draait om het digitaal absorberen van zoveel mogelijk informatie over jouw klant en zijn behoeften.

Werk aan de digitale winkel

Juist, er is nog genoeg te winnen. De omzet van klanten met zowel fysieke winkels als een webshop gingen sky-high sinds corona. Bij de één ging het distributie-aandeel online van 35% naar 75%. En bij de ander verdrievoudigde de online omzet. Het resultaat? Digitaal transformeren staat hoger op de agenda dan ooit. Tijd om actie te ondernemen, want de persoonlijke beleving van een webshop komt vaak niet in de buurt van de beleving in de winkel, toch?

Van winkelformule naar succesformule

Op de lange termijn wint dus de klantbeleving. Tijdens de intelligente lockdown keken klanten vooral naar voorraad en levertijd. De focus op prijs? Die was ineens verdwenen. Langzaamaan zien we daar nu alweer een verschuiving in ontstaan. Winkels zijn weer open: weliswaar anders, maar het fysieke winkelen is terug. Door de jaren heen zijn winkelformules, door vallen en opstaan (lees: oneindig veel onderzoeken, testen en optimaliseren), getransformeerd tot succesformules. Of omgevallen, voor de winkels en ketens met minder geluk. Fysieke winkels draaien op sfeer, tastbaarheid, directe levering, advies en sociale interactie. Precies de eigenschappen die online een grote uitdaging zijn voor retailers. Wanneer in een winkel een product niet direct op voorraad is, bestelt de winkel het product vaak direct voor je. Dat wil je online toch ook? Zolang een retail ondernemer zijn of haar klanten maar goed genoeg begrijpt, kan toch eenzelfde experience worden geleverd. Door net een stapje extra te doen, voeg je waarde toe aan je webshop.

Jouw digitale inrichting

De oriëntatie van producten, dat is waar webshops vaak op stuk lopen. Aankopen baseren consumenten soms meer op ratio, soms meer op emotie. Een goede winkel houdt daar rekening mee. Iedere winkel toont producten op basis van eerdere ervaring of het benodigde advies. Impuls aankopen zijn tot in het ultimum geoptimaliseerd. Daar wordt geld verdiend. Hoe zit dat bij webshops? Vaak ligt de focus op functionaliteit, in plaats van relevantie en emotionele beïnvloeding. Ieder product staat op dezelfde digitale plank: één productdetailpagina voor ieder product, van wasmachine, pantalon tot stekkerdoos. Wat blijkt? Onderscheid maken in de opbouw van jouw productpagina’s loont. We gingen het gesprek aan met de winkelverkopers van één van onze retailklanten. Op basis van de verkregen inzichten paste wij de volgorde en indeling van foto’s, productdetails en reviews volledig aan. En wat denk je? Een wasmachine die in het onderzoek werd meegenomen, vloog 29% vaker over de digitale toonbank.

De ultieme check-out: Ka-Ching!

Online is de checkout (simpel gezegd: de winkelwagen) een breekpunt. Gaan ze jouw producten kopen? Juist wanneer iemand een productkeuze heeft gemaakt, komt het aan op het bevestigen van de aankoop. Zonder afleiding, in één rechte lijn naar de betaling. Daar wil jij als retailer op aansturen. Wij doen user testing om een zo goed mogelijke checkout te garanderen, die op de doelgroep is aangepast en gevalideerd. Het heeft duidelijk effect als je de (mentale) load voor de consument verlaagt en je het proces zo inricht dat alles vooral duidelijk en logisch is. Oftewel, de klant moet de checkout zonder na te denken kunnen doorlopen. Neem één van onze klanten in telecom. We bestudeerden hun telefonische bestellingen en pakten de bestelformulieren drastisch aan: van een statisch formulier naar een interactieve dialoog met een verhaallijn met duidelijke terugkoppeling. Het resultaat? Een meer empathische, vriendelijke checkout, net zoals een klant dat van persoonlijk 1-op-1 contact gewend is. De checkout zorgde voor een impuls in omzet; de verkopen stegen met 64%.

De take-away? Verplaats je in de behoeften van klant, leer van eerdere succesformules en durf het anders te doen. De combinatie van data, user testing, slimme mensen en de juiste techniek brengen het beste resultaat. Wil je onderzoeken waar voor jouw retailorganisatie de quick wins liggen? Laat ons user testing doen en leer waar je kunt optimaliseren. Ooit wordt jouw klant ook digitaal koning.

Bart Klaver

Bart Klaver is Sales Consultant en verantwoordelijk voor de e-commerce activiteiten binnen Incentro. Zijn missie is het bouwen van partnerships en sámen de beste digital commerce omgeving realiseren.


Meer weten?
Neem contact op met Bart.


E: bart.klaver@incentro.comT: +31 (0)6 2932 5494
volgende story
Partnerschap in tijden van crisis
Door Dennis de Weerd | June 2, 2020