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Experiencia Digital
DXP

¿Qué es la experiencia digital?

Emilio Estébanez | August 12, 2020

La experiencia digital se refiere a la experiencia del cliente o, en inglés, digital customer experience (DCX). Cuando hablamos de experiencia digital, como su nombre indica, estamos hablando de cómo nos relacionamos con el usuario en el canal online. Pero veamos, más profundamente, a qué nos referimos por experiencia digital del usuario.

Qué es la experiencia digital o digital customer experience

Como decimos, se trata de la práctica por la cual brindaremos excelentes vivencias cada vez que nuestros clientes se relacionen con nuestra marca de manera digital, en los diferentes entornos online posibles. En la actualidad, todas las empresas trabajan de forma que la experiencia digital del usuario sea inmejorable pues, en muchas ocasiones, será determinante para que se conviertan en clientes o no.

Cómo mejorar la experiencia digital

La experiencia digital del cliente cada vez está más presente en las empresas pero, a día de hoy, aún hay algunas que no le dan tanta importancia. Veamos algunas fórmulas para mejorar la experiencia digital del cliente:

  1. Si tu cliente es el centro, debe serlo en todos los canales y no solo en el offline: Por ese motivo deberemos tener una estrategia clara e invertir activos también en el canal online. De nada nos sirve tener una página web o un portal de cliente online, si luego el servicio ofrecido es deficiente.
  2. Mejorar la expectativa del cliente: Si de verdad queremos que nuestro cliente viva una experiencia digital más que satisfactoria, deberemos mejorar lo que espera dicho cliente sobre nosotros. Ya sea creando una web o tienda online super intuitiva, con prestaciones increíbles o con un servicio de atención al cliente inmejorable.
  3. Aprende del big data y tus clientes: Conocer bien a tu cliente te ayudará a ofrecerle la mejor experiencia digital. Apóyate en información externa e interna de la empresa. Obtener conocimientos de estudios de mercados, encuestas, análisis comportamentales y cualquier otra fórmula que te pueda aportar algo de luz sobre cómo actúa tu cliente y lo que quiere será muy útil.
  4. Escucha a tus clientes: Las valoraciones y feedback de clientes y usuarios de tu producto son un aliado para tu empresa. Por un lado, te ayudarán a mejorar el servicio y la experiencia digital del cliente y, por otro, tus clientes se sentirán valorados y escuchados.
  5. Adapta la tecnología a tu cliente y no al contrario: Algunas empresas pecan de ser demasiado innovadoras, sin pensar si a sus clientes les aporta algo o, incluso, si son capaces de usarlo correctamente. De nada te sirve tener una tienda online con las novedades más punteras, si tu target son personas no nativas digitales que no podrán disfrutar de forma satisfactoria de esa experiencia digital.

Qué es una DXP o plataforma de experiencia digital

Últimamente, seguro que has escuchado hablar de los softwares DXP (Digital Experience Platform). Y es que la experiencia digital del usuario está en el centro de todo, o debería. Un software DXP es la evolución natural de los CMS, e-commerce y portales de clientes, pero teniendo como protagonista al cliente.

Entonces, básicamente, una plataforma DXP se trata de un software empresarial que aúna satisfacer las necesidades de las compañías en su proceso de transformación digital hacia un escenario en el que el cliente está por encima de todo.

Las DXP buscarán resolver todos los problemas existentes de la relación con el cliente y la experiencia digital del usuario. Se trata de conseguir, gracias a estas plataformas, que su relación con nosotros cumpla (o supere) todas las expectativas. Por ejemplo, uno de los partners de Incentro, Bloomreach, es una DXP consolidada que ofrece una experiencia digital personalizada al máximo aplicando el machine learning y la inteligencia artificial.

Estas plataformas DXP, ya sean orientadas a CMS, venta online o portales de clientes, tienen unos objetivos claros, que son captar la mayor información posible del usuario para aportar una experiencia digital satisfactoria y personalizada.

Ejemplos de posibles tendencias en la experiencia digital

Como en casi todo lo relacionado con el mundo digital, las tendencias y modas son muy efímeras y si no estás al tanto, puedes tener una empresa obsoleta en lo digital en poco tiempo. Algunas tendencias relacionadas con la experiencia digital que, parece, han venido para quedarse son las siguientes:

  • Inteligencia Artificial orientada al cliente: Se estima que más de 60% de los clientes cambiarían de proveedor si tuvieran una experiencia digital deficiente. La IA, en este sentido, puede ser de gran ayuda para que las empresas satisfagan las necesidades del usuario de forma proactiva. Un buen ejemplo de esto son los chatbots, con los cuales podemos ofrecer atención al cliente 24/7 pero, además, conocer de antemano los intereses y necesidades de nuestros clientes si formulamos las preguntas correctas.
  • Venta omnicanal: Esto no es ningún secreto. Cuantos más sitios tengas presencia, más probable será que vendas. Y no significa que tengas que tener 10 plataformas diferentes de e-commerce. Se trata, por ejemplo, de que en redes sociales comiences la conversación y animes a las ventas y, posteriormente, los usuarios vayan a tu e-commerce. Se busca construir una experiencia de marca unificada en diferentes canales, que aumentará la lealtad y consistencia de tu organización.
  • Uso del machine learning: El aprendizaje automático, así como el análisis predictivo y los algoritmos, nos aportarán información histórica muy valiosa de nuestros clientes y usuarios para mejorar su experiencia digital.
  • Personalización llevada al máximo exponente: La hiper personalización de las plataformas DXP es otra de las tendencias que no podemos dejar pasar. Un gran ejemplo sería nuestro partner Bloomreach, el cual puede reconocer tu perfil al detalle y mostrarte diferentes productos habiendo utilizado la misma keyword que otro usuario.

Conclusiones

En definitiva, la experiencia digital personalizada es el principal objetivo cuando hablamos de DXC o experiencia digital del cliente. Se trata de una premisa que no podemos ignorar si queremos que nuestros clientes sean fieles a nuestra marca y captar el mayor número de nuevos clientes.

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Emilio Estébanez

Emilio Estébanez es Manager en Incentro España

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