IT fanaat, full-time spreker en ijverig om continue te onderzoeken en te verbeteren. Tijdens ons klantenevent was ze te gast: Nancy Rademaker. In een interview vertelt ze onder andere meer over haar visie op de toekomst van digital transformation, customer experience én hoe je als organisatie Ready for Battle bent.
De toekomst van digitale transformatie
De toekomst van digitale transformatie bestaat uit drie dingen: het benutten van data, nieuwe technologie en het adopteren van nieuwe manieren van werken.
Volgens Nancy draait digitale transformatie om een nieuwe manier van werken. Als je digitaliseert, dan moet je op een andere manier je werk inrichten. Dat is pas écht het stukje transformatie en precies een aspect wat organisaties onderbelichten. En ja: dat vereist lef. Aangezien je vertrekpunt moet zijn ‘wat is er nodig?’, terwijl er vaak wordt gekeken naar de kosten.
Een digitale transformatie wordt vaak vernauwd tot slechts digitaal.
Wat zie je vandaag de dag gebeuren op het gebied van Customer Experience?
Customer Experience zou eigenlijk prioriteit nummer één moeten zijn. Toch heeft het voor veel bedrijven maar een kleine positie binnen de organisatie. Misschien ook wel omdat Customer Experience te vaak wordt geassocieerd met continu een wow-effect creëren. Dat is natuurlijk moeilijk vol te houden. Het draait erom dat je zorgt voor een bepaald niveau én dat je daaraan blijft voldoen.
De opmaak van jouw factuur kan al uitmaken, daarmee verander je de perceptie van je bedrijf
De belangrijkste aspecten van Customer Experience? Transparantie, personalisatie, gemak, het triggeren van de juiste emotie én instagram-waardige momenten creëren.
Uit deze vijf aspecten moet je basisniveau bestaan. Iets wat de klant constant kan verwachten met zo nu en dan een piekmoment. Mocht dat niet lukken, dan ben je meer tijd kwijt om dit te compenseren. Tegenover één negatieve ervaring moet je namelijk zeven positieve ervaringen neerzetten.
Duurzaamheid als interne overtuiging
Bedrijven zijn niet meer die zwarte dozen die ze vroeger waren. Er is veel meer zicht op wat er binnen organisaties gebeurt. Transparantie is dus erg belangrijk. Zeker in deze tijd, omdat klanten willen weten hoe je impact maakt als bedrijf. Tegelijkertijd is authenticiteit cruciaal.
Nancy’s tip? Doe het. Dus houd je bezig met welke impact jouw bedrijf op de wereld heeft en doe het vooral vanuit een eigen overtuiging én op een authentieke manier.
IT trends en duurzaamheid
Het afgelopen jaar hebben we het allemaal met elkaar meegemaakt. Binnen no-time zat iedereen thuis te werken. Dat is al een trend op zich. Voorheen werd namelijk gezegd dat dit allemaal niet mogelijk was. Terwijl er nu bijvoorbeeld gemakkelijk online dokter consults gehouden worden.
Nancy vertelt ook dat er in de toekomst van mobiliteit veel kansen liggen. Bijvoorbeeld door met elkaar te delen in plaats van eigenaar te zijn. Dit is ook goed door te trekken naar de IT, daarin liggen ontzettend veel kansen. Zo zijn er bijvoorbeeld ook ontzettend veel slimme oplossingen voor kantoorruimtes. Smart buildings, waarbij verlichting, ventilatie of verwarming reageert op aanwezigheid. Dat soort slimme oplossingen zijn leuk én impactvol. Zo kunnen IT oplossingen ontzettend veel bieden, door dataverzameling en situatie herkenning.
Daarnaast is de transitite van on premisis naar de Cloud natuurlijk een grote stap in duurzaamheid.
Cultuurverandering én klaar zijn voor de toekomst
Een cultuurverandering is niet persé nodig om klaar te zijn voor de toekomst. Er is vooral een sterke cultuur nodig, waarin je wendbaar en veerkrachtig bent. Je hebt een blijvende investering nodig om je kernwaarden en cultuur in stand te houden. Het vergt continue aandacht van leiders. Maar ook zeker van de medewerkers.
Employee Experience is de verantwoordelijkheid van iedereen.
Veel organisaties kunnen daar stappen inmaken. Je moet er namelijk tijd voor willen vrijmaken. Employee Experience is een gemeenschappelijk gedragen verantwoordelijkheid en vergt dus tijd en investering van iedereen.
Employee Experience meetbaar maken
Als je wilt investeren in je medewerkers, dan moet je natuurlijk weten wat er speelt. Er zijn tegenwoordig hele toffe tools die dat mogelijk maken. Bijvoorbeeld het peilen van sleutelwoorden en emoji’s binnen het bedrijf, zo kun je op team niveau het welbevinden peilen en direct actie ondernemen.
Een andere tip is om met regelmaat feedback te vragen. Eigenlijk continu de vinger aan de pols houden. Dit kan al heel simpel door wekelijks twee vragen te stellen, of door medewerkers te laten antwoorden met smileys.
Ready for battle volgens Nancy Rademaker
Ready for battle laat zich volgens Nancy het beste samenvatten in: houd de mens centraal. Als het gaat over klanten, je medewerkers of het definiëren van nieuwe producten en diensten. Doet dat vanuit - en met - de mens.
Voorheen werd vaak het model van Treacy & Wiersema (1995) gebruikt. Hierin staan drie pijlers waarvan je een bepaald basisniveau moet hebben én bij één van de drie moet je uitblinken. Volgens Nancy is dit achterhaald, vandaag de dag moet je op alle pijlers uitblinken: Operational Excellence, Customer Intimacy en Product Leadership.
Zo gaat Operational Excellence bijvoorbeeld al lang niet meer alleen over de operatie en over hoe goed je processen lopen. Het gaat juist ook over Employee Experience.
Vandaag aan de slag gaan
Méér experimenteren. Dat is wat Nancy meegeeft om vandaag aan de slag te gaan. Telkens kleine iteraties doorvoeren van experimenten en daar inzichten uithalen. Wetende dat er maar maximaal één op de vier succesvol is. Je moet niet de angst hebben dat iets mislukt.
Het gaat om testen, testen, testen. Daarvan leren. Dit is iets waar organisaties veel kunnen winnen.
Meer weten over het maken van strategische keuzes en digitale transformatie? Neem contact op met Rogier Duin.
