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Customer Journey

Qué es el customer journey

Alejandro Tezanos | July 1, 2020

Como venimos haciendo estas últimas semanas, el post de hoy nos sirve para conocer más a nuestros clientes y poderles ofrecer la mejor experiencia de compra posible. Hoy nos centraremos en el customer journey, el “viaje” del cliente por nuestra marca y cómo interactúa con ella en los diferentes puntos del proceso de compra.

Qué es Customer Journey y para qué sirve

Entonces veamos en qué consiste el customer journey, cómo puede ayudarnos a conocer mejor a nuestros clientes y, por supuesto, a vender más.

El customer journey, como avanzabamos arriba, se trata del proceso de compra que viven nuestros clientes y los “touch points”, o puntos de contacto, del cliente con nuestra empresa. Además, habrá que tener en cuenta todas las investigaciones y consideración de alternativas que realice durante el proceso.

El customer journey, dependiendo de la compra a realizar, puede durar escasos minutos o varios meses, todo estará supeditado a cómo de importante sea esa compra. Obviamente, no es lo mismo comprar un coche que un brick de leche, pero ambos tienen un proceso de compra similar.

El customer journey sirve para medir cómo nos ven nuestros clientes durante su proceso de compra, es decir, cómo nos perciben. Durante ese viaje habrá multitud de “touchpoints” y tendremos que controlarlos de forma meticulosa y empática. Esto nos sirve, además, para conocer cómo piensan y actúan los clientes de forma más clara.

Desde las redes sociales, pasando por la usabilidad de nuestra web, atención al cliente online y offline, o incluso lo que dicen de nosotros terceras personas y que está fuera de nuestro alcance; todo esto será susceptible de medición.

En definitiva, de lo que tenemos que ser conscientes es de cuál será el viaje que nuestro cliente va a realizar y poder monitorizar en consecuencia para que la experiencia de usuario sea impecable.

Cómo se hace un customer journey

Para hacer un customer journey hay que tener en cuenta que, actualmente, se considera que este proceso se ha completado prácticamente al 70% antes, incluso, de que el posible cliente se ponga en contacto con nuestra empresa. En el caso de Incentro, de que hablen con un comercial.

Los clientes actuales reciben infinidad de información por los diferentes canales usados por las empresas. Esto hace que cuando se decidan a contactar con las empresas para solicitar más información, ya estén muy informados y con una opinión bastante formada sobre la empresa y el producto o servicio.

Para crear el customer journey, antes tendremos que conocer a la perfección el buyer persona de nuestra empresa, es decir, nuestro cliente ideal. Este buyer persona nos dará la clave para conocer los llamados “pain points” (frustraciones, oportunidades, necesidades, problemas, motivaciones…) que nos servirán para crear un customer journey mapping realista.

Entonces, el customer journey se nutrirá de los pain points de los buyer personas para comenzar ese camino de búsqueda de información. Pero, ¿Cómo conocemos el viaje de nuestra buyer persona? Existen muchas formas para crear el customer journey; algunas de ellas son las entrevistas personales con clientes reales, los focus group, envío de encuestas… Además de utilizar todos los datos estadísticos de los que dispongamos, tanto a nivel online como offline.

Aquí tendrán que unir fuerzas el equipo comercial, el equipo de atención al cliente, el equipo de marketing… Todo aquel que se relacione en algún momento con los clientes.

Una vez tengamos conciencia de los touchpoints por los que pasa nuestro cliente, podremos crear un customer journey map, es decir, el camino por el cual irá ese cliente atravesando diferentes fases que veremos a continuación.

Cuáles son las fases o etapas del customer journey

Las fases del proceso del customer journey se pueden dividir entre 3 a 7 fases según cuánto queramos separarlas. Nosotros hemos decidido dividirlo en 5 etapas bien diferenciadas, que serían las siguientes:

