Heb je net een vette campagne voor de feestdagen bedacht, moeten je klanten een eeuwigheid op hun bestelling wachten. Wellicht is het tijd om je CX eens goed onder de loep te nemen. Ligt jouw focus wel op de juiste zaken?
CX neemt aan populariteit toe
CX groeit hard en wordt een steeds belangrijker onderdeel van de bedrijfsstrategie. Volgens recent onderzoek dat gepubliceerd werd in het NTT’s Global Customer Experience Benchmarking Report is het percentage Europese organisaties met Customer Experience (CX)-verantwoordelijkheid op board-level met 62 procent gestegen in twaalf maanden.
Het percentage organisaties met 'vergevorderde' of 'complete' CX-strategieën is meer dan verdubbeld tot 68 procent, tegenover 28 procent in 2020. Het percentage organisaties dat aangeeft 'zeer tevreden' te zijn met hun CX is gestegen tot 38 procent, tegen 9 procent in 2020.
Een kloof tussen CX verwachtingen en resultaten
Dat klinkt best positief toch? Helaas is hier wel het een en ander op aan te merken. Het NTT liet 1.359 professionals in 34 wereldwijde markten en 14 verschillende sectoren interviewen, waaronder 381 Europese professionals. Voor het eerst werden hier ook voice of the customer resultaten (letterlijk vertaald: stem van de klant) in meegenomen. De uitkomsten van dit onderzoek laten een opvallend verschil zien tussen hoe bedrijven hun CX ervaren vergeleken met de consument. Een greep uit de resultaten:
Waar gaat het mis?
Het is belangrijk om je focus te verleggen van wat jij denkt dat klanten willen versus wat je klant écht verwacht. Je kan dus wel aan je CX strategie hebben gewerkt maar heeft dit wel het gewenste effect bij je klanten? Mensen moeten centraal staan in elke CX strategie met de juiste technologie om dit te ondersteunen. Maar wat is dan het ontbrekende ingrediënt?
Alles draait om klantresultaten en dit moet een veel grotere rol gaan spelen. Om succesvol te zijn moeten bedrijven zich aanpassen aan een nieuwe manier van procesmanagement door Outside-In te denken. Op deze manier manage je je CX proces door klantresultaten op te halen, te leren van succesvolle klantresultaten en de ervaring die voor dit positieve resultaat heeft gezorgd. De spreekwoordelijke kers op de taart. Constant blijven toetsen bij je doelgroep is dus enorm zinvol.
Geen one CX-size fits all
Als je denkt dat je er wel bent wanneer je een keer een voornaam gebruikt in een marketing e-mail dan heb je het mis. De vraag naar een gepersonaliseerde omnichannel ervaring blijft toenemen. Uit een onderzoek van Marketo blijkt dat 79 procent zich ergert aan generieke reclame. Het commentaar was: hoe harder je schreeuwt, hoe minder het ons kan schelen. Het heeft dus weinig zin om klanten te bestoken met e-mails die voor hen niet relevant zijn.
79 procent van dezelfde groep zei dat ze waarschijnlijk wel op een meer gepersonaliseerd aanbod in zouden gaan dat gelinkt is aan gedrag in het verleden. Alle klanten zijn uniek in hun wensen, gedrag en verwachtingen, en zo willen ze ook benaderd worden.
Hoe ben je dan wél goed voorbereid op volgend jaar?
Een obstakel om klanten op de juiste manier te benaderen tijdens de journey is datde meeste bedrijven niet de juiste technologieën gebruiken. Deze spelen een belangrijke rol voor o.a de klantenservice afdeling, personalisatie, (intelligente) automatisering én de mogelijkheid om tijdens het hele proces contact te leggen met de klant. De digitale klantervaring heeft een menselijke aanpak nodig om dit voor elkaar te krijgen. Om dit goed te regelen zul je moeten investeren in de juiste technologie en de ‘best practices’ implementeren om de totale klantervaring te verbeteren. Benieuwd hoe wij jou daarbij kunnen helpen? Neem gerust eens contact met ons op.
Wil je op de hoogte blijven van nieuwe CX content?
Schrijf je dan in om updates te ontvangen over de nieuwste CX blogs, cases en whitepapers.
