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¿Qué es un CRM?

Anne Vullings | 3 de febrero de 2021

Hoy venimos a hablar de una herramienta super extendida, pero que aún hoy existen empresas que no conocen todo lo que puede aportarles a su trabajo diario en el área de ventas y atención al cliente. Las siglas y definición de CRM es "Customer Relationship Management" (Gestión de la Relación con el Cliente). Es decir, una herramienta que nos ayuda a gestionar de forma cómoda nuestra relación con el cliente.

¿Qué es un CRM?

Pero un CRM es mucho más. Un CRM tiene que administrar 3 áreas: La gestión integral de las ventas, el marketing y la atención al cliente o servicio post-venta; todo desde la misma herramienta.

En resumen, un CRM es la solución definitiva para trabajar, de verdad, con una orientación plena hacia el cliente, donde primemos sus intereses para que su experiencia con nuestra empresa sea totalmente satisfactoria.

¿Para qué sirve y qué hace un CRM?

Un CRM es uno de los principales programas que se usan en una empresa y, básicamente, almacena toda la información disponible de un cliente o lead (posible cliente). Aquí nos referimos no sólo a nivel personal sino también todos los puntos de contacto que esta persona o empresa haya tenido con nosotros (llamadas, emails, reuniones, ventas…).

Es decir, un CRM es mucho más que una agenda, se trata de una herramienta donde documentamos toda la relación que tenemos con cada uno de nuestros clientes, desde el departamento de marketing y el de ventas.

Un CRM al uso, debería tener las siguientes características:

  • Rastrea, administra la información y agrupa clientes por características comunes para realizar acciones automatizadas.
  • Realiza optimizaciones en el seguimiento de las ventas, para analizar cuales son buenas oportunidades y cuáles no. Permite, de un solo vistazo, conocer el estado de las ventas de toda la empresa.
  • A nivel de marketing, nos permite automatizar todo tipo de comunicaciones con los clientes vía email, formularios, etc.
  • Permite ofrecer un servicio post venta personalizado, al conocer rápidamente quién es quién en cada perfil de cliente.
  • Algunos softwares CRM permiten crear un portal de cliente por el cual el mismo puede acceder y descargarse información, catálogos y cualquier material que la empresa le ofrezca, a modo de intranet de cliente.
  • Ofrece todo tipo de informes y analíticas, tanto de ventas como de márketing, para que en tal solo un clic sepamos el estado de la empresa.

¿Cómo utilizan las empresas un CRM?

Las empresas utilizan los CRM, principalmente, para__ gestionar de forma más productiva y efectiva la relación con sus clientes y leads__. Un Customer Relationship Management, como su nombre indica, es básicamente eso.

Antes de la existencia de los CRM, las empresas podían tener la información en excels, documentos de word o, incluso agendas en papel. Una temeridad, desde luego. Sobre todo teniendo en cuenta que ese excel o agenda se podían borrar o perder. Además, a menudo en los departamentos comerciales, al haber rotación, no todos tenían porque saber lo que se había vendido y a quién en el pasado.

Con la llegada de los CRM, estamos ante un software de ventas disponible en todo momento para todo el personal involucrado y, al contar con toda la información de cada cliente, si se incorpora una nueva persona al equipo, no tendrá más que mirar en el CRM para conocer el historial.

Por otro lado, ahora existen muchos sistemas de CRM que han incorporado un módulo de marketing digital para realizar acciones de inbound marketing y automatización. Al fin y al cabo, el marketing tiene como principal objetivo las ventas.

Cómo funciona un CRM

Un software CRM se trata de una herramienta bastante sencilla de utilizar que, prácticamente con una formación básica, cualquier usuario debería poder empezar a trabajar con él. Si bien es cierto, hay CRM super potentes que requerirán de formación complementaria.

Un CRM lo podemos conectar con multitud de sistemas para que la información siempre esté actualizada, desde el email, redes sociales, ERPs y otros sistemas de contabilidad y finanzas.

A menudo, algunas personas confunden un CRM con un ERP. Puedes ver las diferencias leyendo el post que escribimos en su día sobre las diferencias entre un CRM y un ERP.

Un CRM al uso suele tener un apartado de contactos, el cual puede rellenarse importando esos datos desde un excel u otra herramienta, a mano o de manera automática al tenerlo conectado a otros softwares. Esos contactos, cada vez que realicemos con ellos una interacción y viceversa, se irá actualizando en su perfil. Si, por ejemplo, les enviamos un email de marketing (como la newsletter mensual) sabremos si la han abierto, qué han leído, dónde han pinchado, etc.

A nivel de ventas, es una herramienta super poderosa para el embudo de ventas. Podremos tener registradas las oportunidades de ventas que estamos tratando con ese cliente. Ahí podremos tener un histórico de lo que hemos hablado, de los presupuestos que manejamos y contar con una visión muy clara del funnel de ventas de nuestra empresa.

