Tikkend met je pen op je bureau, staar je naar jouw realtime-dashboard met customer journey-metrics. Deze zijn duidelijk aangegeven in groen, rood of oranje. Je conversiepercentages, engagement rates, CTR's, aankopen en verlaten pagina's - wat jouw klanten wel of niet in de journey doen, is helder.
Het probleem? Je begrijpt nog steeds niet waarom. Jouw bedrijf heeft volledig ingezet op datagedreven werken, dus er is een overvloed aan informatie. Maar het begrijpen van de metrics en het vertalen naar concrete verbeteringen blijft lastig. Het staat als een huis, maar je doet er te weinig mee. In dit artikel lees je wat je kunt doen!
360-graden-beeld van jouw klant
Qua meetbaarheid heb jij je zaakjes dus op orde. Het gaat er echter om wat die data zegt. Denk bijvoorbeeld aan de Net Promoter Score (NPS), waarmee veel bedrijven hun klanttevredenheid meten. Scoor je een 9? Dan is dat natuurlijk een mooi rapportcijfer, maar wat zégt het eigenlijk? In ieder geval niets over op welke gebieden je nog extra punten kunt scoren.
Zo gaat het ook bij CX-data. Wat zegt één enkele metric, zoals een bounce rate van een pagina, jou over de pagina? Te weinig om op basis hiervan te growth hacken. Wil jij dus een 360-graden-beeld van je klant ontwikkelen en je business verder uitbouwen op basis van data? Dan moet je er dieper in duiken!
Van macro naar micro in de customer journey
Hoe je dat doet? Door in te zoomen op de stappen in je customer journey. In plaats van hoog over naar metrics te kijken, duik je veel meer in de kleine details van deze cijfers. Zie je bijvoorbeeld dat veel bezoekers afhaken op een pagina, maar weet je niet waarom? Achterhaal dit dan met heat mapping.
Daarmee zie je precies waar je bezoekers stoppen met scrollen en lezen. Op basis daarvan voer je verbeteringen door, die zo simpel kunnen zijn als een afbeelding verkleinen. Er zijn dus niet per se altijd grote, achterliggende problemen. Een kleine tweak kan al heel waardevol zijn.
In gesprek met je doelgroep
Onthoud ook dat jouw dashboard niet de enige waarheid is. Mis je informatie? Dan kun je het ook gewoon aan je doelgroep vragen. Een goed voorbeeld: een b2b-bedrijf wilde het aantal demo-aanvragen op hun website verhogen. Op basis van data uit Google en een heat map-analyse, zagen ze dat hun bezoekers heel veel tijd doorbrachten op minder belangrijke pagina’s.
Dus haalden ze pagina’s uit de menubalk en zorgden ze voor minder opties en afleidingen. Het resultaat? Er kwamen veel meer bezoekers op de demopagina terecht, alleen het aantal aanvragen steeg amper. Ze wisten dus wel wat er gebeurde, maar niet waarom.
De wat én de waarom
Uiteindelijk besloten ze het gesprek aan te gaan met de doelgroep. Wat bleek? De bezoekers die op de demopagina terechtkwamen, wisten door alle ontbrekende pagina’s te weinig over het product om een demo aan te vragen. Cruciale informatie! Ze fixten dit door te experimenteren met verschillende manieren om informatie te geven en zagen uiteindelijk een stijging van 25% in de demo-aanvragen. Iets wat ze nooit hadden behaald, als ze alleen afgingen op die ene metric.
Bedrijfsherkenningsoftware
Als laatste staan we graag stil bij je websitebezoekers. Een belangrijke metric die je het liefst ziet stijgen. Maar alleen het aantal vertelt je simpelweg niet zoveel. Voor b2b-bedrijven zit daar een goudmijn: met bedrijfsherkenningsoftware krijg je véél meer inzicht in deze bezoekers.
Hierbij installeer je een script dat IP-adressen en bezoekersgegevens bijhoudt (natuurlijk niet op persoonsniveau - dat is wettelijk verboden). Deze gegevens worden vervolgens vergeleken met een bedrijfsdatabase, zodat jij inzicht krijgt in welke bedrijven je website bezoeken.
Wie bezoekt je website eigenlijk?
En laat die informatie nou net goud waard zijn. Zo achterhaal je bijvoorbeeld of je website wordt bezocht door potentiële nieuwe klanten, of enkel door bestaande klanten. En of je websitebezoekers überhaupt in je doelgroep vallen! Ook ontdek je wat het bezoekgedrag is, hoe vaak iemand terugkomt en of ze dan binnenkomen via die dure advertenties - of gewoon via Google. Allemaal waardevolle informatie om weer mee te nemen in tests en verbeteringen.
De datahulptroepen van Incentro
De key zit ‘m dus in inzoomen op je customer journey. Door veel meer kleine stapjes te onderzoeken, achterhaal je het waarom. Wil je hier hulp bij? Dan staan wij voor je klaar. Er zijn namelijk allerlei manieren om jouw klant op een snelle manier te begrijpen en de data intelligence in je business te verhogen.
Denk aan slimme tooling die data voor je analyseert. Of innovatieve onderzoeken om die waarom-vraag voor eens en voor altijd te beantwoorden. En het goede nieuws? Wij kunnen je met alle onderdelen op het dataspectrum helpen! En dat doen we maar al te graag. Neem dus hier contact met ons op.