Story
Unit4
Headless Architecture

Klantvragen opgelost met de allesomvattende Community 4U van Unit4

Door Sven Oldenhof | January 2, 2020

Onze impact

Alle oplossingen onder één dak

Unit4 is al bijna 40 jaar - wereldwijd - een van de grootste ontwikkelaars van bedrijfssoftware. Zij maken en supporten bedrijfsapplicaties voor serviceorganisaties, zoals zakelijke dienstverleners, onderwijs- en overheidsinstellingen en non-profit organisaties.

Via Community 4U stellen ze hun klanten in staat om productinformatie, updates, documentatie en facturen in te zien. Maar dat niet alleen: ze bieden ook hulp bij alle vragen die hun klanten hebben. Hiervoor brachten we alles samen in een overzichtelijke en centrale oplossing.

De challenge

Versimpelen voor iedereen

Klantenservice en -tevredenheid staan natuurlijk voorop. Daarom moeten de verschillende portals voor alle software oplossingen van Unit4 versimpeld worden zodat alle informatie, nieuws en updates veel sneller gevonden worden. Een uitgebreid probleem, waar een compacte oplossing voor nodig is.

Daarnaast worden de huidige portals vooral gebruikt voor ondersteuning. Met zo’n 8500 unieke gebruikers per maand, moet de site in ieder geval veel bezoekers aan kunnen. Ervan uitgaande dat deze gebruikers zo nu en dan hulp nodig hebben, heeft de klantenondersteuning haar handen vol. Daar kunnen wij wat aan doen!

Het proces

Van scramble naar scrum

Met stapels ideeën vanuit Unit4 kon de transformatie beginnen. Om ervoor te zorgen dat er aan alle requirements voldaan werd, zijn we via de scrum-methode aan de slag gegaan. Dit zorgde voor korte ontwikkelperiodes waarbij snel feedback werd gegeven zodat aanpassingen al vroeg doorgevoerd werden.

De oplossing

Futureproof

Wat levert dit allemaal op? De spiksplinternieuwe Community 4U waarin een flexibele community (obv Khoros software) is omgeven door relevante nieuws items, product documentatie en software downloads voor Unit4 klanten. Alle wensen van Unit4 en haar klanten op één plek. Hier komt alle informatie omtrent de Unit4 bedrijfsapplicaties samen en de community neemt werk van de klantenservice uit handen doordat gebruikers hun eigen vragen en antwoorden delen.

Nieuwe tech implementeren is voor ons niet het enige belangrijke bij een groot project. Unit4 en haar medewerkers moeten er natuurlijk ook blij van worden. Change management, noemen we dat. Pas als alle medewerkers van Unit4 net zo enthousiast zijn als wij met Community 4U én weten hoe ze ermee om moeten gaan, zijn wij tevreden.

De klant staat centraal Iedereen ziet enkel de voor hem/haar relevante content op basis van zijn overeenkomst met Unit4.

Zoekmachine verbeterd Via Elasticsearch vinden gebruikers hun antwoorden nog sneller, waar die zich ook moge bevinden: in de community, documentatie, software downloads of nieuws.

Schaalbaarheid Doordat het systeem met een headless architectuur is gebouwd, kan het gemakkelijk duizenden paginaweergaves aan.

Het resultaat

Naar de sterren en daar voorbij

Ondertussen zijn er al meer dan 16.000 gebruikers gemigreerd van de verschillende portals naar Community 4U. Met ruim 4000 bedrijven die gebruikmaken van de portal en honderden bezoekers per dag zijn we zeer tevreden!

Wie denkt dat we daarmee klaar zijn, heeft het mis. De basis staat nu en we werken aan de toekomst. Zo gaan we verder met de volgende klantgerichte oplossing, bijvoorbeeld slimmere upsell om de klant te attenderen op verdere verbetering en automatisering van zijn bedrijfsproces. Op meer plekken in de customer flow zijn er mogelijkheden om in contact te komen met Unit4 of nieuwe producten aan te schaffen.

Sven Oldenhof

Sven is Sales guru


Meer weten?
Neem contact op met Sven.


E: sven.oldenhof@incentro.comT: +31641202394
volgende story
KHN Rekenwerk: innoverend administratiepakket voor ondernemers
Door Duco Zitman | December 12, 2019