A nivel organizativo, los CRM suelen trabajar con “flujos de trabajo” o workflows, los cuales son muy útiles para organizar esos contactos o posibles leads para targetizarlos en las diferentes acciones comerciales y de marketing que realicemos.

Estos workflows también son los que nos ayudarán a realizar las tareas de automatización de marketing. Por ejemplo, cuando rellenas un formulario y automáticamente recibes en tu correo un email con la información solicitada. Eso lo hace un workflow de un CRM.

Beneficios y ventajas de usar un CRM

Los beneficios de contar con una herramienta de Gestión de la relación con los clientes son muchos y algunos ya los habrás podido ver entrelíneas en lo que llevamos de artículo pero básicamente serían las siguientes:

  • Productividad: Seremos mucho más eficientes a la hora de trabajar en nuestras relaciones con los clientes y en la creación de acciones de marketing de automatización u otras acciones de marketing que, sin un CRM, directamente no podríamos realizar.
  • Personalización: Se trata de un sistema de ventas con el que personalizar la relación con el cliente o lead al máximo. Conociendo sus necesidades de forma rápida y pudiendo ofrecer el mejor servicio.
  • Aumento de los ingresos: Si sumamos productividad y personalización estaremos antes un aumento de los beneficios asegurados, ya que el equipo de ventas y marketing podrá gestionar muchos más clientes a la vez y las ventas serán más probables de cerrarse.

Tipos de CRM

Entre los tipos de Customer Relationship Management, nos encontramos dos tipos principales que están muy a la orden del día de lo que otros softwares están viviendo. Hablamos de los CRM en local o en la nube. Veamos cada uno de ellos:

En Local

Sería un software on premise que, como ventaja cuenta con mayor seguridad, al estar alojado en los servidores propios de la empresa, pero que estará mucho más limitado en cuanto a capacidad de almacenamiento y disponibilidad. En la actualidad se trata de un producto ya algo obsoleto pero que algunas empresas, celosos de la seguridad de sus datos, siguen prefiriendo. Aquí habrá que tener en cuenta que el coste de implementación será bastante elevado, pues requiere de mucho trabajo del equipo de IT para instalarlo correctamente.

En la nube

Estamos ante el tipo de sistema CRM más común en la actualidad. Un CRM en la nube es un SaaS con todos los beneficios que la nube nos ofrece: Ningún trabajo de implementación ni de mantenimiento y capacidad de almacenamiento (casi) infinita. La gran mayoría de los CRM más utilizados, están alojados en la nube.

Ejemplos de CRM

Los mejores CRM (o, al menos, más famosos) en la actualidad y que seguro que alguno ya conoces son los siguientes:

  • Salesforce: El CRM por excelencia y uno de los más extendidos en España. Se trata de un sistema CRM ideal para grandes empresas, por la cual podrán acceder multitud de usuarios a la vez, podrán chatear, compartir documentación y descargarse todo tipo de informes.
  • Suma CRM: Se trata de una herramienta ideal para la gestión de la relación con los clientes en empresas no muy grandes. Este puede ser muy interesante para pymes o start ups puesto que su precio es menor que el de otros CRM y es muy intuitivo.
  • Hubspot: Uno de los CRM más famosos, sobre todo para el apartado de automatización de marketing. El CRM gratuito ya nos ofrece interesantes prestaciones pero, su versión de pago es desde luego, el no va más en cuanto a acciones de automatización y gestión de la relación con los clientes. Lamentablemente, su coste es bastante elevado, por lo que es interesante para grandes empresas.
  • Zoho CRM: Se trata de un CRM ideal para la automatización de marketing, muy económico, pero con algunas limitaciones. Perfecto para empresas de cualquier tamaño por su precio.
  • Odoo CRM: Estamos ante un CRM open source, lo que significa que podremos configurarlo a nuestro antojo según las necesidades de nuestra empresa. Odoo, además, cuenta con herramienta ERP y CMS.

Conclusiones

En definitiva, no existe empresa a día de hoy que pueda decir que vive mejor sin un CRM, si de verdad quiere crecer y diferenciarse de la competencia. La labor que un Customer Relationship Management hace por nuestros equipos de ventas y marketing es incalculable y el resultado obtenido con nuestros clientes, definitivamente merece la pena la inversión. Solo tendremos que analizar un poco el mercado y las necesidades de nuestra empresa para escoger el que mejor se adapte a nosotros.

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Anne Vullings

Anne Vullinghs is Service & Account Manager voor de Spaanse tak van Incentro. Zij is verantwoordelijk voor de development- en beheerdienst die wij vanuit daar leveren op het gebied van Digital Experience en Digital Commerce. Haar doel: blije klanten. Ben jij benieuwd naar de mogelijkheden rondom Intershop? Neem contact met haar op.

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