Story
RPA
User Experience

Klantverwachting overtreffen én omzetgroei zonder uitbreiding FTE

Door Sacha van Essen | 17 juni 2021
Content overzicht:

Mike Louis is vijf jaar werkzaam als manager Verkoop Binnendienst bij Zehnder. In die afgelopen vijf jaar is de omzet van Zehnder significant vergroot en de verwachting van klant constant overtroffen. En dat zonder uitbreiding van het team in FTE’s. Hoe hij dit voor elkaar kreeg? Wij waren positief verrast over zijn aanpak, lees snel verder.

Over Zehnder

Zehnder is wereldwijd vertegenwoordigd in twintig landen en marktleider op het gebied van energie-efficiënte en comfortabele binnenklimaat systemen die bijdragen aan een gezonde woon-werkomgeving. Mike Louis geeft sinds 2016 leiding aan de afdeling Verkoop Binnendienst in Nederland.

Mike, jij bent nu vijf jaar verantwoordelijk voor de verkoopafdeling binnendienst. Hoe was de situatie toen jij startte?

Toen was de situatie niet te vergelijken met nu. We zaten net in de overgangsfase van een lokaal systeem naar een globaal ERP systeem waarin veel zaken anders waren ingericht. Dit had logischerwijs een flinke impact. Omdat we gelijktijdig enorm aan het groeien waren, nam de werkdruk op onze afdeling exponentieel toe.

Ik kreeg de opdracht om de afdeling succesvol te houden, zonder nieuwe medewerkers aan te nemen en met weinig tot geen ruimte om het nieuwe ERP systeem aan te passen. Dat was dus een flinke uitdaging.

“Onze missie is de verwachtingen van onze klant te overtreffen. Dit realiseren we door in het hele proces waarde voor de klant toe te voegen en verrassend te zijn. Einstein verwoordde het al mooi: ‘Try not to become a person of success, try to become a person with value’.”

Dat klinkt bijna als een onmogelijke missie. Wat maakte dat jij hier toch enthousiast in bent gestapt?

De woorden “dat kan niet” waren voor mij de trigger deze opdracht aan te nemen. Ik geloof niet dat iets níet kan, dan krijg ik juist de drive om te zoeken naar manieren waarop het wél kan. En “het” kan vaak ook, maar dan moet je wel vernieuwend durven zijn en bereid om weerstand te ontvangen.

Wat een mooie visie! Dat toont lef. Waar lag voor jou de moeilijkheidsgraad?

Als ik capaciteitsproblemen signaleer, denk ik niet automatisch aan meer mensen bijschakelen, maar aan het efficiënter inrichten en automatiseren van processen. En vaak kun je die automatisering wel laten programmeren binnen je lokale systemen, maar dat zijn grote projecten.

Veel toepassingen in dit nieuwe ERP-systeem waren voor Zehnder globaal heel waardevol, maar omdat we in Nederland op sommige punten net even anders werken dan in de landen om ons heen, misten we hier dat voordeel. Voor één land ga je immers niet het hele systeem aanpassen. Ik moest dus echt een hele sterke business case hebben, zeker omdat de administratielast hier inmiddels was opgelopen met twee FTE.

Wat heb je toen gedaan?

De processen waren in principe goed, maar er moest in minder tijd meer volume gedraaid kunnen worden. Allereerst wilde ik de hoeveelheid invoerwerk verminderen. Daarnaast weet ik uit ervaring dat wachttijden meer tijd opslurpen dan verwerkingstijden. Daarom wilde ik ook aan de slag met de wachttijden.

De ontdekking van software robots waarmee we in een paar weken tijd een aantal processen konden automatiseren, maakte mij enthousiast. Vrijwel alle repeterende, handmatige taken kunnen uitbesteed worden aan zo’n robot, waardoor er veel meer werk kan worden verzet.

Door de relatief lage ontwikkelkosten aan de ene kant en de verwachte positieve output aan de andere kant werd het een dusdanig sterke business case dat ik hier snel een ‘go’ op kreeg. Omdat de techniek van het werken met software robots nog onbekend was, kwam er uiteraard ook weerstand. Deze verdween snel na het zien van de resultaten bij het eerste project.

Wat goed! Was dit uiteindelijk ook echt een succesvolle oplossing?

Ja, zeker. We hebben met elkaar de omzet met een factor weten te vergroten, de wachttijden zijn weg en ik heb geen extra mensen hoeven aannemen om dit voor elkaar te krijgen.

“Voorheen werd 20% van de service aanvragen ingepland. Het team hield er namelijk rekening mee dat als een deel van de planning wegviel, ze dit handmatig moesten verplaatsen. Ze creëerden zo bewust ruimte om het risico op verplaatsen te verkleinen. In de huidige situatie plant de robot 100% in en regelt hij ook de verplaatsingen.”

Wat is de impact op de medewerkers? Hebben die nu nog wel werk?

Bij het zien van de mogelijkheden kwam inderdaad ook de opmerking “als het zo doorgaat, dan heb ik straks geen werk meer”. Maar dat is zelden het geval wanneer je processen gaat optimaliseren en automatiseren. Onze afdeling is ingericht om onze klanten te adviseren en te helpen.

“Maar wij waren vooral druk met handmatig orders verwerken en data inkloppen. Nu ligt de focus weer daar waar hij hoort te zijn; gesprekken voeren met de klant.”

Daarnaast is er nu ook tijd om de uitzonderingen te behandelen en proactief mee te denken. Hiermee overtreffen we de verwachting van de klant en weten we op meerdere fronten die meerwaarde te creëren.

Let’s meet!

Wil jij ook geen nieuwe medewerkers aannemen en het werk voor de huidige werknemers leuker maken? Stop met hard werken, start met automatiseren! Wij denken vrijblijvend met je mee over de mogelijkheden. Stuur een mail naar sacha.vanessen@incentro.com voor meer informatie.

Deel dit artikel via

Sacha van Essen

Sales Manager Automation

Wil je meer weten?

Neem contact op met Sacha.

volgende story

Platformdenken: tips bij het ontwerpen van een cloud-native platform

Door Floor Eigenhuis | 16 juni 2021