‘Er zijn nog 7 miljard wachtende voor u’. Wereldwijd staat de klantenservice onder druk. Het is een globaal onderwerp; klanten die zich zorgen maken om hun bestellingen. “Is de levertijd langer?”, ”Hoe moet ik een product retourneren?” en “Kan ik mijn vlucht wijzigen?”. Genoeg vragen dus. Heeft jouw organisatie de capaciteit om deze stroom aan vragen te beantwoorden? Lees meer over hoe jij dit kunt aanpakken.
CS moet een tandje bijzetten
Bij een verandering of een crisis is communicatie dé sleutel tot het behouden van klanten en het blijven groeien van je business. Goede communicatie zorgt namelijk voor begrip en neemt onzekerheid weg bij klanten. Tijdens de pandemie waren er bijvoorbeeld ontelbare vragen over de situatie omtrent corona en door de vlucht die e-commerce hierdoor genomen heeft.
Een Frequently Asked Questions (FAQ) sectie is niet meer voldoende, want de vragen blijven maar binnenstromen en kunnen behoorlijk complex geraken. Kijk maar naar de NS, zij spreekt van een ‘overbelaste klantenservice’. Of neem de supermarkten, zij kampen met een extreme drukte bij de bezorgdiensten. Klanten vragen zich af of producten wel vers aankomen, wat de levertijd is, welke maatregelen er worden genomen omtrent corona en of de fysieke winkels nog wel open zijn. Je begrijpt het: genoeg vragen. Daarom helpen wij je bij het optimaliseren van jouw service en support. Let’s go!
Klantenservice vanuit huis
Slim thuiswerken is belangrijker dan ooit. Laten je verbinding en tools het afweten? Dat betekent dat je direct minder mensen beschikbaar hebt voor jouw klant. De werkdruk voor de klantenservice is groter dan ooit, en de mankracht is lager. Je moet dus goed nadenken over je VPN verbindingen, privacy & veiligheid en dan hebben we het nog niets eens over de ruis die een medewerker thuis kan ervaren (“Ja, papa gaat zo met je puzzelen!”). Niet alleen dat, maar met een groot aantal binnenkomende vragen komen vaak de technische vraagstukken bij de verkeerde mensen terecht. Het gaat dus niet alleen om zoveel mogelijk klanten helpen, maar ook over het optimaal inzetten van je klantenservice om effectief te zijn.
Het staat als een paal boven water dat de klantenservice vanuit huis nieuwe uitdagingen met zich meebrengt. Maar wees gerust! Met de juiste tools kun je er namelijk voor zorgen dat jouw klantenservice net zo uitmuntend is als voorheen.
Ooit is je klantenservice 24/7 beschikbaar
In tijden van bijvoorbeeld de coronacrisis is het een eerste logische stap om je FAQ te updaten, zodat jouw gebruiker weet wat er speelt. Maar hoe voorkom je dat er een overload aan vragen binnenkomt op je klantenservice? Klanten hebben namelijk behoefte aan een menselijk antwoord of meer uitleg bij complexe vragen. Het antwoord is Conversational AI!
Dit is een slimme chatbot die vragen zelfstandig beantwoordt en alleen de zeldzaamste of technische vragen overlaat aan jouw medewerkers. Dit werkt eigenlijk als een soort filter, dat door de tijd heen steeds beter wordt. Super handig, want op deze manier neem je druk bij de klantenservice weg, is je bedrijf 24/7 beschikbaar via diverse kanalen, ben je betrokken, efficiënt en lever je een uitmuntende service waar het echt nodig is.
Ook voor de gebruiker is dit erg gemakkelijk: geen ingewikkelde interface of vage instructies. Gewoon een praatje, zó slim is Conversational AI. En komt ‘ie er toch even niet uit? Dan geeft ‘ie het gesprek netjes door aan een menselijke collega.
Benieuwd hoe dit er in de praktijk uitziet?
Bekijk hoe we Vakanties.nl hebben geholpen om hun vele reizigers vragen 24/7 te beantwoorden!
