Story
Retail
Customer Experience

De opkomst van direct-to-consumer (D2C)

Door Erik van den Berg | 21 december 2020

Steeds meer merken omzeilen de gebruikelijke verkoopkanalen. Enerzijds om grotere winstmarges na te streven. Anderzijds om de controle over de customer experience (CX) te behouden. Dit wordt ook wel direct-to-consumer (D2C) genoemd. Lees meer over de opkomst van D2C in retail.

De voordelen van direct-to-consumer

Merken richten zich steeds vaker rechtstreeks op de consument. De tussenpersoon, vaak marketplaces of retailers, wordt dus weggelaten. De afgelopen jaren zagen we retailers zoals Bose, Burberry en Nike, deze trend in gang trekken. De voordelen hiervan? Direct relaties opbouwen met de klant en nauwkeurigere gegevens verzamelen, dus gepersonaliseerde ervaringen creëren.

Gepersonaliseerde ervaringen zijn dé manier om klanten te binden. Consumenten vinden het namelijk geen probleem om naar een concurrent over te stappen als een retailer hen niet de juiste ervaring kan bieden. Een volledige omnichannel-ervaring is de norm anno 2020. Oftewel: een ervaring zonder struikelblokken.

Nike vergroot voorsprong in D2C

Nike is de leider op het gebied van D2C. Het afgelopen jaar kozen zij ervoor om alle producten van grote marketplaces af te halen zoals Zappos (onderdeel van Amazon). De belangrijkste reden? Eigenaar zijn van de gehele customer journey.

Niet alleen dankzij marketingcampagnes met mensen zoals Colin Kaepernick en Raheem Sterling, maar ook de omnichannel-aanpak van Nike laat de waarde zien van deze strategie:

  1. Consumenten zien de marketinguitingen voorbij komen op sociale media
  2. Ze klikken op de link en kopen sneakers via de gepersonaliseerde app
  3. Vervolgens downloaden ze een work-out app om een trainingsprogramma op maat te volgen
  4. Nike verzamelt nog méér gegevens om nog beter te personaliseren

De verzameling van deze touchpoints geeft Nike een gedetailleerd beeld (data) van zijn klanten. En met deze kennis ontstaat er een groot voordeel ten opzichte van traditionele retailers: een gepersonaliseerde journey én een hogere marge. Wat wil je nog meer?

D2C: de opkomst en de toekomst

Dit jaar stonden we nog maar aan het begin van de D2C-transformatie. Door rechtstreeks aan consumenten te verkopen, hebben merken toegang tot meer doelgroepgegevens om de klantervaring te verbeteren.

Data is key!

Met gedetailleerde doelgroepgegevens kunnen merken ervaringen bouwen die zijn gebaseerd op klantpersona’s. Er wordt niet alleen meer gekeken naar leeftijd en geslacht, maar ook naar levensfase en sociaal-economische achtergrond. Zelfs door geïntegreerde betaalmogelijkheden kunnen merken achterhalen wat de consument leuk vindt.

Data is key! Het vormt de basis voor geavanceerde marketingtechnieken, cross-channel ervaringen en gerichte personalisatie. Zo creëer je ervaringen die écht passen bij de klant.

Van quick wins naar langdurige klantrelaties

Het creëren van een end-to-end klantervaring trekt niet alleen consumenten aan voor de quick wins, maar het verzekert ook een langdurige klantrelatie. Door de D2C-aanpak komt de klant direct in aanmerking met het merk en de vele andere producten die worden aangeboden. Dit is dé onderscheidende factor als het gaat over merken die in 2021 en het komende decennium zullen winnen. Meer weten over de trends in retail?

Steeds meer merken beseffen de waarde van het bezitten van de volledige customer journey. Jij ook? Hoe langer je wacht, hoe moeilijker het gevecht zal zijn. D2C is geen flits in de lucht-trend, het is een blijvertje. Meer weten over deze trend? Neem contact op met Erik.

Deel dit artikel via

Erik van den Berg

Erik van den Berg, Lead Digital Experience, is expert in CX / UX (product) design and strategie.

Wil je meer weten? Neem contact op met .

volgende story

De impact van corona; het begin van touchless retail

Door Erik van den Berg | 21 december 2020