BTC is volop aan het digitaliseren. Het automatiseren van de processen is daar onderdeel van. Om snel waarde te creëren hebben ze digitale robots ingezet, daardoor hoefde er geen systemen aangepast te worden. Hoe dat werkt, legt Paul de Jager uit in dit interview.
Over BTC
BTC is een managed service provider die sinds 2000 bedrijven en overheden helder en doelgericht adviseert en ondersteunt op het gebied van toekomstbestendige, strategische IT-oplossingen. Paul de Jager is verantwoordelijk voor het operationele team en voert daar verschillende optimalisatie slagen door. Paul heeft de afgelopen maanden gefocust op het automatiseren van processen binnen het team.
Paul, waarom wilde jullie processen automatiseren?
Vooral vanwege een steeds groter wordende uitdaging in capaciteit. We hebben veel mensen nodig om de dagelijkse instroom van klantvragen te verwerken. Daarin zit namelijk veel administratief werk. We werken met een groot applicatielandschap en er zijn veel verschillende systemen die gevuld moeten worden met gegevens. Dat maakte het een uitdaging om bij piekmomenten alle gegevens binnen de gestelde tijdsvoorwaarden te verwerken. En door die hoge werkdruk, blijft er weinig ruimte over voor andere taken of nieuwe initiatieven.
Hoe heb je de juiste processen geselecteerd om te automatiseren?
Wij hebben daarvoor een analyse laten maken van alle processen in het Operations team. Zelf zitten we zo diep in de processen, dat het prettig was om een externe partij te laten kijken naar de processen. Uit die analyse bleek dat we een aantal processen eenvoudig konden automatiseren met Robotic Process Automation. En zo’n “digitale collega” die allerlei taken van ons kan overnemen, leek ons wel wat!
Wat moet ik mij voorstellen bij eenvoudig automatiseren?
We hebben drie processen laten automatiseren waarvan er één proces eerst moest worden aangepast. Dit proces is optimaal uitgetekend, specifiek voor de samenwerking tussen robot en mens.
“Onze processen waren zo gemaakt dat de mens het goed kon uitvoeren en dit moest worden aangepast naar de robot.”
Dat was even een omschakeling, maar we kregen daar de juiste hulp bij. Vervolgens zijn de processen in een aantal weken geautomatiseerd. Dat was voor onze begrippen echt heel snel.
Waren er ook zaken die je had onderschat?
Ik denk met name dat je niet alleen bezig bent met nieuwe technieken implementeren. Het zwaartepunt ligt echt bij change management. Mensen gaan op een andere manier werken en dat moet je goed laten landen. De kunst is om daar heel goed over te communiceren.
Nu de processen zijn geautomatiseerd, levert het jullie ook de waarde op die je had verwacht?
Ja, dat zeker. De druk is nu van de afdeling af. Als er ineens een hoop aanvragen binnenkomen, hoeven de medewerkers alleen nog de uitzonderingen op te pakken. Dat scheelt heel veel werk. Maar ik zie ook andere resultaten:
We hebben onze processen kunnen standaardiseren en onze marges zijn daardoor aantrekkelijker geworden. Dit maakt onze propositie sterker.
We leveren een betere service aan onze klanten. Dit zien we ook terug in onze NPS-score.
De medewerkers zitten beter in hun energie. Ze doen werk wat uitdagender en leuker is. Dat heeft effect op hun werkplezier.
We zijn nu ook gericht bezig om onze processen te optimaliseren. Door dit traject hebben we ingezien hoeveel winst we daarmee kunnen behalen.
Meer weten?
Benieuwd of er binnen jouw afdeling ook op deze manier waarde gecreëerd kan worden? Neem contact op met Sacha van Essen via [email protected].
Lees ook het verhaal van Mike, manager bij Zehnder. Hij blijft de klantverwachting overtreffen, liet de omzet significant stijgen en dat zonder nieuwe FTE’s aan te nemen.