  1. Descubrimiento: Es el primer momento, en el cual, el cliente descubre que tiene esa necesidad y comienza a investigar o pedir opiniones a amigos y familiares. Puede que tenga ya algún contacto con nuestra marca de forma indirecta; buscando información, viendo publicidad tradicional o por recomendaciones. Poniendo como ejemplo Incentro, será el momento en el que nuestro posible cliente comienza a buscar información en internet, por ejemplo, sobre por qué implementar un gestor documental en su empresa.
  2. Comparación: El cliente continúa con sus investigaciones y comienza a comparar entre las posibles opciones, que beneficios obtendrá de una marca frente a otra, precio, servicio post-venta, etc. Aquí, lo más importante, es contar con una buena imagen de marca y reputación, así como ofrecer la información relevante para el posible cliente. Siguiendo el ejemplo de Incentro, el posible cliente investigará otras empresas que ofrecen gestión documental y deberá considerar todos los factores relevantes para su decisión: ¿Me van a ofrecer un servicio personalizado? ¿Cual me ofrece una mejor atención al cliente? ¿Sus valores corporativos son acordes a los míos? ¿Qué software es más acorde a mis necesidades? Aquí tenemos infinidad de preguntas que responder a nuestro cliente en su viaje. Las cuales habremos pensado previamente cuando diseñamos nuestro customer journey map.
  3. Decisión: Después de descubrir su necesidad y pasar un proceso de comparación de opciones, llega la fase de decisión. El cliente ya ha escogido quién satisfará esta necesidad y se dispone a comprar el producto o servicio. En algunos casos, este es el primer momento de contacto directo con la marca. Y será crucial para fidelizar o ser un cliente no recurrente. En el caso de Incentro, es más que probable que en la fase de comparación ya haya tenido alguna reunión con nuestro equipo comercial para resolver dudas y que en esta fase ya esté “el pescado vendido”. En cualquier caso, esta fase es muy importante porque cualquier desliz puede echar para atrás al comprador.
  4. Utilización y post-venta: Una vez adquirido el producto o servicio, el cliente continúa su camino con el mismo. Pero nosotros no podemos olvidarnos de él, puesto que nuestro afán es que sea un comprador recurrente y tenga una experiencia de cliente satisfactoria en todo momento. Ofrecer un servicio óptimo de atención al cliente post-venta es primordial para que un cliente permanezca o se vaya. Esta fase suele ser la más larga de todas porque dependerá de los percances (o no) sufridos por el cliente con nuestro producto.
  5. Fidelización: Por último, si todas las etapas anteriores han sido satisfactorias, llegaremos al punto de (casi) haber conseguido fidelizar al cliente. Para conseguirlo del todo, le ofreceremos posibles descuentos, ofertas especiales por ser cliente y un largo etcétera de opciones dependiendo de tu sector. Nuevamente, en el caso de Incentro, podremos ofrecer horas de consultoría gratuitas, un descuento en la renovación de la licencia, productos adicionales a un precio especial por ser cliente, etc.

Beneficios que aporta un mapa customer journey

Hemos mencionado más arriba algunos de los beneficios que nos aportarán crear un mapping de nuestro customer journey, pero veamos en detalles qué ventajas nos aportará diseñar un customer journey map:

  1. Optimizar los recursos: La experiencia de usuario es crucial para conseguir (o no) una venta. Si mejoramos nuestra eficiencia operacional, es decir, optimizamos nuestra productividad orientando nuestros esfuerzos a las acciones que funcionan mejor, conseguiremos que la tasa de conversión sea mayor y el trabajo realizado tenga más lógica.
  2. Mejora de la coordinación interna: Un customer journey mapping nos ayudará a todos los empleados de la organización a comprender mejor al cliente, estemos en contacto directo con él o no. Este proceso fomentará la unidad entre los diferentes departamentos y esto se verá traducido en una mejora del propio customer journey.
  3. Mejora competitiva frente a la competencia: Centrarnos en el camino de compra del cliente, nos servirá para ofrecer una experiencia de cliente mejor que la de nuestra competencia. El customer journey mapping nos permite ver nuestros puntos fuertes a la hora de relacionarnos con el cliente y explotarlos de la forma más óptima, lo que nos reportará diferenciarnos frente a la competencia.

Conclusiones

En definitiva, el customer journey map será otra de las piezas esenciales de nuestra estrategia de ventas a la hora de conseguir más clientes y mantenerlos en el tiempo. Un buen mapping de este proceso por las diferentes etapas, nos reportará muchas ventas y nos hará ser más productivos, independientemente del sector en el que trabajemos. En resumidas cuentas, el customer journey se trata de “ponerse en los zapatos” del cliente y analizar de manera empática su relación con nuestra marca. Suena fácil de hacer, porque es fácil. Solo hay que querer hacerlo y tener una visión objetiva de nuestra empresa.

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Alejandro Tezanos

Alejandro Tezanos es Managing Director en Incentro España


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E: alejandro.tezanos@incentro.comT: +34 942 284 639
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